国家邮政局关于2010年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2291件，比上月增加618件，增长36.9％；答复咨询247件，比上月增加70件，增长39.6%。申诉中涉及邮政服务问题的399件，比上月增加68件，增长20.5%，占总申诉量的17.4％；涉及快递业务问题的1892件，比上月增加550件，增长41%，占总申诉量的82.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1124件，比上月增加425件，增长60.9％，占总申诉量的49.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的90件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的1034件，占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 18.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.8％。

    一、 邮政服务申诉情况

    3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉90件，比上月增加25件，增长38.5%。与上年同期相比减少11件，下降11％。其中，反映邮件延误的49件，占54.4％；反映违规收费的18件，占20％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占10％。反映服务态度问题的6件，占6.7％；反映集邮问题的3件，占3.3％；反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的3件，占3.3％；反映其他问题的2件，占2.2％。

 
3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

    3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的74.4％。邮件延误、丢失多发生在运输和投递环节。违规收费主要反映营业员强迫用户使用高资费业务，特别是快递包裹业务。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1034件，比上月增加400件，增长63.1%。与上年同期相比增加574件，增长124.8％。其中，反映快件延误的549件，占53.1％；反映快件丢失及内件短少的249件，占24.1％；反映快件损毁的106件，占10.3％；反映服务态度差的94件，占9.1％；反映代收货款问题的13件，占1.3％；反映违规收费的14件，占1.4％；反映其他问题的9件，占0.8％。

 
3月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

    月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.2％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    3月，消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六（0.06‰0）。

 
2010年3月主要快递企业申诉率统计表