无良商家故意不做维修记录，消费者难按三包规定换手机

    饶洁

    在深圳市消委会２００９年受理的消费投诉中，有关手机的投诉高居榜首。　　深圳特区报资料图片

    因为无法提供手机、家用电器维修过三次的有效凭证，消费者因此失去了在三包保修期内退换产品的机会。近日，有多位消费者向市消委会投诉，反映遭遇到商家维修“躲猫猫”事件。

    缺维修记录消费者吃亏

    消费者杨先生在深圳市某手机专卖店购买了一部诺基亚Ｅ７１手机，用了半年多时间故障不断，连续维修４次都未能排除故障，由于每次维修都没有维修记录直至杨先生来到深圳市消委会投诉，他才知道商家早该为这部手机换货了。市消委会工作人员调解时，维修人员称杨先生并没有提出填写维修记录凭证。

    钱女士在某通讯商城购买的一部飞利浦手机，用了１０个月维修过两次，每次维修时钱女士都要求在“三包”卡上填写维修记录，但遭到拒绝，维修人员说会将维修记录统一输入电脑。可是没过多久这部手机又出现故障，钱女士找到经销商要求退货，经销商要钱女士拿出前两次的维修凭证，钱女士向维修点索要凭证时，对方称原来的记录已丢失，只能再提供维修服务。

    不少消费者不知三包规定

    ２００１年起施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》要求修理者应当“如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、电话及维修记录”。如今，不少企业却常用“内部记录”、“输入电脑”为由搪塞消费者。

    而深圳市消委会相关负责人也反映，目前，大多数消费者还不十分清楚手机三包规定细则，无法真正利用手机三包规定的相关条款保护自己的权益。

    深圳市消委会的数据也显示，去年深圳市有关手机的投诉高居榜首，达１２２５宗。

    针对手机维修中存在的“躲猫猫”现象，消指部专业人士指出，１５天内如手机出现质量问题，消费者可换机。两次维修后，第三次出现质量故障，消费者可换机。换机时应换新机，消费者可查询串号和进网证号；换机时当手机后盖和电池为一体的，应手机主机和电池一起更换；换机时经营者不得以磨损包装等问题刁难消费者，不得收取任何费用。但他强调指出，“这一切，都需要有维修记录，才能实现消费者的维权”。

    此外，针对部分企业明明是产品硬件坏了却将维修记录为“软件升级”，刻意回避三包规定的做法，专家也指出，当手机软件出现质量问题或存在瑕疵会造成死机、功能失效等故障，通过软件换版、升级、重新录入等软件维修算一次故障维修记录，两次维修后，第三次换新机。但生产者为产品增加功能、服务而主动为消费者进行软件换版、升级不应视为故障记录。

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    手机维修方面

    存在的陷阱

    一是经销商向消费者只出具维修单，并不在三包凭证上载明维修记录；二是三包记录与实际不符，如明明是硬件坏却只记录为软件升级，刻意回避三包规定；三是将维修时间记成检测时间，以此拖过包退包换期。

    消费提醒

    换货后应在原发票上

    注明换货时间

    手机投诉居高不下，深圳市消委会提醒消费者，购买商品后一定要向商家索要发票、说明书和三包卡。只有掌握这些消费凭证，才能有效维护自身的消费权益。如果商品在三包期间发生故障，需要商家维修时，消费者可要求商家出具维修单，同时应详细记录维修时间、修理部件和维修人员姓名。

    深圳市消委会同时建议消费者，假如在三包期间更换商品，可要求商家在原发票中注明换货时间，因为按照规定，有些商品换货时，三包期从换货之日起重新计算。