在国家的高度关注和行业的大力推动下，历时两年多时间，根据国家标准化管理委员会国家标准制修订计划，由中国标准化研究院归口管理，中国标准化研究院、中国汽车流通协会共同组织相关单位研究起草的四项国家标准《汽车经销商管理与服务规范》《汽车售后零配件市场服务规范》《汽车售后服务规范》及《汽车售后服务评价规范》，现已形成征求意见稿，按照《国家标准管理办法》的有关规定，以上标准于8月17日起向社会公开征求意见。

　　内　容

　　《汽车经销商管理与服务规范》该规范面向传统的授权4S店，非授权的汽车经销体系，以及售后服务商的管理和服务体系，内容包括服务的人员、合同、信息、服务支付、服务交付等方面。

　　《汽车零部件市场服务规范》则主要针对目前零部件市场存在的不规范和欺诈现象进行约束，对侵权行为作出相应的规范和界定。

　　《汽车售后服务规范》规定了汽车售后服务的基本要求。明确了本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的售后服务商。明确了汽车售后服务相关术语和定义，汽车售后服务的环境与人员要求，提出了售后服务供应商的基本环境要求和售后服务人员的岗位、培训等相关技能要求。对汽车售后服务分类，对目前我国目前售后服务基本类型进行了划分。从通用要求、售后服务流程与质量要求、售后服务交付要求、修理救援服务、顾客跟踪和投诉处理等方面给出了具体要求。

　　《汽车售后服务评价规范》适用对象为针对汽车售后服务开展的评价活动，其中对于“汽车售后服务”，根据同期研制的《汽车售后服务规范》国家标准，指的是“为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程”这符合当前我国汽车售后服务行业发展特点和实际需求，与立项时的思路及社会普遍认知一致，且具有现实可操作性和指导意义。

　　现　状

　　近年来，随着社会经济的迅猛发展，汽车市场持续迅速发展，我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。过快的发展速度，暴露出汽车销售市场的诸多问题与发展瓶颈，原有的政策、法规及办法已经不再适用当前发展现状，汽车经销行业乱象丛生凸显，汽车经销商的标准化管理是解决这些问题的有效途径和重要手段。

　　据了解，现如今企业盲目过于追求销量，服务过于陈旧，配件混乱，以次充好，产品升级不够，在汽车售后零配件行业快速发展的同时，由于长期管理机制不健全，技术发展不成熟，导致我国汽车售后零配件市场仍然存在“散乱”等突出问题。制约了汽车售后零配件行业的健康持续发展。目前，中国巨大的汽车售后零配件市场吸引了众多国际知名汽车零配件品牌，对国内汽车售后零配件市场造成了强烈的冲击，如何提升国内汽车售后零配件发展，提高售后零配件市场服务质量，提高售后零配件的市场竞争力已经成为我国汽车售后零配件行业的当务之急。

　　影　响

　　我国汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升，要求市场提供相匹配的高品质的售后服务，汽车售后服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到至关重要的作用，亟需建立规范标准的汽车售后服务评价。事实上。汽车售后服务亦是汽车企业的重要利润增长点。售后服务在车企经营收入中占据着很大比重。因此，售后服务的公正、公开评价，不仅对消费者有利，对行业、企业的可持续发展同样大有裨益，不容忽视，对行业、企业和消费者各方而言是多赢的结果。

　　汽车产业是国民经济重要的支柱产业，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用，我国汽车行业正逐步走向成熟。在此背景之下，在汽车产业链中具有重要地位的汽车经销商，其标准化管理和服务成为了影响汽车市场健康发展的重要影响因素之一，体现了对汽车经销服务规范的最大诉求。四项国家标准将是促进汽车市场健康发展的有力支撑，维护车主合法权益的重要保障，也是规范汽车经销商服务提供的有效途径。
　
　　据了解，该四项国家标准是我国汽车流通领域的重要基础标准，对行业企业具有普遍的指导意义，也是消费者最为关注、呼声最高的焦点与需求之所在，为了使标准内容更加科学、严谨、行业广泛适用，作为行业的每一个细胞，请各相关企业、个人积极发表意见与建议（填写《国家标准征求意见反馈表》），促进四项国家标准进一步修改完善，服务并引导行业企业规范健康发展。