七彩云南今朝更美

云南旅游产业借力标准化转型升级

图为风景秀美的云南玉水寨景区。王 渡 摄

　　自2010年6月云南丽江开展全国旅游标准化试点工作以来，在玉水寨景区工作的和景城就按照标准化工作的要求，每天坚持写工作日记，并学着用普通话和游客交流。

　　如果说玉水寨的变化，是丽江旅游实现标准化蜕变的典型案例的话，那么丽江旅游标准化的发展历程，就是云南旅游产业充分发挥标准化推手作用，在科学发展的轨道上大步向前迈进的一个缩影。

　　从旅游大省迈向旅游强省

　　2009年8月，云南省政府制定《云南省人民政府关于实施标准化发展战略的意见》（以下简称《意见》），召开了全省标准化工作会议，在全省深入推进实施标准化发展战略。《意见》明确提出：“结合云南旅游‘二次创业’和转型升级的规划，围绕提高旅游发展质量和效益的要求，各类旅游企业应加大对有关国家标准、行业标准的贯彻执行力度，强化对标准实施的指导和监督；积极采用国际标准，深入推进旅游服务和基础设施的标准化，着力抓好《旅游景区质量等级划分与评定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《标志用公共信息图形符号》等国家标准的实施，力争在旅游服务的国际化方面取得显著成效。”标准化，从此便与云南旅游产业发展紧密地捆绑在了一起，成为云南旅游产业科学健康发展的重要技术支撑，让云南从旅游大省向旅游强省的转变之旅从此站上了一个崭新的起点。

　　2010年7月19日，云南省质监局批准成立了云南省旅游标准化技术委员会，这也是云南成立的首个省级标准化专业技术组织。就在为云南省旅游标准化技术委员会授牌仪式上，省旅游局（现省旅游发展委员会）、省质监局共同签署了《关于加快推进旅游产业标准化战略合作协议》，明确了两局协调一致、优势互补，共同推进旅游标准化工作的指导思想，建立起两局单向标准化工作联席会议制度，就两局在制定云南省旅游产业标准化工作中长期规划、加快推进旅游产业标准体系研究及建设、加大旅游标准的宣传及实施监督力度、实施旅游标准化示范工程、实施旅游化人才培育工程5个方面的深入合作作了进一步明确。云南旅游标准化的进程由此步入了提速阶段。

　　云南民族村是国家标准化管理委员会批准的首批云南3个全国服务业标准化试点之一。承担试点工作后，云南民族村按照旅游服务标准化试点工作计划的要求，坚持实用、高效的原则，编制出了《云南民族村旅游服务标准体系》，内容涉及61项国标、6项行标、4项地标和286项企业标准，构建起了集国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的具有民族村景区特色的标准体系。

　　通过开展试点工作，云南民族村基本实现了“质量目标化、行为规范化、过程程序化”的标准化目标，景区的软硬件建设、员工标准化服务意识得到了有效加强，景区服务质量明显提升，游客投诉量明显减少，处理时限内对顾客投诉办结率、游客对景区投诉处理满意度均达到了100%，近年来无任何一起旅游行政管理部门认定的有责投诉。

　　行业管理和服务质量全面提升

　　榜样的力量是无穷的，越来越多的服务行业单位纷纷主动加入到了试点建设的大潮中。2011年底、2012年底，云南省临沧市城市管理服务标准化试点等3个项目以及云南旅游汽车有限公司承担的云南旅游客运服务业标准化试点等6个项目先后被国家标准委列入2011年度、2012年度国家级服务业标准化试点项目计划。在大力推进国家服务业标准化试点建设的同时，省质监、商务、旅游3部门遵循“分区指导、分业推进、分级组织、分步实施、试点示范、以点带面、滚动发展”的工作思路，联合在昆明、丽江、迪庆、大理、楚雄等地广泛开展省级服务业标准化试点建设，先后下达了香格里拉松赞林景区服务业标准化等10个2010年度试点项目和旅行社服务标准化等18个2011年度试点。试点项目涉及旅游食、住、行、游、购、娱6大要素，实现了对省内的重点旅游景区（景点）的全覆盖，同时辐射带动了各要素一大批关联企业、部门和单位，有效促进了云南旅游行业管理和服务质量总体水平质的飞跃和提升。

　　在服务业试点如火如荼开展之时，服务业标准体系建设工作也与之并驾齐驱快速推进。在云南省旅游标准化技术委员会的组织下，通过业内各界的共同努力，《导游服务规范》、《旅游购物场所等级划分与评定》、《旅行社接待服务质量规范》等一大批云南省地方标准先后批准发布和推动实施，云南现行有效的旅游服务及相关领域地方标准达到了32项。通过开展试点工作，大量的企业内部规范纷纷制定并加以实施，仅以丽江全国旅游标准化试点为例，试点工作期间该市编制和投入实施的标准规范多达8000多项。

　　此外，省旅游业协会SPA与温泉分会在制定实施《旅游温泉标识使用规范》、《温泉旅游服务场所等级划分与评定》系列云南省地方标准成功经验的基础上，积极承担了首部全国性的温泉行业标准《温泉企业服务质量等级划分与评定》的起草工作，云南旅游在国家层面标准领域话语权有了实质性的增强。经过几年的建设，云南旅游标准体系基本实现了完全覆盖，初步构建起了促进旅游业规范发展的重要技术支撑。

　　据有关部门统计，实施标准化发展战略以来，云南旅游业竞争力有了显著提高，2012年全省旅游总收入从2009年的810亿元增加到了1702亿元，增幅达到了110%。当前，云南各方正紧紧抓住桥头堡建设的难得机遇，创新思路，深化改革，加快产业结构调整转型升级，提升旅游服务品质，加强旅游品牌建设，努力打造魅力七彩云南。

　　标准化历来是优化产业结构、引领产业创新发展的重要推手。打造七彩云南，仍需标准帮忙。云南省质监局相关负责人表示，插上标准化“翅膀”的云南旅游业，将会以强劲的气势、傲人的姿态一腾而起，成为云南科学发展、和谐发展、跨越发展中的一股强有力的中坚力量。