让晋商文化绽放出绚丽之花

——晋中市开展旅游标准化示范城市纪实

    近年来，随着《乔家大院》《龙票》《走西口》等影视剧的热播，山西晋中旅游不断升温，逐渐成为新的经济增长点，也是晋中市开展旅游服务标准化建设的新成果。

    让“游”更加惬意

    来到乔家大院旅游，你时时能感受到一种细微之处的关怀，中英文标识牌在你需要的时候总能看到，游客接待中心设有接待室、服务室、咨询处都能给你提供周到细致的服务；而即使是旅游旺季你也不用担心买票耽误你的行程，因为这里除了原有的两个售票口外，四个备用售票口可以随时启动，保证你在十分钟之内能够购票入内。而在导游一个半小时的讲解中，你不仅会了解到乔家的历史、当地的民俗风情，电视剧《大红灯笼高高挂》《乔家大院》的拍摄花絮也在导游的讲解中相映成趣，让你的旅游更加有趣，这些细节都是根据《乔家大院旅游服务规范》要求开展的。

    为了让游客能切实体会到宾至如归的感觉，绵山景区也严格执行标准化服务，除了完善住宿、餐饮设施，还考虑到山路曲折带来的不便，在公路拐弯险峻处安装会车镜，配备交警执勤，同时对景区景点的导游管理也做出了标准化要求。

    这些只是晋中市开展旅游标准化建设的一个缩影，近年来，晋中市政府出台了《晋中市标准化战略实施意见》，目前，质监部门已经为介休绵山、平遥古城、祁县乔家大院、榆次后沟古村落等旅游景点出台了旅游服务规范，经过几年的运行，这些景点服务质量明显提升，旅游环境明显改善，游客投诉不断减少，大大提升了晋中旅游景点的品质，使游客真正做到游有所值。

    古风古韵味更浓

    在平遥古城，我们看到，所有旅游通道沿街店铺的外观、造型、色彩与古城街区都古色古香，装修体现了明清风格，富有民俗风格窗花等的装饰品随处可见，红灯笼、幌子、牌匾等大小适当，色彩协调，店铺内的桌凳、器物、装饰、餐具等，充分体现本地民俗特色，播放的背景音乐古朴、雅致，甚至经常会看到穿有明清风格服装的店小二不断招揽顾客，兜售商品，让你感觉到古风古韵尽显其中。

    为让古城保持原汁原味的明清风格，晋中市质监局2006年发布《沿街店铺服务规范》，并严格监督沿街店铺按照规范运行，在古城内，现在所有商店铺面，包括经营餐饮、住宿、景区(点)、工艺品(手工艺品作坊)、食品(地方小吃摊点)等各类为游客提供服务的临街铺面都严格按照标准实施，基本上解决了店铺铺面装饰随意性大，与古城不协调也得到根治，服务质量明显提升，游客满意率达到了90%以上。

    为使榆次后沟古村保持传统风貌，2006年12月29日，省旅游局和省质监局联合组织出台了 《山西省乡村旅游客栈服务规范》，《规范》重点对客栈的住宿、餐饮、安全、服务等方面作出了规定。后沟古村先后被授予 “全国农业旅游示范点”“中国最具旅游价值古村落”“山西历史文化名村”“绿色景区”等荣誉称号。而平遥古城也不断按标准运行，越发沉淀成一瓶浓郁的老酒，形成了这座城市与其他城市不同的神韵，吸引着越来越多的国内外游客，平遥县接待游客从1997年的5万人增加到2009年的112.66万人，增长了22.53倍，门票收入8826.92万元，增长78倍，旅游总收入增长59倍。

    一个环节都不能少

    平遥县实施 《古城民俗客栈质量等级划分》以来，民俗客栈一开始就在高质量、高标准的起点上建设，客栈服务质量等级标准实施6年来，获“星”的15家民俗客栈受益匪浅。每逢旅游旺季，几乎都是全部爆满，许多游客还要通过提前网上预订房间，同时，民俗客栈的投诉率也几乎为零。

    吃、住、行、游、购、娱，这是旅游的六要素，要建设旅游标准化城市，这些环节一样都不能少，现在，晋中市正在开展旅游标准化示范城市建设，在这里旅游，你不仅能居住到像平遥古城这样富有地方特色，独具一格的星级民俗客栈，在其他方面，同样可以享受到服务标准化建设的成果，在行的方面，晋中市不仅出台《客运出租汽车营运服务规范》，使营运车辆起步停车全程都有了规矩，而且对于在市内运行的电瓶车、三轮车等交通工具也必须持证上岗，按照有关规定进行运营，否则将会受到严惩；在吃的方面，晋中市有关部门正在修订的《晋菜标准》，以期让游客能随时享受到传统的晋菜美食，而在旅游景点的大小饭店，游客还会看到统一标准的菜谱，对于传统名吃食品在价格甚至盘的尺寸方面都做了规定，这样让游客能吃得放心；在购物方面，平遥古城、绵山等景点在旅游规范中专门规定了对景区内购物点的管理；在娱乐方面，既推出了像《一把酸枣》这样的阳春白雪的艺术精品，也有 《平遥鼓书》《太谷秧歌》《晋剧》这样富有传统特色的地方剧种，让你在现代和古典艺术的海洋中徜徉。

    平遥县德昇源民俗客栈冀发亮经理介绍，每个客栈都期望给顾客细致周到、宾至如归的体验，在客栈推进旅游标准化，就是要将这种服务转化为服务员为顾客服务过程中遵守标准、体现细节。

    乔家大院的一级导游渠泓这样评价旅游标准，她说，标准文本有一种指向作用，让我们知道该做什么，该怎么做，做到什么程度。

    推动将更加有力

    而在晋中市质监部门我们也了解到，目前，根据省政府转型跨越发展和省质监局深入推进标准化战略实施意见的要求，晋中市委、政府成立了专门的旅游服务标准化领导组，由市长任组长，由分管副市长任副组长，有关部门领导任成员，下发《关于晋中市创建国家旅游服务业标准化示范城市工作实施方案》，就是要通过政府的力量，纠正各个部门对标准化工作的意义理解上的偏差，解决标准不够规范，资金、人力、财力等方面短缺，让各部门配合更加协调，在未来更长的一段时间内将标准化落实得更加具体。

    为此，当地有关部门已经组织人力开展调查摸底，调查内容涉及综合类七大要素，涵盖服务设施、旅游标志、周围环境、各种管理、服务质量、游客接待、安全保卫、旅游产品、晋菜制作等方面的内容，全面了解旅游服务企业服务质量状况和服务标准执行情况。

    在此基础上，做好国家和山西省有关旅游业的各项法律规范及标准的宣传、贯彻和具体实施工作，通过实施《旅游景区质量等级评定管理办法》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理实施办法》、《旅游安全管理暂行办法》、《山西省促进旅游产业发展条例》、《山西省旅游条例》及 《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》等有关标准，全面提升旅游质量。另外，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，制订符合晋商文化旅游特色的地方及企业标准，各相关部门、各试点单位制订相应的地方标准和企业标准。

    创建过程中，还将通过收集和制定相关旅游服务标准，建立健全旅游服务业标准化体系，建立起以国家标准与行业标准为主体、地方标准和企业标准为补充的科学合理、层次分明、符合实际的标准体系，旅游服务业标准覆盖率达到80%以上。从旅游服务设施、标志、环境、服务质量、日常管理等方面全过程实施旅游服务标准，实施率达到90%以上。让这一产业在标准化的推动下，愈加焕发出迷人的光彩。