11月29日，被誉为中国信息通信业“财富论坛”的第九届中国信息港论坛在广东东莞隆重举行。来自行业主管部门、通信运营商、设备制造商、信息增值服务商以及专家学者等400余人将围绕“新应用 新网络 新终端 新模式——新电信服务新时期”的主题展开深入研讨、交流。神州数码信息服务集团集成服务战略本部服务产品部总经理马洪杰做了主题演讲，以下是演讲全文：

    各位领导、各位专家，我主要讲一下“IT服务业的新趋势：标准化和产品化”。

    刚才几位嘉宾就新电信时代的商机如何应对已经做了非常精彩的报告，我主要针对新IT时代，从信息技术服务标准化和服务产品化的角度来看我们在新模式上、新创新上针对广大客户应该有哪些的趋势和特点。

    我简单介绍一下神州数码公司，神州数码公司2001年从联想拆分出来以后在香港上市，目前已经全面覆盖了中国市场业务布局。2000年以来我们服务业务取得了数十倍的增长，包括一些荣誉和成绩，目前我们公司年营业额将近500亿，我现在在的公司是神州数码信息技术服务集团，我们是国家IT标准运维专业组的组长单位，从2006您开始我们在服务业务上做了最重要创新，就是做服务产品化，并提出了品牌，针对最终客户，涵盖了从运维、外包、测试、专业服务、咨询和服务六条服务产品线，最值得一体的是基于两化融合和创新元素，我们有将近50%的员工都在从事研发业务，目前有400多个专利解决方案。

    下面让我们先分析一下信息技术服务产业的一些统计数据，WTO秘书处提供的数据显示，全球信息技术服务到2010年将达到1850亿美元的规模，同时将保持9.4%的增长速度。有人指出今年是IT服务元年，未来将是中国IT服务市场发展的黄金时期，预计将年会达到96亿美元，复合增长率22%。

    我们看一了中国政策环境，在国家“十二五”规划中，针对IT服务业的政策导向有这么几个方面的信息值得注意：一是重视标准的制定，尤其是在10月9号IT服务运维服务通信标准已经正式送审，同时两个礼拜以前在深圳召开了云计算服务标准相关启动会。二是企业并购方面，国家鼓励龙头企业的发展。三是财税政策方面即将发布的国家78号文会对IT服务业给予众多的政策倾斜。

    在电信行业，中国电信运营分析报告指出，电信行业是我们国家持续景气的行业，而且景气度远远高过全国企业总体水平。在新电信时代，我们电信企业应该向什么方向发展？具有什么趋势？基于神州数码对IT服务的理解和认识谈谈我的看法，主要是三方面：第一，标准化趋势，2009年4月23号，当时由工信部几个部委和国家标准委牵头全国各省经信委、主管部门和近百家企业召开了一次信息技术服务标准工作组成立大会，会议期间，国标委领导表示这是国家标准史上规模最大的一次工作组大会。目前，基于信息技术服务标准体系框架，其中不同颜色代表不同进展，业务标准、管理标准、服务模式标准、应用标准都有一席之地，尤其今天会商谈到的云计算、服务、建设，甚至包括未来的外包都有相关内容。基于标准，电信行业的企业需要考虑什么样的问题？针对电信自身的IT以及我们为客户提供的服务，这些标准和规范怎么建立？我们的服务质量如何评价？如何通过简单的量化方式对服务过程进行管理？随着国家IT服务标准的出台会有很大发展和运作空间。试点工作，目前第一批试点单位已经落实，据目前最新IT服务统计报告分析，广州应该是中国第一大服务大省，上个月广东率先开展了试点工作，神州数码也为五广东电信、移动和联通等行业客户开始提供符合ITF标准的运行服务。

    第二个趋势，我们给客户提供服务过程服务产品化趋势，我们大家一直面临的问题就是服务商跟客户之间的诉求点和标准问题，对于我们的客户而言，他们会希望解决他们的需求怎么样快速便捷的满足、他们自身利益怎么保证，对于服务商而言，他们追求的是我们的投资回报率和我们企业的核心竞争力。两者之间永远都有三个必须要解决的问题：第一，我们服务的价值如何认定？对需求方来讲，服务是不是有价值。第二，服务质量标准怎么衡量。第三，关于定价机制的问题。

    要解决这三方面问题，给客户提供的服务需要产品化。电信企业如何对接客户服务需求，从服务内容、指标、流程、定价等方面描述清楚，能够让客户清楚的知道会得到什么样的服务品质，对应的服务定价和衡量标准是什么，这就需要进行服务产品化，我们可以举个例子，设想这样一个情景，电信提供给他的客户的每一个具体服务是一个简单的可以看得清楚能够衡量的立方体，这个立方体里有服务级别、服务流程、服务成本，这个立方体后面有专业的团队，当客户油需求时候，只要将立方体组合在一起，给客户的感觉跟点菜一样，这样我们的团队会越来越专业，最终能够根据细分市场客户体验和需求的共性形成以客户为中心的电信行业服务产品体系。神州数码在服务产品化方面已经走了近五年时间，目前标准在不断完善，效果已经基本显现，支撑我们现在服务业务连续四年排世界企业第一名。

    第三个趋势，服务整合管理和工具化，这个报告可以说百用不厌，指的是IT基础架构重组模型，神州数码和许多行业客户和国内外厂商都研讨过这个模型，是具有普遍规律的，一个行业信息技术服务总体来看分七个阶段，大家可以看到，模型中的虚拟化阶段其实就是云阶段，之前还要经历标准化阶段和合理化阶段，标准化阶段，前面已经阐述了，合理化阶段我们可以理解为整合和规模经济阶段，在这个阶段特征是什么呢？定价方面主要集中在降低成本，整个组织业务，要向整合方向发展，流程和自动化也趋于成熟。当然，这个阶段大量工具和平台的应用也势在必行，工具作用点在于对知识的沉淀、对运营效率的提升和对运营成本的降低。最终通过标准化服务产品化及整合和工具化的发展，新电信时代将给客户提供更加优质的服务。

    最后，祝愿电信行业取得更快、更好的发展，谢谢大家！