“新电视买回家使用还不到24小时，内屏就出现了多处屏裂。”近日，株洲网友陈先生向红网“消费维权”频道反映，家中新购买的三星等离子电视出现屏裂，外屏和电视外部没有任何外力击打痕迹，但三星售后对此鉴定为“外力所致”，并拒绝出具相应的故障鉴定书。

　　红网联动律师张憬对此点评称，《消费者权益保护法》规定消费者享有知情权，当商品出现质量故障，经营者有义务提供造成此项故障的原因等相关信息。

　　新购三星等离子电视用24小时屏裂

　　8月12日，他在株洲通程电器花费4199元，买了一台三星等离子电视，具体型号PS51F4500AR。19日，商场派人将电视送达，他遂拨打三星售后电话预约安装，售后人员当天就上门进行了安装。“结果电视使用还不到24小时，就出现了严重的质量问题”。

　　陈先生称，08月20日晚他在收看电视节目，突然电视发出一声闷响，屏幕随即黑屏，同时造成家里的电路跳闸。等他重新推闸后，发现电视屏幕多处有裂纹。21日，他致电株洲三星售后上门检测，检测时他才发现——电视外屏完好无损，内屏却有多条波浪式横向裂纹，没有明显的击打放射性裂纹，电视外框也无任何变形及击打痕迹，而且电视背部外壳有一处存在明显鼓胀。

　　三星售后：外力所致，不享受免费换机

　　“售后人员当时口头表示，这种没有外力击打痕迹造成的屏裂，可能是因为质量问题所致。”陈先生称，售后人员当时没有出具故障鉴定书，表示需要拍照传至北京总部做最后的鉴定，如果确定是质量问题可免费换机。8月26日，三星售后来电称，总部技术根据照片判定屏裂是外力所致，不在免费换机的范围之列。

　　陈先生对此提出质疑，如果屏裂是因为外力所致，为何外屏完好无损，电视外框也无任何变形及击打痕迹？根据电视后背处有明显鼓胀这一特征，他认为可能是电视内部某个零部件不合格，在电视通电使用后出现“短路”，最终导致屏幕被“烧坏了”。

　　用户对“屏裂”原因的质疑及分析，三星售后并不认可。陈先生对此提出，既然三星售后认为“屏裂”是外力所致，那就请开具“外力损坏”的故障鉴定书，“有了故障鉴定书，我才能进一步去找工商部门进行投诉，不管怎么样总得有一个明确的说法！”

　　用户质疑三星售后拒开鉴定书违规

　　但令陈先生感到意外的是，三星售后对此拒绝出具故障鉴定书，仅在电话中告知“屏裂系外力所致”。无奈之下，陈先生遂向红网“消费维权”频道发帖投诉，认为三星售后作为一家知名外资品牌商家，无视《消费者权益保护法》规定的消费者知情权。

　　红网记者为此致电三星售后总部售后400-810-5858，客服表示核实情况后会进行回复。随后，一位自称是三星售后客服负责人的男工作人员来电称，用户陈先生反映“新机屏裂无击打痕迹”及“售后拒绝出具故障鉴定书”等情况，他会安排株洲当地的售后人员再次进行上门检查和处理。

　　红网联动律师、湖南人和人律师事务所律师张憬对此点评称，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权，当商品出现质量故障，经营者有义务提供造成此项故障的原因等相关信息。“既然三星售后认定屏裂系外力所致，应当对此出具相应的故障鉴定书”。