辽宁省工商局发布去年第四季度消费者申诉热点皮草申诉多 维权举证难

　　近日，辽宁省工商局发布去年第四季度消费维权申诉热点，皮草皮衣、家用电器和汽车维修保养等商品和消费服务最让消费者闹心。

　　据了解，去年第四季度，辽宁工商12315系统共受理消费者申诉44884件，为消费者挽回经济损失808.07万元。辽宁省及各市工商12315消费者申诉举报指挥中心通过在商业企业设立的12315消费维权服务站，引导帮助经营者与消费者协商和解消费争议650件。

　　入冬以来，皮草皮装进入销售旺季，此类商品引发的申诉逐渐增多，主要问题包括：掉毛、开线、褪色、轻微破损、做工不精细、皮毛不够亮、颜色不够鲜艳、款式不够新颖等。

　　辽宁省工商局12315中心表示，皮草类服装消费纠纷的受理解决存在一定难度，主要有三方面原因：一是在皮草皮装集散地购买皮草服装的消费者，多为外地顾客，出现消费纠纷解决难度增大。二是消费者提出的很多问题无法取证。如：有消费者要求购买进口貂毛，购买后发现不是进口，怎样证明貂毛不是进口的有一定难度。三是部分经销商不主动给消费者提供收据发票，发生纠纷，消费维权难度增加。

　　辽宁省工商局12315中心提醒消费者，在购买此类商品时，一定要当面检查好所购商品，一定要向商家索要购物凭证。

　　去年第四季度，家用电器引发消费者申诉热度不减，关于“三包”规定相关的申诉以及咨询量比重最大，主要问题包括：商家没有按照相关规定履行“三包”义务；消费者没有妥善保存购物凭证，商家难以提供“三包”服务；产品质量良莠不齐，以次充好、性能不佳的现象时有发生。

　　据分析，由于目前国家有关部门对家用电器的“三包”规定只局限于电视机、冰箱、洗衣机等23类商品，一些厂家或商家对自己生产销售的家电商品作出自己的“三包”规定或承诺，容易导致商家和消费者对“三包”期限和内容的歧义和异议。

　　辽宁省工商局12315中心提醒消费者，不要盲目轻信商家的宣传，要多看多比，事先了解相关知识；商品送货后要及时开封验货；使用商品时要严格按照说明书进行操作，保管好购物凭证方便日后维权，并要在每次维修后填写维修记录。

　　汽车维修保养引发的申诉成为去年第四季度申诉热点之一，主要问题涉及：4S店和维修人员故意夸大其词，不需保养维修的项目欺骗消费者要维修；车辆购买“三包”期内出现性能故障，商家拒绝免费维修；车辆出险后，保险公司指定的维修点维修质量不好，换的件不是原厂件，甚至是旧件；车辆多次送修，故障仍不能排除，维修质量难保障；维修汽车没有达到消费者要求，甚至出现将汽车某些零部件修坏等情况。

　　辽宁省工商局12315中心提醒消费者，签订合同前应了解商家各项售后服务承诺，不轻信口头承诺，通过签订书面合同维护自己的合法权益；保管好发票和说明书等相关材料。