案情简介

　　某地质监部门接连收到多起用户投诉辖区D企业不执行国家相关部门制定的《微型计算机修理更换退货责任规定》（以下简称规定）的投诉件。质监办案人员召集D企业相关部门的人员进行投诉案件调解。D企业部门负责人称：“国家相关部门制定的《规定》第一条：‘保护消费者合法权益，制定本规定’，已明确该规定适用对象为消费者，而消费者是指个人消费，不涵盖用户对象。该规章不适宜用在于用户产品的售后服务问题处理”。因此，D企业认为若是发票抬头非个人名称，无论产品是用在何种用途，都不享受国家“三包”规定，即使是修理换上的配件也不承诺用全新的配件，销售给用户的机器可不付“三包”凭证。由于申诉双方对《规定》中的消费者定义及适用对象理解不一，投诉调解工作处于无章可循的尴尬状态。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第二条规定：“消费者为生活需要购买使用产品，接受服务，其权利受本法保护”。但该法对消费者的概念没有明确的定义。《市场营销辞典》和《商业辞典》给出的消费者定义更细致：“消费者是产品或服务的终极使用者，但不一定是产品的买主”。如宠物食品的消费者是宠物，而非购买宠物食品的人。再如，建筑商购买建材盖楼，但他们不是消费者，而是这些建材的“临时使用者”。而购买这一终极产品的购房者才是消费者。美国《法律大全》对消费者的定义则是：“购买和使用商品和服务的个人”。而国际标准化组织消费者政策委员会在1978年5月10日日内瓦召开的第一届年会上，把消费者定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。再者，我国国家标准《消费者使用说明总则》规定：“消费者是为满足个人或家庭需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。国家质检总局对《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《质量法》）中“消费者”的行政解释为：“将产品用于个人生活消费的公民。”

　　存在的问题

　　从上述消费者的定义上看，消费者即消费主体是自然人或家庭，而不包含法人或非法人单位及其他社会团体。也就是说国家制定的有关产品“三包”责任规定，涉及保护对象仅是消费者，而不包含用户对象。质监部门对用户投诉生产企业不履行国家制定的“三包”规定的案件，要不要受理呢？要以什么法律法规为依据进行调解处理呢？若是企业购买福利、劳保用品，分发给个人使用的商品引起的投诉，是属于用户投诉，还是消费者的投诉呢？用户直接向生产企业购买产品，且没签订购销合同而产生的产品售后”三包”问题纠纷，能否按《质量法》或产品“三包”规定进行调解呢？

　　分析

　　1.新修订的《质量法》第一条规定中，把原来的“保护用户、消费者的合法权益，制定本法”。修改为“保护消费者的合法权益，制定本法”。新法把保护用户的合法权益删除。这已明确该法保护的对象是消费者而非用户。同样，国家有关部门制定的产品“三包”责任规定，也未把用户列入保护范围，若用户与销售者发生的产品质量及售后服务问题纠纷，可建议当事人通过自行协商或向质量管理协会用户委员会、消费者协会等社会团体申请调解解决，调解不成，可直接向人民法院起诉。

　　2.用户与生产者、销售者都是平等的民事主体，没有强势与弱势之分，不存在保护与否问题。用户购买产品或接受服务出现纠纷的解决，应由《经济合同法》调整，而非《消法》或《质量法》调整。

　　3.建议立法部门重新修定，明确及完善产品“三包”责任规定的调整对象及适用范围。

　　综上所述，用户的产品售后服务问题投诉不适宜采用国家相关部门制定的“三包”责任规定进行处理。