“视察组将向国家标准委建议将规范化的‘12345济南模式’树立成典型,制定成国家标准,向全国推广。”8月28日,国家标准委工业标准二部主任戴红一行到济南市12345市民服务热线参观并视察服务标准化工作时如是表示。

戴红表示,参观济南12345热线工作深感“触动”和“耳目一新”。济南12345将标准化工作意识渗透到政府工作中,实现了社会管理这一复杂课题的科学化、规范化、合理化,也体现了济南市政务工作的创新。她说,济南12345“一号受理,各级联动”是信访工作数字化管理的体现,在市民与政府之间搭起了一个沟通的桥梁,进一步畅通了市民诉求渠道,既减轻了信访,又节约了政府行政开支,值得推广。

12345热线自开通以来,始终高度重视标准化建设工作,建立了规范的工作流程和规章制度。2010年,12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位,2011年10月,又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来,济南市政府成立了标准化领导小组,构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设,为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

12345市民服务热线成立4年来,受理类型正逐渐由投诉向咨询、建议方向发展,呈现出渐趋完善的态势。济南12345服务热线受理、转办、办理、反馈等工作流程的固化,提高了政府的公信力。