知识竞赛答卷说明和竞赛须知：

1、参赛者请用钢笔或圆珠笔在“竞赛试题答题卡”上，将正确答案的字母（符号）涂黑，涂改无效。答题卡可以复印，同样有效。

2、参赛者请将填写完毕的“竞赛试题答题卡”和“个人资料”寄至北京市西城区中京畿道12号中国质量协会综合管理部（“利群杯”组委会），邮编100032。参赛截止日期为2005年7月18日，以寄出日邮戳为准。

3、本次竞赛试题将于2005年4月25日至4月29日在《经济日报》、《工人日报》、《中国质量报》、《中国企业报》和《中国质量》杂志、《品质文化》杂志及中国质量网（www.caq.org.cn）陆续刊登。

4、本次竞赛将在公证处公证人员的公证下抽取特等奖1名，一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖200名，奖品价值分别为5000元、2000元、1000元、500元、50元。答案全部正确方可参加抽奖。

5、获奖名单将于2005年9月在刊登竞赛试题的相关报纸、期刊和网站上公布。

6、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》可从中国质量协会中京书店购买，地址同上

 “利群杯”全国企业职工学习《卓越绩效评价准则》

国家标准基本知识竞赛答题卡

个人资料：

姓名：                   身份证号码：                      电话：                  

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通讯地址：                             邮 编：                         

一、单选题

1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于        。

 A．1999年  B.2000年  C.2002年  D.2004年

2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为        。

 A.GB19580   B.GB/T16949   C.GB/T19580   D.GB/Z19579

3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是        的工具。

A.指导组织进行规划和获得学习机会       B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享

C.为组织的相关方创造价值               D.对组织进行符合性评价

4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准        。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求              B.规定了质量奖的申报评价流程

C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则    D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南

5．对于领导的绩效 ，        。

A.只能由同事来评价       B.可包括其他利益相关者的反馈评价

C.只能由上级主管部门领导来评价     D.只能由正式员工来评价

6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的：        。

A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的      B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客

C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战    D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源

7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是        。

A.应确保是双向沟通                     B.必须是领导个人与大家沟通

C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式     D.沟通机制是可变化的

8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果        最佳的运作实践和绩效。

A.代表组织所在行业的内部和外部    B.仅代表组织所在行业内部

C.仅代表组织所在行业外部          D.代表组织所在行业的内部或外部

9. 支持过程是指那些        的过程。

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的        相比较。

A.预测绩效与竞争者的预测绩效    B.预测绩效与竞争者的当前绩效

C.当前绩效与竞争者的预测绩效    D.当前绩效与目标及以往的绩效

11. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为        。

A.评审员要知道    B.员工要知道    C.要确保战略的科学性    D.顾客要知道

12. 战略的制定必须        。

A.由专业公司完成    B.邀请知名专家指导    C.成立归口协调部门

D.有高层领导和相关部门及员工参与

13.战略策划时        。

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的     B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析

C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致   D.应主要考虑预期的财务结果

14. 组织确定顾客群和细分市场的目的是        。

A.为了销售方便             B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战

C.向经营成功的组织学习     D.满足标准的要求

15. 顾客忠诚应是指        。

A.垄断性忠诚－－行业垄断不得不重复购买    B.习惯性忠诚－－没时间注意其他，消费价值不高

C.信赖性忠诚－－真心喜欢                  D.刺激性忠诚－－各种促销活动

16. 在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么        。

A.只需向中间销售商调查    B.只需调查最终用户    C.向中间销售商和最终用户进行同样调查

D.分别向中间销售商和最终用户进行调查

17. 顾客满意程度的调查        。

A.可采用互联网调查方式    B.必须是面对面交谈方式   

C.必须是书面的反馈信息    D.必须是函件形式

18．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据        制定员工的教育、培训计划。

    A.战略规划   B.人力资源规划  C.财务预算计划  D.技术规划

19．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指        。

A.事故  B.事件   C.危害  D.风险

20．影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为        因素。

A.职业安全卫生   B.职工安全健康   C.职业安全健康   D.环境安全与健康

21．“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为        。

A.系统方法  B.过程方法  C.过程  D.程序

22．对价值创造过程的要求应来自        。

A.内外部顾客    B.组织的所有者    C.顾客和其他利益相关方    D.过程的所有者

23．“致力于满足质量要求”是指        。

   A.质量管理  B.质量策划  C.质量控制  D.质量改进

24．一般来说，在下面过程中，        属于主要价值创造过程。

   A.财务与会计  B.交付与服务  C.设备管理  D.公共关系

25．企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的        。

   A.预防成本  B.鉴定成本  C.内部故障成本  D.外部故障成本

26．《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注        。

A.员工工作过程  B.新型管理工具  C.组织的外部资源  D.经营结果

27．        是组织管理运作系统的基础。

A.资源    B.测量、分析与改进    C.过程管理    D.顾客与市场

28．重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的         。

A.直接顾客    B.最终顾客     C.忠诚顾客     D.消费者

29．“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为        。

A.100    B.80   C.120    D.400

30．在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为        。

   A.100分     B.80分     C.110分     D.400分

31．工作环境改进、合理化建议和Q C小组的数量等可作为        结果的测量指标。

A.人力资源     B.过程有效性     C.战略策划      D.领导

32．投资收益、利润总额属于        结果的测量指标。 

A.市场     B.支持过程      C.战略策划      D. 财务

33．在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的        。

   A.专利      B.图纸和文件      C.技术诀窍      D.创新成果

34．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以        。

A.判定实施时机不对    B.改用其他管理模式    C.直接制订改进计划      D.重新聘请专家评审

35．根据卓越绩效评分指南，对过程应按        四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）

A.A- D- L- I        B.A- D- I – L      C.A- L - D -I     D.D- L- I -A

36． “过程”评分项分数为50％，表示方法        。

A.不适用     B.不适宜该评分项的要求     C.符合该评分项的总体要求     D.没有展开

37．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素        。

A.逐一评价的各单项结果      B.统一分值评价的结果   

C.整体综合评价的结果        D.评价后进行平均的结果

38．给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指        。

A.与评分范围内的每一句话完全一致     B.基本满足，允许在个别要素上有所差距

C.满足标准的总体要求                 D.满足标准的详细要求

39．ISO 9000标准把质量改进分为        项活动（或步骤）。

    A.4项    B.6项    C.7项    D.8项

40．组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的        。

  A.控制图    B.排列图    C. 散布图    D.亲和图

41．对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的        阶段工作。

    A.P阶段     B.D阶段    C.C阶段     D.A阶段

42．六西格玛质量水平是产品和服务的百万机会缺陷率应低于        。

    A.六     B.百分之六    C.三点四    D.百分之三点四

43．《质量振兴纲要》是由        颁发的。

    A.国务院    B.全国人大    C.中国科协    D.国家技监局

44．《质量振兴纲要》是国家关于质量和质量工作的中长期发展规划。它的指导期限是        。

    A.1996-2000年    B.1996-2005年    C.1996-2010年    D.1996-2015年

45．《质量振兴纲要》的主要目标是经过        年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。

    A.5年    B.5-10年    C.5-15年    D.5-20年

46．《中华人民共和国产品质量法》自        始施行。

A.1993年9月1日    B.1997年9月1日    C.2000年9月1日    D.2003年9月1日

47．因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为        。

    A.六个月   B.一年    C.二年    D.三年

48．在全面质量管理的基础工作中，可以帮助组织建立基本秩序和准则的是        工作。

A.标准化    B.计量    C.质量教育   D.质量信息

49. 对不合格品采取措施，使之成为符合规定要求的合格品的活动称为        。   

A.返修      B.返工    C.置换       D.纠正措施

50. 强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是        。

A.质量检验阶段  B.统计质量控制阶段   C.全面质量管理阶段   D.质量分析阶段

二、多选题

1．制定《卓越绩效评价准则》国家标准的根据是        。

  A.中华人民共和国产品质量法     B.中华人民共和国认证认可条例

  C.质量振兴纲要       D.中华人民共和国消费者权益保护法

2．《卓越绩效评价准则》国家标准是由        联合发布的。

  A.国家质量监督检验检疫总局     B.国务院国有资产监督管理委员会

  C.国家环保总局       D.国家标准化管理委员会

3．《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是        。

  A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则     B.作为管理体系符合性评价的依据

  C.用于绿色产品认证       D.用于质量奖的评价

4．《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在        方面的表现。

  A.履行公共责任    B.尽公民义务    C.向社会公开各种信息    D.恪守道德规范

5．制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有        。

  A.引导组织追求卓越绩效  B.提高产品、服务和经营质量

  C.增强竞争优势          D.逐步替代质量管理体系标准

6．同 GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调        。

A.符合高标准要求    B.战略    C.绩效结果    D.社会责任

7．企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向        沟通。

  A.全体员工    B.竞争对手    C.社会各方    D.主要供方和合作伙伴

8．企业应当识别其产品、服务和运营对        等方面造成的社会影响，并采取措施。

  A.公共卫生    B.能源消耗    C.就业问题    D.环境保护

9．高层领导应在组织内营造一种        的环境 。

A.授权、主动参与   B.创新和快速反应   C.内部竞争和资源独立   D.促进学习

10．价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的        等实际情况考虑。

  A.所有制     B.行业特点     C.内外部环境    D.组织的历史沿革

11. 组织的治理应致力于以下关键因素：        。

A.组织行为的管理责任   B.财务方面的责任   C.内外部审计的关联性   D.股东利益的保护

12. 组织高层领导的作用包括确定展开组织的        。

A.价值观    B.长短期发展方向    C.绩效目标    D.关键价值创造过程

13. 组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的        的需要。

A.长期挑战   B.短期挑战   C.机遇   D.所有内部过程

14．组织建立人力资源管理体系应当包括        。

A.工作系统    B.流程设计  C.激励机制   D.员工培训与教育体系

15．建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括        项内容。

A.员工绩效评价   B.经济责任制    C.薪酬和奖励   D.360度考核

16．组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：        等。

A.薪酬福利  B.外部就业  C.劳动保护  D.学习机会

17．员工学习和发展的目的在于        。

  A.促进组织整体目标的实现  B.提高组织绩效

  C.完成人力资源计划要求    D.提高员工的知识、技能和能力

18．组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备，包括考虑        。

  A.火灾    B.洪水    C.台风    D.气温变化

19．以下指标中，员工        可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。

  A.流失率  B.缺勤率  C.生产效率  D.工艺差错

20．组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的        。

  A.设施   B.设备  C.绿地  D.服务

21．一般来讲，组织的价值创造过程可包括：        。

  A.营销过程    B.设计和开发过程    C.生产过程    D.公共关系过程

22．分析评价组织绩效的方式可包括：        。

  A.外部审核    B.管理评审    C.经营分析    D.目标完成情况分析

23．《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括        。

A.领导    B.过程管理    C.测量分析和改进    D.经营结果

24．《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，        共同构成了从动性的达成最终结果的三角。

A.领导    B.过程管理     C.资源     D.经营结果

25．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括        。

A.组织绩效的当前水平     B.组织绩效的获得方法

C.与竞争对手和标杆的对比绩效   D.组织绩效改进的速度和广度

26．“结果”评分项分数为50％，表示该评分项在对组织重要的经营方面        。

A.居于行业的平均水平    B.未满足该评分项的要求

C.有相适宜的对比数据    D.有清晰的改进趋势和/或良好的绩效水平

27．组织的治理与社会责任结果包括        等方面的绩效。 

A.公共责任    B.道德行为    C.过程的效率    D.履行组织的公民义务

28．主要价值创造过程有效性的主要测量指标包括        。

A.周期     B.员工满意程度    C.全员劳动生产率    D.供方和合作伙伴绩效 

29．将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于        。

A.当识别出不足或问题时，可以直接进行改进     B.有助于识别出关键的潜在差距

C.有助于减少自评报告的篇幅    D.有助于评审员了解组织考虑的重点

30．领导作用三角由        三要素构                   成。                                  

A.领导   B.战略    C.资源   D.顾客与市场