强化针对性 注重适用性

广州颁布实施《迎亚运出租汽车服务规范》

    为确保出租汽车营运服务质量，近日，广州市质监局颁布实施《迎亚运出租汽车服务规范》。该规范规定了第16届广州亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会期间出租汽车营运全过程所包括的服务项目、设施、人员、流程及规范等的要求，运动会结束时废止。

    该规范所指的出租汽车是依法取得运营资格，设置客运服务标志，按照乘客意愿提供客运服务，并且按照政府规定的收费项目和标准按行驶里程、时间计费的核定载客量（含驾驶员）为5人的小型客车。

    该规范在基本要求中规定，要严格执行车辆检查制度，做到安全、礼让行车，遵纪守法，禁止故障车营运；保持个人仪容整洁，做到文明用语，热情服务；保持车辆整洁，做到设施完好，标志、证照、票据齐全，备足零钱；诚实守信，公平竞争，安全便捷，按规收费，服务规范；为乘客提供安全、及时和舒适的出行服务及相关法律法规要求。

    在服务项目上，要求处于待租状态的出租汽车在允许停靠的道路上停车载客的服务，在确保交通安全的前提下，做到能停即停、能载即载、及时停靠，方便乘客上车；电召服务应能满足乘客拨打电召热线提出的租车需求，提供及时、便捷服务；站点租车在设有出租汽车营运站点的地方，按顾客要求提供出租服务。

    该规范对服务人员也有明确要求。在业务素质与培训方面，要求出租车司机熟知、遵守国家和本市有关道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规以及行业有关的营运服务规范和职业道德要求；驾驶员应按规定取得职业资格证件，身体健康，技能熟练，服务规范；熟知本市交通地理、地方特色、亚运比赛运动场馆、著名餐饮住宿场所和休闲娱乐场所。懂常用粤语和普通话，会简单的英语对话。对仪表仪容及言行举止要求着装整洁、仪容得体，微笑服务，符合企业管理相关规定；采用“您好”、“请”、“谢谢”等文明服务用语，语气和蔼，声量适度，语速适中、服务温馨、有问必答。

    该规范还明确了服务流程及规范。在营运要求方面，应在准许停车路段停稳车辆后送（候）客，不应影响路人和其他车辆的通行；按规定使用计价器，不得议价；遵照“费用经济、方便快捷”的原则按最短路线行驶，不应绕行；在营运站点应文明排队，车内等候，按序走车，服从调度人员的引导调派，不得私自揽客。执行调度中心任务的，应准时到达指定地点，主动联系调度中心或乘客；乘客超过10分钟未出现的，应与调度中心联系，经调度中心确认同意后，方可离开。不得拒载挑客、中途甩客。

    该规范对服务监督实行服务质量管理及驾驶员信用考核制度，要求企业对外公开监督电话，建立投诉处理机制和奖惩制度，接受社会对其服务质量的监督。对乘客提出的服务质量问题应及时调查，妥善处理。