在近日的一次内部讲话中，苏宁易购总裁侯恩龙称，“不标准的服务才是用户所需”。7月26日，在苏宁易购818发烧购物节发布会上，侯恩龙对现场的数百家媒体强调，“苏宁要打造有温度的服务”。短短数日，侯恩龙连续抛出“不标准”和“有温度”两个服务概念，引发行业关注。

　　但仔细思考不难明白，“不标准”和“有温度”的服务其实是一个概念，都是“更高标准服务”、“差异化服务”的另类表达。

　　“有温度、不标准”只是概念 高标准才是内核

　　无论是有温度的服务，还是不标准服务，最为关键的就是抓住消费者的消费痛点，提供更加贴近消费者感知的服务。比如说苏宁推出的送装一体，这种服务就解决了消费者购买空调之后还要等上两天才能安装的服务痛点。

　　苏宁易购内部人士也表示：“消费者的服务需求千差万别，我们的服务既然从消费者需求出发，那自然是‘不标准’的。”该人士笑谈，“有温度的服务、不标准的服务，其实就是更高标准服务。”

　　从2016年开始，苏宁就开始为消费者提供物流时效服务，2017年开始，“急速达”、“准时达”等作为服务产品正式上线。“急速达”强调“更快”，着重解决消费者第一时间收到快递的需求; “准时达”则强调“更准”，满足的是消费者想在合适的时间收取快递的服务需求。

　　苏宁推出的“急速达”“准时达”等服务受到消费者广泛赞誉。今年6月，一张苏宁物流的截图在网络迅速流传。截图中，网友从提交订单到苏宁完成送货，整个过程仅用了25分钟，“急速达”速度之快，引发众多网民惊叹。