近日，中国电子商会常务副会长王宁透露，呼叫中心的行业标准制定工作协会已经启动，且该标准正在制定当中，目前已经提交工信部审核，预计到2012年底呼叫中心的行业标准将出台。

　　呼叫中心行业标准年底出台

　　王宁表示，“国家制定出一个标准有着严格的规定，从提交立案到起草到最终发布是一个漫长的过程。并且呼叫中心有着一定的特殊性，涉及到了通信业、制造业以及软件服务业三个领域，所以相关的审批正在过程进行中。目前的阶段是已经向工信部进行了上报。”

　　同时，他强调“我们倾向于先制定出行业标准，这个工作协会已经启动，2012年底呼叫中心的行业标准将出台。”

　　呼叫中心指的是企业在运营的过程中售后的服务，而通过售后服务解决企业产品上的问题，是所有企业希望降低成本提高绩效的可行办法，对于规模以上的企业都有这一客观需求。随着企业形象和服务要求的不断提升，越来越多的公司都需要建立呼叫中心(CallCenter)系统，运营商尤甚。

　　据了解，三大运营商在各地市级公司都建有自己的运营中心，以移动为例，早在2003年，移动就淮安建设了自己的呼叫中心。而在今年年初，中国移动(微博)集团呼叫中心正式落户淮安，推动淮安“中国声谷”几何级数发展。

　　据悉，该项目总投资40亿元以上，2万坐席，建成后将容纳员工6万余人，为全国31省市移动客户提供服务，年产值超过50亿元，成为中国(亚太)最重要的呼叫中心，也是全球单体最大的呼叫中心。

　　数以亿计的中国移动的用户是全球最大的移动电话客户群。中国移动副总经理李跃表示，建设淮安呼叫中心，是中国移动朝着“集中化、标准化和信息化”方向积极布局所迈出的重要一步，它将发展成为集综合业务查询受理、外呼、VIP专席等多功能于一体的高效集中化综合服务平台。

　　云呼叫中心或成未来主流

　　传统呼叫中心一直被认为门槛颇高，需要昂贵的设备，建立和维护的成本都相当高。但现在虚拟呼叫中心的出现已经将这一情况彻底改变。虚拟呼叫中心，就是企业通过租赁运营商的资源和服务，利用电话和互联网连接，无需购买昂贵的设备，就能建立自己的呼叫中心系统。

　　从全球虚拟呼叫中心行业趋势来看，成本更低、更灵活的虚拟呼叫中心将逐步取代传统呼叫中心，成为主流。

　　而目前在国内，虚拟呼叫中心还刚刚起步。但近年来，国内最大的电话和互联网运营商中国电信(微博)已经开始全面涉足虚拟呼叫中心行业，发挥了不小的推动作用。其中“云呼叫中心”成为虚拟呼叫中心的佼佼者。

　　“云计算呼叫中心模式的核心价值是整合企业异地资源、移动资源以及更多的企业外部资源，帮助企业营销部门达到从效率到效果的提升。”讯鸟软件副总裁姜冬良如是表示。

　　权威机构数据显示，云计算技术来极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009年-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。而Gartner也预测，未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心和联络中心的市场前景将非常广阔。