为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2013年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　（一）行业持续发展，服务能力显著提升。全国电话用户总数达到14.96亿户,其中移动电话用户数达到12.29亿户；固定宽带接入用户达到1.89亿户，其中4M以上宽带用户比例达到78.8%；3G上网用户在移动互联网用户中占比达到36.1%。通信村村通工程全面超额完成年度任务，全国新增1.9万个行政村和5200个偏远农村中小学开通宽带，8870个自然村开通电话，通宽带行政村和通电话自然村比例分别达到91%和95.6%，新增1026个乡镇实施信息下乡，信息下乡的乡镇覆盖率达到85%。

　　（二）网络安全畅通，服务水平保持稳定。全国电信网和互联网运行正常，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求，互联网骨干网网间互联带宽扩容668G，互联网网间通信质量明显提升。2013年，为应对地震、台风、暴雨、洪涝等各种自然灾害，通信行业累计出动应急通信保障人员51.2万人次、保障车辆15万台次、应急通信设备19.1万台次，确保救灾指挥和公众通信畅通，为保障人民生命财产安全做出积极贡献。

　　（三）业务融合创新，信息消费快速增长。融合型信息服务加快发展，基础电信企业手机支付用户达到366.3万户，同比增长31.4%，IPTV用户超过2800万户，同比增长30.7%；移动互联网流量达到13.2亿GB，同比增长71.3%；移动智能终端普及加速，智能手机出货量达到4.23亿部，在国内手机市场占比超过75%；信息消费催生新经济增长点的作用日益突显，电子商务交易活跃。四季度，国家信息消费试点示范市（县、区）创建工作正式启动，北京等68个城市成为首批国家信息消费试点城市。

　　二、电信服务监管情况

　　2013年，工业和信息化部会同相关部委，深入治理垃圾短信、服务营销、资费收费和网络质量等四个方面损害群众利益的不正之风和突出问题。共拨测抽查3家基础电信企业和487家增值企业的1823项业务，对用户反映较为集中的52项服务质量问题实施问责督办，对20家手机应用软件商城的2411款应用软件进行技术检测，对存在问题的19款应用软件进行下架处理，督促企业关停违规短信端口7万余个，拦截垃圾短信超过100亿条，查处侵害用户合法权益的违规行为244起。四季度，联合督查组对三家基础电信企业集团以及11省（区、市）的电信纠风工作进行重点督查。

　　三、电信用户申诉情况

　　工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，全年共受理电信服务相关申诉68140人次，同比上升7.6%；年度百万用户申诉率为46.9人次，同比上升2.4%。

　　四季度，全国电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉15735人次，较三季度下降15.6%；季度百万用户申诉率为10.5人次，较三季度下降17.3%(详见附件1)。用户服务方面的申诉占申诉总量的50.6%，较三季度上升0.9个百分点，主要涉及移动数据业务用户服务履约争议等问题；网络质量方面的申诉占申诉总量的18.6%，较三季度下降4.1个百分点，其中关于电话故障、宽带网速的申诉大幅下降；收费争议方面的申诉占申诉总量的30.8%，较三季度上升3.2个百分点，主要涉及手机上网流量收费争议。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　四、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1.各电信业务经营者要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和线路巡查，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对；确保通信网络和各类服务渠道运转正常，加强通信消费提醒，遏制垃圾短信泛滥。

　　2.应用商店服务提供者要加强其信息服务平台上的应用软件管理。软件上架前应进行严格检测，未经检测的不得上架，已检测上架的不得更改，需更新升级的应重新检测。坚决打击利用不良软件非法收集用户信息、恶意吸费等违规违法行为。

　　（二）消费提示

　　近期，媒体曝光多起不法分子利用通信工具实施诈骗的案例。工业和信息化部提醒广大用户，在日常通信和互联网活动中，提高安全防范意识，当陌生来电、手机短信、网络聊天或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷卡消费、汇钱救急等信息时，应尽量向相关部门和人员求证，不要轻易转账汇款。发现可疑情况，可向公安机关举报。
　　　　

　　附件1.2013年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc
　　附件2.2013年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单.doc


　　
　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工业和信息化部  
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014年1月27日