质量屡出问题、服务态度差别化、投诉电话难打……

　　戴尔电脑售后服务有点“傲慢”

　　电脑使用不到一年，收了三张维修单，客服告诉消费者“等到第四次再处理”；售后电话屡次不通，接听永远“语音留言”；维修工程师不轻易“出手”，甩你张图“可以自己先修”；邮件询问电脑换货进程，对方答复“正在休假中”……

　　以上种种，都是消费者对戴尔公司的“吐槽”罪状，戴尔电脑的售后不管是在网络社交平台，还是本报的热线投诉中，都被不少消费者诟病，但这种“傲慢”的态度，到底是不是消费者对戴尔公司的偏见？

　　案例一：九个月开出三张维修单

    去年6月，方先生购买了一台戴尔的台式电脑，售价3000多元。“购买后不到一个月，电脑就无法正常显示，出现黑屏。”方先生说，他随后向戴尔的售后热线反映了情况，但对方告诉他不能上门维修，需拿到教工路的官方维修点维修。

　　据方先生透露，电脑拿去维修后，戴尔工程师检测后发现是电脑主板存在问题，由于整机还在保修期限内，所以免费更换主板。“当时虽然修理好了，但这以后，电脑每隔两三个月，就会出现与之前类似的情况。不是开不了机就是没法关机。”方先生表示，就在前几天，这台电脑又出现了死机现象。

　　在方先生的家里，存放着由戴尔官方维修点出具的三张修理单，“这三张修理单上检测出来的问题，不是电脑主板坏了，就是显卡坏了。”方先生说，前几天，他打通了戴尔电脑总部的售后热线，“当时售后人员先询问我目前电脑是否可以使用，我回复他虽然能用，但之前出现过多次死机现象，要求退货，可他给我的回复是‘等到第四次维修，再作相应处理’”。由于方先生家住城东，因为这台电脑屡次出现故障，售后又不上门维修，他只好一直城东城西两头跑。

　　“台式机出现故障，适用于《微型计算机三包法》，由于主板、内存、CPU为电脑主要部件，按规定有两年的三包有效期。”杭州市消费者协会工作人员表示，像方先生这样的情况，电脑在三包有效期内如果维修两次以上，可以要求商家更换同型号商品，从换货成功日起，重新计算保修时间。如果消费者要求退货，则需要支付原价0.25%（每日）的折旧费用。

　　案例二：跑了三次维修处，换货也有“拖延症”

　　去年11月，网友“margalo小华”在戴尔官网购买了一台笔记本电脑，收到后发现屏幕有问题。而这次因为质量问题要求的换货维权，历时一个多月。

　　“应戴尔的要求，我曾三次跑到授权维修商处。第一次维修人员检定确属质量问题后，我回家等待戴尔公司迟迟邮寄不到的发票，随后拿到发票再到维修商处出具检测证明，等待戴尔确认。最后，赶到维修商处签字换取换货单，被告知需半个月以后才能收到货。”等到12月，换货的电脑迟迟没有收到，她便在工作日发邮件至戴尔客服，确认换货的细节，但对方的回复是“I am on holiday（休假）”。

　　“margalo小华”曾就戴尔的售后提出质疑，“我询问戴尔客服，因为产品本身问题导致消费者三次往返送修，耗费了大量的财力精力，能否向消费者道歉以示诚意。”

　　但最后，戴尔的客服人员告诉她，无法道歉也没有义务补偿，因为三包法没有相关规定，换货就是对她的补偿。

　　案例三：电脑出问题，戴尔售后只能“遥控维修”

　　 去年10月，潘小姐向本报维权热线反映，仅使用了两个月的戴尔电脑，屏幕颜色出了问题，于是她拨打了戴尔的全国客服热线。

　　潘小姐在表述清楚电脑情况后，按照对方的指导进行了相关操作，但问题还是没有解决。对方最后表示会有杭州的维修员上门进行更换。而事实上，维修人员并未上门，在此过程中，戴尔售后部门和潘小姐的沟通一直都只是通过电话，并没有工作人员上门检查过电脑故障。

　　无独有偶，去年年底，周先生也向本报投诉，使用的戴尔电脑突然出现问题，便和戴尔售后联系，“对方给了我一些维修建议，后来又用邮箱发给我图片，让我自己拆开来检查。”周先生说。

　　考虑到自行拆机有一定风险，周先生还是把电脑带到了杭州的戴尔指定维修站，“工程师看了以后确定是风扇的问题，但是如果在维修站维修，对方说至少需要三天才能修复，所以他们建议我直接打客服电话报修。”周先生说，自己前后给戴尔官方售后打了近10个电话，都无法说动工程师尽快上门维修。

　　质疑一：上门维修就这么难？

　　记者调查发现，对于客户投诉要求对方自行维修的，已非个例。之前就有不少网友和消费者吐槽戴尔维修工程师总是很难“屈尊大驾”，客服往往会要求消费者将电脑送至维修处，或者直接邮件给消费者图片让其自行维修。而官方售后又与维修点互相推诿责任，多数的上门维修承诺，到最后总会爽约。

　　而在这方面，索尼电脑似乎做得更为人性化，该公司在杭州设立维修点，若出现问题可联系维修站人员，并提供上门服务。

　　质疑二：售后电话有多难打？

　　早在2009年，本报曾就戴尔客服热线的服务情况做过专项调查，记者一个下午拨打了6次戴尔的热线，不是被从一个部门转到另一个部门，就是因“无法转接”或“线路忙”而被挂机，最终仍没有结果。前日，记者在工作时间内打电话至戴尔售后三次，电话依然无人接听，并自动转入语音留言程序。

　　此前，记者曾就苹果电脑的问题致电Mac（苹果电脑）答疑解惑的热线，即便是节假日，官方热线依然保持畅通，而据报道称，苹果电脑的返修率是所有品牌最低的，保修期内售后服务体验也较佳，在保修期内，如遇到零件损坏，基本可直接更换全新部件。

　　质疑三：国内外市场售后差异大？

　　曾有业内人士表示，因为戴尔的销售中家庭用户只占5%以内，其余部分基本为企业客户，因此在售后问题上，其对待企业与个人用户的售后态度差异较大。而除了客群的差异化对待外，戴尔似乎在国内外也奉行不同的售后原则。此前，日本网友就发现戴尔在中国的售后服务态度与日本截然不同。

　　而在这一点上，同样在海外运营得风生水起的联想公司，却并未小觑国内售后市场。它在新浪微博开通了“联想服务箱”，消费者只要留言或发送私信，售后便会在第一时间回访，询问联系方式和主机编号，让工程师与消费者取得联系。