摘要：以客户感受为出发点全面提升服务水平，出租车“新国标”为行业立规矩。

　　“很高兴为您服务，哈哈……这几条服务用语要是刻意去说还真有点不习惯。”随着一阵爽朗的笑声，北京“的哥”赵光打开了话匣子，原来最近出台的出租车“新国标”早已成了“的哥圈”茶余饭后的谈资，还偶尔整出几句驾驶员服务用语实验一把，就算是为半年之后的正式实施热热身。

　　赵光口中的出租车“新国标”就是不久前由国家质检总局、国家标准委正式批准发布的《出租车运营服务规范》，这一标准从发布至今，已有半月时间，但始终热度不减，被业内人士看作是缓解打车难、挑客、拒载等出租车乱象的一粒灵丹妙药。

　　“新国标从驾驶员服务的全过程出发，重点对服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员、服务流程、电召、安全、服务评价等方面进行了规定，也就是对提供服务的驾驶员、车辆、企业均设定了标准和考核指标。此标准的出台，将进一步加强对出租汽车企业的监管，规范企业运营，规范出租汽车司机运营、安全、服务标准，提高服务水平，提升行业整体形象。”标准起草人、北京首汽（集团）股份有限公司营销部经理刘常虹接受本报记者采访时表示，新国标的一大亮点就是以客户感受为出发点，规范出许多量化的指标，制定出企业和驾驶员能够遵从、执行的内容。

　　“后备箱里必须留出2/3的面积给乘客搁东西”、“佩戴服务标志”、“运营前和运营中忌食有异味食物”、“不在车内吸烟”、“不向车外抛物、吐痰”、“26项服务用语应规范准确”……记者翻阅标准文本后的第一感觉就是“周详细致”，足见标准起草经过了反复推敲。

　　“为规范出租汽车服务流程，增强从业人员服务能力，提高行业整体服务质量，便于社会监督和行业监管，满足乘客要求，国家专门制定、出台了《出租汽车运营服务规范》。”刘常虹对记者说，出租汽车行业是重要的服务窗口行业，在促进城市经济发展、方便群众出行、扩大社会就业、树立城市形象等方面具有重要的作用，所以新国标才要如此煞费苦心。

　　不过费心思归费心思，“新国标”中也有让人揪心的地方，比如关于“拒载”有这样一条规定：要求驾驶员做到“乘客先上车，后问目的地”，就被众多媒体指责为难以落地。不仅如此，“的哥们”同样对此叫苦不迭。

　　“对于我们这些双班倒的出租车，每到换班的时候，总想着顺便捎个客人，所以经常需要问顺不顺路，新国标实施后恐怕我们只能连问都别问了，索性直接不拉。”赵光觉得，这条规定大多数时候都是起到好作用，但是对于需要交接班的出租车，应该给予“法外开恩”，因为挑客总比直接拒载强。

　　刘常虹表示，新国标已经尽最大努力以满足客户感受为出发点了。比如日益兴起的“电召”服务，此种服务模式不仅提高了车辆的里程利用率，而且一定程度缓解了“打车难”问题。

　　最后，刘常虹从自家公司的运营角度谈了对于新国标的感受，她觉得，通过62年汽车服务管理方面经验的积累，首汽公司最能体会到：要想让驾驶员提供给乘客优质的服务，让乘客满意，必须要以正面典型激励人，必须要以正面事例入手强化企业品牌意识、服务意识，必须要以严格制度管理人。新国标无异就具有这样的正面典型的指导作用，它具有很强的“前瞻性、实用性、可操作性”，将对规范、指导行业服务管理行为，提升从业人员职业素质和企业管理水平，以及全国出租汽车行业水平的提升起到有力地助推作用，而且便于全国各省市遵照此规范细化各自的地方标准。