国家标准查询网：2月初，国家质检总局、国家标准委批准发布了《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。

　　对此，业内人士分析认为，新标准的提出，将进一步规范旅行社行业，为旅行社行业快速发展提供了保障。同时，新标准的实施还将使得旅行社行业迎来新一轮发展机遇，特别是在线旅游、出境游等领域将成为金矿。

　　意在规范旅行社行业

　　近年来，我国旅游业发展迅速，成为国民经济中的一道亮丽风景线。以出境游为例，2014年我国内地公民年出境游突破了1亿人次。与此同时，旅游行业的一些不规范现象也时有发生。

　　标准化是旅行社行业精细化和规范化运营管理的重要手段。在此背景下，《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》等3项国家标准应运而生。

　　记者了解到，在新出台的3项标准中，《旅行社出境旅游服务规范》和《旅行社服务通则》将于今年8月4日起实施。其中，《旅行社出境旅游服务规范》对组团社出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求，规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容；对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定等。《旅行社服务通则》则对旅游产品的基本分类、新产品开发、产品说明书等提出了要求；从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法等方面对产品销售作出了规定；从服务的具体环节、发生争议的处理、导游领队的管理、突发事件的处理等方面对旅游服务进行了规范等。

　　值得关注的是，新发布的《旅行社等级划分与评定》是我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准，填补了我国旅行社行业等级标准的空白。该标准将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA五个级别。在满足等级评定基本条件后，对旅行社经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。

　　对此，业内人士表示，旅行社评级制度的实施，对旅行社行业将产生一定影响，一方面，评级促使旅行社努力提高服务水平等，评级高的旅行社将获得消费者的更多青睐；另一方面，一些小的旅行社则将面临挑战，有些小的旅行社目前仍无法达到A级。

　　据了解，截至目前，我国已出台旅游业国家标准30项，行业标准27项，涉及交通、餐饮、住宿、购物等旅游产业链的各个环节，旅游业标准体系日臻完善，有力促进了现代旅游业持续健康发展。

　　旅行社积极响应

　　对于新出台的标准，国内一些旅行社已经纷纷作出响应，通过服务创新迎接行业发展新机遇，在今年春节旅游业“大会战”中呈现出新的气象。携程就是其中之一。

　　携程旅游业务总经理王涌表示：“3项国家标准的出台将促进行业规范发展、促进优胜劣汰，对于携程这样的旅行社非常利好。携程将在产品、服务创新方面践行新规范，提升用户体验。跟团游和自由行产品将严格按照国家标准，在信息展示、合同文本、安全保障义务、领队接待服务、应急问题处理等方面打造行业标杆，有信心成为国内首家符合5A标准的在线旅行社。”

　　王涌认为，目前我国旅游行业服务水平良莠不齐，包括网络旅游服务也存在规范与监管缺失的问题，难以满足国民对于优质旅游服务的需求。这也不利于企业优胜劣汰、做大做强。新出台的3项国家标准将有力地解决了这一问题。

　　据了解，今年春节通过携程网预订各类旅游产品的人次达几十万。为了保障中国游客春节安全出行，携程建立了健全预案和应急处理机制，对几百名专业领队作了培训，在客人出行提示中着重标明了出行安全提示，对地接的用车与司机实施最为严格的资质与安全标准，并设“突发事件处理小组”，安排专人24小时值班负责处理突发情况和旅游者投诉，对自营和代理产品提供一视同仁的优质服务。