——贵阳高新区“政务服务标准化试点”一瞥

  近日，国家标准委办公室下发68个国家级服务业标准化试点考核评估合格的通知，贵阳“高新区政务服务标准化试点”榜上有名，成为贵州首家获批合格的机构。

  据了解，高新区政务中心近三年来致力于探索实施政务服务“标准化”，创造地走出了“标准化+”政务新模式——
 
  “标准化+环境”=设施更便民

  走进高新区政务中心宽敞明亮的大厅，手机便自动链接上了大厅内的免费WIFI。一排排休息座椅上，领号等候的市民有的在检查准备的资料，有的在用手机上网……每个服务窗口上方都有显示屏，办了多少件，叫到多少号都显示得清清楚楚。

  “一般到政务大厅办事都是排长队，等多久心里也没谱，想玩手机还得用自己的流量……在高新区的政务大厅，让我有种享受VIP待遇的感觉。”一位办业务的市民如是说。

  据该中心负责人介绍：“改善大厅硬环境目的是提升政务服务质量与服务效率，让服务设施更加便民、服务环境更加优良。在解决大厅硬环境上，我们按照空气、照明、环境等最高质量标准，来优化大厅办事环境。大厅的功能区域面积为2600余平方米，达到了政务服务大厅建设标准二级水平。”
 
  “标准化+服务”=星级服务

  与高新区政务中心高标准的“硬件”相对应的，是“星级水平”的服务。

  “我们推出了‘星级服务评定’，即把工作人员服务态度、服务效率、服务水平都以‘星级’形式展现，‘星级’的高低直接作为衡量窗口服务质量的标杆。”这位负责人介绍说，政务中心还开通了短信评价、评价器评价、网上评价等多种评价渠道，把群众感知到的服务水平进行量化。群众可以在政务服务中心门户网站上对各进驻服务部门进行满意度评价，还可通过大厅评价器或者大厅投诉室进行评价。

  对外接受评价打分，对内高新区政务中心陆续制定了100余项管理标准，包括窗口行为规范、考核规范、管理规范、服务规范等。还出台了首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结等一系列服务机制。

  据该中心2013年－2015年评价结果显示，政务服务工作群众满意率达到分别达到99.94%、99.97%、99.98%。基本实现服务对象“评价最优”的目标。
 
  “标准化+审批”=办事“最快”

  记者在高新区政务中心电子监察系统看到，中心对进厅事项逐一量化，把受理、审核、审批、承办、办结五个环节明确作为办理的标准流程，并且规定各环节内容及其办理时限，对超时限办理施以处罚，这样限制了审批人的自由裁量权，使得各环节都能做到“最快”。“我们将11个进厅单位审批职能尽可能集中到政务服务大厅，并在审批事项上做到进驻到位、授权到位、监察到位。”

  统计显示，通过标准化建设，各进厅事项平均审批环节由4.6个工作日精简至2.2个，精简率达50.2%。
 

  “标准化+互联网”=群众少跑腿

  围绕高新区打造“创新型中心城市示范区”的目标，该政务中心把服务大厅“搬”到了网上，使得进驻的171个事项都能实现网上同步办理，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。

  “以前办事要跑到业务大厅，光在路上就耽误太多时间，还要拿号排队，资料修改。现在足不出户，只要打开电脑就能办理业务，太方便了。”一位“光顾”过网上办事大厅的企业办事员如是说。

  同时，高新区还在积极搭建政务云平台，拟建设互联网客户端、手机客户端、自助服务终端，真正实现政务服务触手可及。并计划以大数据应用技术创建精准政务服务综合共享平台，通过对标准的数据化，生成完全符合标准的业务流程及规则，从而为政务服务提供一个领先的标准化管控智能解决方案。