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关闭窗口 刘君
一、人性化的情感管理内涵及定位
情感管理是指以情感为导向，通过情感的沟通产生独特的激励力量，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。较之以监督和制约为基础的制度化管理，它更关’沣情感作用的发挥，根据人情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征进行有效的引导和激励，充分调动员工工作的积极性、主动性及创造性，激发人内在的动力，诱发其潜在的能力，从而实现人力资源的充分挖掘和有效整合，达到“人尽其才，才尽其用”的人力资源管理最高境界。情感管理是人本管理思想的具体体现，也是理性管理与人性管理有机整合的结果，对增强组织的凝聚力与感召力，推动组织可持续发展起着越来越重要的作用。
随着工业产品的过剩和知识经济的兴起，人在组织中的作用已大大超过机器，那种过于强调制度，强调量化分工，追求将人“物化”的科学管理制度已不能适应“以人为本”管理理念的要求。事实证明，在科技快速发展的今天，“情感投资”所带来的收益，已大大超过企业通过扩大生产规模而产生的效益。重视情感管理已经成为许多成功企业家的制胜法宝。需要注意的是，这里我们所倡导的情感管理并不是对科学管理的否定，恰恰相反，情感管理本身也应制度化，而非随心所欲。如果说制度是推动组织向前发展的轮子，情感则起着履带的作用，它充当了各项制度运行过程中的润滑剂，可以促使制度作用更好地发挥，因此在管理过程中应强调人性化的情感管理和严谨规范的制度管理相结合，以期达到优势互补的效果。它也不同于过去单纯以个人经验为导向的主观、随意的传统管理模式，而是强调在制度管理基础上重视情感的作用和人性的力量，特别在中国特定的文化背景下，无论对企业还是公共事业组织，情感管理都有其关注的必要性，它是对传统管理理念的一次挑战和提升。
二、人性化的情感管理在现代管理实践中的必要性
1．人非草木，孰能无情
现代情绪心理学的研究表明，人是有着丰富感情的高级生命形式，情绪、情感在人的心理活动中起着组织作用，它支配和影响个体的思想和行为。每个人既渴望别人的理解、信任和支持，也希望自己投入的情感得到应有的回报。所以管理者动之以情、晓之以理，循循善诱的管理方式较之粗暴、机械、冷漠、敌视的态度更有利于调动员工工作的积极性，也更有利于开发人才的潜能。
2．现代组织发展趋势的需要
随着知识经济的到来，组织中集聚了越来越多的知识和技术型人才，如高新技术企业，高等院校，甚至包括一些公共组织等。较之传统组织，知识型员工是在复杂多变和不完全确定的环境下，依靠自己的知识和禀赋，从事具有一定创造性的工作。他们更强调工作中的自我引导，表现出对工作场所、工作时间的灵活性以及宽松和谐组织气氛的渴望，也更关注自身价值的充分体现和实现。因此我们倡导以尊重和信任为基础的情感管理模式，对建立民主和谐的工作环境大有裨益；它也是医治官僚主义的良药，是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。
3．是吸引和留用关键人才，培养忠诚员工的需要
随着时代的发展，人才的流动愈趋频繁，诚然这种流动在某种程度上反应了社会的进步，但也带来了一系列负面影响。人才为什么会跳槽，除主观原因外，客观方面的因素也不容忽视。一些组织中，简单的以罚代管、效益至上、忽视员工情感需求的管理思路仍然唱着主旋律，以职务压人、用强势欺人的做法大有存在，管理者与员工之间缺乏必要的沟通和交流，员工之间、部门之间的误解和隔阂时有发生。企业忠诚于员工的意识淡薄，没有把员工当作一种最重要的资源，更不把员工当顾客看待，没有一个良好的工作氛围和环境，员工自然缺乏归属感和幸福感，这是导致一些高层次专业技术人员频频跳槽或心猿意马的重要原因。人力资源管理的目标归根结底在于员工的满意和忠诚，而这个目标的实现单纯凭借制度管理己不能达到很好的效果，所以我们不能忽视管理过程中的情感作用。
4．在激发个人潜能的同时促进团队合作，从而形成优秀的组织文化
“进入知识经济后，绩效的达成，必须依靠员工自动开发，自主创造，管理者必须尊重并支持这种情况”。基于沟通和情感投入的管理方式一方面可以激发员工内在的工作激情及潜在能力，形成团结友好的组织氛围，也有利于组织成员之间的合作和交流，加强团队合作，不同的个体及团队会在自觉自愿的基础上调整个人及团队目标与组织总体战略目标一致，并为共同的发展愿景而奋斗。组织成员目标的一致性有利于建立共同的价值观和行为规范，并在此基础之上形成优秀的企业文化。
三、如何实施人性化的情感管理
基于以上几方面的必要性论证，笔者将从以下七个层面对如何实施人性化的情感管理作进一步探讨。
1．人职匹配——不同的人表现出不同的气质、性格及兴趣，而这种个性的差异又决定了他所适合的工作类型。研究发现当一个员工的长处得不到充分发挥时，他可能很平凡甚至很平庸；反之当他的天生优势与他的工作相吻合时，他就可能表现得出类拔萃。使人的个性与其职位及组织匹配是管理心理学研究的基础；了解不同员工的个性特征并尊重其个人职业发展的取向，让他们做最擅长和愿意做的事，亦是情感管理的首要考虑。因此组织在工作设计及获取人力资源时应充分考虑到这一点，为员工施展才华搭建匹配的舞台。
2．尊重——理解和尊重员工，重视员工意见，肯定员工价值，视员工为顾客是实施情感管理的必要前提。我们发现单纯依靠发号施令、以职务压人的做法已不能取得良好的管理效果，甚至会引起员工强烈的抵触情绪，导致组织目标无法顺利实现。心理学研究表明人只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥出他最大的才能，否则都是出于应付。现在很多企业都在尝试所谓“民主化管理”，实行“职务无称谓”制度和“平等共事”的机制，让每一个员工都感到被重视，并真实地感受到自己存在的价值。因此在工作中，管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情。此外，组织内要建立良好的民主作风，善于倾听来自群众的声音。听取并采纳员工的合理化建议，这也是对员工尊重的一种体现。
3．关怀——关怀闪耀的是一种人性的火花，体现着一种浓浓的人情味，对组织成员的适度关怀往往能激发员工更大的工作热情和他们的奉献精神。唐朝诗人自居易曾说过，“动人心者莫过于情。”情动之后心动，心动之后理顺。当一个人的工作、学习上、生活遇到困难、挫折，或某种物质或精神的需求得不到满足时，就必然会影响到其工作热情，这就需要有通情达理、关心群众的领导者为他们排忧解难，充实和加强他们积极进取的动力。
4．信任——信任是对他人的一种肯定的预期。组织成员特别是上下级之间的互相信任更有利于团队的合作。一个好的领导首先要取得员工的信任，而信任的基础有赖于公开、公平的管理机制，并善于与员工分享他的感受一一无论是成功的喜悦，还是受挫后的沮丧；同时领导者更要学会信任自己的下属，肯定他们的能力和智慧，也相信他们的诚实和善良，只有在彼此信任基础上的合作才可能是有效和高效的。彼此信任的结果有利于组织内形成一种荣辱与共、同舟共济的良好氛围，增强每个成员的主人翁意识。
5．期望——人们通常这样形象地说明皮格马利翁期待效应：“说你行，你肯定行；说你不行，你就不行”。皮格马利翁效应给我们这样的启示：要想使一个人发展更好，就应该给他传递积极的期望。期望对人的行为产生着巨大影响。积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向跌落。情感管理的又一思路就是让员工明确你对他工作的期望，告诉员工他要达到的工作目标是什么，并通过巧妙的行为暗示让员工知晓他对你完成目标任务的信心。
6．情感激励——激励是人力资源管理的重要手段。物质激励虽然有着普遍性和有效性，但我们发现除了金钱以外还有更多建立在情感激励基础上的激励方式，对特定的人群来说它往往比物质激励更有效。
现代组织的员工更加追求工作的自主性、个性化、多样化，以及具有较强创新意识和团队协作精神，工作的动力很大程度上取决于其内在报酬的价值及其产生的激励效果，而不仅仅是物质财富。知识管理专家玛汗·坦姆仆经过大量的调查研究后得出这样的结论：激励员工的前四个因素分别是个体成长(约占34％)、工作自主(约占31％)、业务成就(约占8％)及金钱财富(约占7％)。由此可见，优厚的薪酬、稳定的福利未必能使员工全身心投入，我们还需要建立一种情感导向的激励模式，对那些看重自身价值体现的员工给予更多精神上的鼓励，比如说真诚的赞扬和认可，适当的荣誉职位安排或晋升，以及学习和交流的机会等：福利计划的设计也要充分体现人性化特点，甚至可以把福利看作情感投资的一种重要形式，如定期体检及心理辅导、个人理财及生活技能方面的培训、安排全家参与的旅游机会等，也可通过菜单式福利选择使其激励效用的发挥达到最大。恰当使用负激励，必要时也应以不伤及人的自信和尊严为前提，并尽可能考虑给予其弥补和改正的机会。
7．沟通——创造自主、宽松的工作环境，加强管理者与员工之间情感上的互动与沟通，是情感管理的有效方式。良好的沟通，不仅可以了解员工的需求，还可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿地努力工作，激发其更大的创造性和工作热情。人际沟通有两种状态，正向状态表现为知晓、兴趣、认同、好感、合作；而逆向状态表现为无知、漠然、偏见、反感、敌对。人性化的情感管理应通过信息，思想和感情的交流，追求正向状态，避免逆向状态。应在组织内营造一种自由开放、信息分享、人人平等的沟通环境，除正式的、制度化的沟通渠道外，还要鼓励和重视各种自发的、非正式的交流。优秀的管理者应定期向员工咨询对组织重大决策的意见，给予员工知情的权利和建议的机会。员工不了解公司的发展前景，就会感到前途渺茫、无所适从，因此公司要及时和员工分享必要的信息和成果，公开所有可以公开的文件、制度和政策，还要定期向员工通报公司发展的最新状况及组织战略的设定和调整。员工往往把公司管理层看成公司的核心、掌舵人，能够亲自聆听他们的声音，感受他们的决心，必定会增加个人的信心和热情。娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之问的误解和隔阂，形成一种积极而和谐的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。
总而言之，管理是一门科学，更是一门艺术。随着社会的发展，我们已经跨越了传统经验式的管理模式，正在向现代化的管理理念迈进，人本复归成为我们今天管理理论与实践新的背景和主题。强调情感管理的手段和方法，这不是历史的轮回，而是时代的进步。我们有理由相信建立在制度管理基础上的人性化情感管理方式将更有利于挖掘人的潜在能力和动力，使我们的管理艺术在严谨科学的态度基础上闪烁着人性和谐的光辉。
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