牡丹江市消协2010年第一季度受理投诉举报分析报告

    2010年第一季度，牡丹江市工商局、质量技术监督局、卫生局、食品药品监督管理局、物价局等消费者协会的会长单位以及市消费者协会办公室，积极畅通消费者投诉举报渠道，认真受理处理消费者投诉（申诉）举报，有效地维护了消费者的合法权益。

    一、受理投诉举报的基本情况

    2010年第一季度，牡丹江市工商局12315互联网申诉举报平台受理消费者申诉110件；受理举报26件；接受消费者咨询167件，总计333件，与上季度同比总量增长112%。

    在受理消费者110件申诉中，商品类申诉78件，占申诉举报总量的71 %；受理服务类申诉32件，占申诉举报总量的29%。

    牡丹江市质量技术监督管理局共接待消费者申诉129件次，受理企业和消费者咨询47件次，涉及金额64万余元，为消费者挽回经济损失52万余元。申诉受理总量较去年同期减少了3.7%。质量申诉的热点产品是手机、金银饰品、建材。手机的主要问题是：电池待机时间短、信号不好等；金银饰品的主要问题是：担心纯度不够、掉钻、断裂、变色等；建材的主要问题是：水暖件开裂、破损造成跑水；家具有异味、担心甲醛超标；地板块变色、变形等。

    牡丹江市卫生局共受理投诉举报案件14起（其中电话举报13起，网络投诉1起），主要投诉医疗机构不规范行医、非法行医、投诉餐饮服务行业等。经调查立案查处5超，并将处理结果反馈给举报人。

    牡丹江市药监局受理涉药投诉咨询30起，正式受理调查10起，已立案2起，为群众挽回经济损失。

    全市各级物价部门共接待受理群众咨询、举报案159件、其中咨询116件、立案查处43 件，退还消费者多收价款0.46万元,罚款0.22万元。举报案件涉及商品价格8件，反映药品、居民用电、商品价格欺诈等问题；经营服务价格27件，主要反映停车场收费、物业服务收费、客运票价擅自涨价、重复收取房屋测绘费等问题；事业性收费7件，反映民办学校退费、医疗服务收费等问题；行政机关收费1件，交警部门向农用车辆落户收费不合理的问题。

    牡丹江市消协受理消费者投诉57件，受理投诉数量比较多的有服装,手机，电脑，家电，其余投诉有食品,电信服务,保健品,美容服务等,为消费者挽回经济损失1.2万元。

    二、投诉类型和主要特点

    （一）节日服饰类投诉呈明显上升趋势，占受理总量之首。元旦春节期间服装类投诉呈明显上升，市工商局和市消协受理此类投诉达33件，裘皮、皮装类的质量投诉占较大比例。

    一是裘皮服装投诉增多。消费者花2.48万元购买的裘皮服装，14天后出现裘皮裂缝等问题，由于超过规定的10日退换期，只能进行维修。2007年2月花1.55万元购买的品牌裘皮服装，三年后才发现裘皮的皮板有多处小窟窿，超过了我省规定的1年时间的“三包”期。

    二是獭兔服装信誉卡标注与服装标注不一致。购买獭兔绒服装，信誉卡上标注为“江獭兔绒”，而服装的标志牌上标注的是“狸狐”，两个标注不一致，为消费者退货。另一名消费者购买獭兔服装，信誉卡上没填写材质、产地等内容，根据《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》，为消费者退货。还有2件投诉皮衣出现裂口的质量投诉。

    三是棉服、羽绒服、羊毛衫等投诉。购买棉服有较强的刺激性味道（无质检报告，为消费者退货）；定做羽绒服，内装羽绒份量不够，赔偿50元；消费者购买20—30元的低价内衣存在尺码不准；在品牌专卖店里买的品牌羊毛衫，回去后发现是其他牌子的；毛衣领口出现多处跳线等。

    其他服饰类投诉反映裤子起球，掉色，开线，拔丝；新鞋凹坑，掉色，掉漆，高档鞋断底。有的超过鞋类3个月“三包”期，有的没保持原样，难以退货，商家同意为其维修。

    （二）通讯产品投诉，反映小牌子手机质量问题的多。一季度市工商局和市消协受理手机投诉16件，反映“金鹏”“网讯”等牌子的手机，无法拨打、总出故障、多次维修；手机电池使用时间短，手机配件质量问题多等；购买了水货手机或商家在出售商品时不开具正式发票；消费者还反映经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费等。

    （三）电脑产品及家电类问题投诉。惠普笔记本电脑两年内反复出现故障进行维修；消费者购买14个原包英特尔CPU（电脑中央处理器），经查询不是正品，经消协调查，商家无法提供进货渠道证明，责令商家为消费者退货；购买电脑在回家调试时，显示器出现冒烟。

    购买13800元液晶电视，当时商家说是日本原装，后发现不是日本原装，商家涉嫌虚假宣传；由于同型号产品停产，洗衣机底座坏后，进行退货；购买电磁炉赠送的赠品汤锅出现质量问题；炉具台面爆裂；预定太阳能热水器，经过8个多月也没有安装上，经协调，商家为消费者双倍返还定金。

    （四）金银珠宝幌价太高、产品手续不规范。消费者看好一款标价17万元的钻戒，以3.86万元买下来，回到家后发现标牌标识与实物不相符，本是国内产品，却是英文说明书，产品证书是美国的，上网也查不到购买钻戒的任何有关信息。经维权，商家返还消费者5200元。

    消费者购买一副24K的黄金耳钉，戴后耳朵出现了红肿化脓，耳钉镙丝钉部位不是纯金材料，给退货。

    （五）金融服务投诉渐多。表现为：侵犯消费者知情权，保险等投资产品当定期存款介绍给消费者；邮政储蓄开户时要求储户办理手机信息收费项目等。

    （六）美容导致面部皮肤受损。消费者在地下商业街一家美容院做激光美容，导致面部皮肤受损害，赔偿消费者1500元。另一消费者在天利医药购买“太舒”去斑霜，没有效果，斑还严重了，药店赔偿600元。

    食品类申诉，过期、变质、有异物问题。在超市购买了过期或变质的食品，食品中有异物现象。如五香花生有酸味；香肠内藏有黑色物质，商家解释为料包。

    通信服务反映手机调铃声就吃费。被告知定制了10663333台图片业务。如消费者没有定制该业务，通信公司应给予被扣除话费的双倍赔偿。

    汽车消费涉嫌新车受过伤。购买奇瑞汽车发现后门有胶条喷漆痕迹，怀疑新车受过伤，经调解赔偿消费者4000元。

    不给开具信誉卡。消费者反映3起购买服装不给开具信誉卡，其中1起被商管科进行了处罚。商家填写信誉卡不规范，只写特价，不写商品名称。

    （七）非药品冒充药品成为药品市场的新情况。为了规避打击，造假份子从以往以国药准字的造假形式演变为以食品、保健品以及消准字产品的形式出现。如“同仁眼清” 属消准字产品，该产品标示功能主治宣传功效，涉嫌存在非药品冒充药品行为。“图治清肺平喘胶囊”，以消毒产品假冒药品。保健食品“闪亮明目胶囊”虚假宣传治疗效果。

    （八）经营服务性价格违法较突出。一是小区前期物业管理混乱，存在物业收费超标准、所收费用与配套设施及服务不相符问题；二是停车场存在对因故被扣车辆超标准收取存车费问题；三是客运车辆利用节假日客运高峰期间擅自提高客运票价等问题。

    海林市两个乡镇居民分别反映在乡镇房产分局办理产权交易过户手续时存在超标准收取产权证工本费、重复收取测绘费等问题。经查情况属实，退还多收价款1100元，并对房产部门罚款2000元。

    居民通过市长热线反映节日期间由尚志三河站发往牡丹江站的黑c03502客车车主擅自将客车票价涨为每人次80.00元。经查情况属实，已责令退还多收价款20元，并对车主处以100元罚款。