管理注重细节 规范成为习惯

　　——江苏灵山景区服务业标准化工作侧记

　　灵山景区坐落在江苏省美丽的太湖之滨。5月14日恰逢灵山重要佛事活动，人们从全国各地赶来，在可以容纳2500辆车的偌大停车场里，停车管理员有条不紊地指挥、安排，一切都井井有条。从停车场开始，景区标准几乎无处不在。

　　一只水杯都有摆放位置

　　“购门票的时间标准：散客10秒钟、团队30秒钟。”售票大厅主管王春凤告诉记者。

　　30个人的团队就用30秒？看到记者惊诧的表情，王春凤带着记者走进售票大厅里间。

　　大厅里间一字排开着10名售票员，每个人的桌子上摆放着不少物品：电脑、门票打印机、游客游览服务指南、对讲机、pos 刷卡机等，打开的抽屉里码放着整整齐齐的各类现金，就连水杯的摆放也有讲究，放置在各自电脑主机下面的一个格子里，随手可取又绝不会洒到桌面上。

　　门票已经升级成电脑出票，30人的团队，售票员只要在电脑上输入30即可，售票大厅旁边设置了4台网络自助购票取票机，分流一部分购票人员。售票人员娴熟的标准语言和规范操作，将10秒和30秒的购票标准成为现实。

　　一只水杯都有标准摆放位置的精细管理，让灵山景区成为服务业标准化工作的翘楚。

　　江苏首个旅游行业标准制定者

　　灵山跟标准很早就结缘了。

　　1997年，灵山大佛景点正式开园。新成立的无锡市灵山景区管理处随即开始编制实施灵山景区内部服务规范。

　　2004年，江苏省第一个旅游景区行业服务标准 DB32/T742-2004《灵山景区旅游服务标准》编制实施；2009年2月，灵山景区正式申报国家服务业标准化试点企业；2010年灵山景区通过ISO9001、14001、18000（质量、环境、职业健康安全）3个体系审核并实施；2011年12月通过ISO14064温室气体核查标准现场审核，是目前国内首个取得该证书的景区。

　　2012年3月29日，灵山国家服务业标准化试点专家现场评审，以 98.5分通过验收，位列目前国内服务业标准化验收最高分。

　　全覆盖的服务标准化体系，不间断的标准策划、宣贯、培训和实践活动，使标准化建设融入日常工作，成为景区每个员工的自觉行动。

　　已在灵山工作10年的员工王鹏告诉记者：“在我们景区，任何一件事情都按照标准规范去做，这已经成为了我们的习惯。”

　　灵山景区标准细致到员工耳饰佩戴有标准，发饰佩戴有标准，站立时手部姿势有标准，保洁有标准，男女厕位的设计比例有标准，甚至园区植被灌溉都有标准……

　　灵山景区共有标准383项，其中服务通用基础标准体系JC共47项标准，服务保障标准体系BZ共208项标准，服务提供标准体系TG共128项标准，标准全面覆盖了景区服务的各个方面。火警应急预案、自然灾害突发事件预案、停车场、闸口剧场、梵宫游览区域应急预案等23项应急预案标准纳入体系。景区全年循环演练各种应急预案，力争做到有备无患。

　　自然融入佛教文化

　　灵山集团景区运营管理公司品质管理部部长高娅婷介绍说，景区的标准化自然融合了佛教文化，制定了吉祥撞钟管理与服务规范、心灯祈福活动服务规范、特色素食文化（佛教过堂）等规范。

　　相信观看过灵山吉祥颂演出、音乐动态群雕九龙灌浴演出的游客一定印象深刻，整个演出气势磅礴、壮观震撼。记者采访时看到每个演出环节均有严格的标准，甚至具体到几分几秒，令人叹为观止。

　　在灵山，“爱莲贴”是一种通用语言，是老年人和残疾人和需要帮助的人享有的一项特殊服务，只要看到贴有“爱莲贴”的游客，所有工作人员都会主动积极提供帮助，引导游客走绿色通道，为老年人递上热水，为行程紧凑的游客提前换好演出票，陪同游览不便的游客参观梵宫，优先让高龄老人提前进入演出场地等服务。

　　专门为“爱莲贴”游客服务的人员被称为“爱莲大使”。灵山爱莲服务得到了游客的高度评价。80多岁的张大爷由衷地表示：“多亏你们了，真是方便了不少！”

　　爱莲大使董倩也是收获良多：“感动游客首先要感动自己，帮助别人最大的受益者就是自己。”

　　四级品质收获累累硕果

　　全覆盖的灵山景区服务标准化体系共有标准383项。业内人士都知道，也许制定标准不难，难的是如何将标准落地。国家标准委组织的评审专家组认为，标准落地成为灵山标准化工作最大的特色。

　　能够将383项标准落地，源于灵山景区有4级品质督导：一级督导是员工自查，员工发现问题；二级督导是部门自查，二级督导发现问题，然后部门整改，部门验证纳入绩效；三级督导是三级督导发现问题，上传OA；四级督导是有游客投诉，或者神秘游客、上级主管部门、公司领导、游客满意度调查等方面，然后部门整改回复三级督导，督导验证纳入绩效。品质督导绩效评审机制由综合评审委员汇及总经理座谈会完善。层层递进的措施让标准在景区真正落地，并落地生花，结出累累硕果。

　　标准落地让灵山景区在召开各种世界大会时从容不迫。2012年4月在第3届世界佛教论坛上被授予 “世界佛教论坛永久会址”荣誉。

　　标准落地让灵山景区交出了优异的成绩单,游客满意度逐年提升：2009年90.05%、2011年97.17%、2014年达到97.76%。

　　2013年9月，灵山集团首批获得“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”殊荣，2013年11月，灵山集团首批获得“中国旅游景区协会培训示范基地”称号；2014年10月，灵山集团经过严格的现场答辩评审，被国家标准化委员会批准获得“2014-2015年度全国服务业标准化示范项目”，经过严格审核，质检总局批准筹建“全国佛教文化主题创意旅游产业知名品牌示范区”，2015年1月顺利通过专家组的现场验收并获得荣誉。

　　在不断收获各种荣誉的时候，灵山同时积极参与江苏省地方标准的起草、制定工作,积极申报国家标准。2013年3月，灵山自主起草《智慧景区建设规范》省级地方标准已得到批准，2013年11月完成标准的提交。

　　目前，灵山集团已成立“灵山学院”，固化标准化体系，为景区培养服务业标准化管理人才，同时推广灵山理念、品牌与价值观，并向社会输出灵山特色的标准化管理模式。

　　灵山集团董事长吴国平说：“灵山未来的标准化工作将伴随灵山大发展、大跨越的步伐，在全国各个文化旅游项目全面复制、全面推广。灵山愿成为中国旅游景区未来标准化工作的探路者、推行者、整合者，真正成为中国旅游景区标准化的行业典范业内标杆。”