“三包”规定实施提供可操作性支撑
售后服务标准体系为“三包”铺路

    近日，记者从国家质检总局获悉：一套推动汽车“三包”规定可操作性的标准体系——汽车售后服务标准体系框架已初步形成。

    据了解，作为售后服务标准体系重要部分之一的“汽车产品质量担保责任标准”，即《家用汽车质量担保中主要零部件目录及有效期》已形成草稿，该标准包括规定汽车总成（系统）、损耗件及其他零部件的“三包”目录和“三包”有效期，可供汽车“三包”规定引用。

    目前，我国汽车市场普遍存在着厂家利用技术和信息方面的优势，把“三包”变为“一包”的现象，再严重的问题也只管修，个别厂家隐瞒故障实际情况，多次修不好仍不予退、换。人们在期待“三包”规定尽早出台的同时，也对其日后的顺利实施有些担忧。主要集中在担心“三包”规定制定缺乏可操作性，造成今后汽车维修质量把关、验收、汽车退换的具体条件和依据还会由汽车厂家及维修部门一家说了算，消费者维权、执法部门执法无标准可依。目前我国关于汽车强制性国家标准有88项，包括安全、节能、环保、防盗4大类，其中汽车安全标准约60多项。在汽车安全标准中，又包括主动安全标准30项，被动安全标准25项，一般安全标准27项。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方标准20余项。汽车企业标准化工作也在蓬勃开展。但是，目前针对汽车售后服务的标准还比较薄弱。

    在日前国家质检总局举行的汽车“三包”规定立法听证会上，该局法规司司长刘兆彬介绍说，由于汽车产品比较复杂，家用汽车产品“三包”规定中不可能作逐一细致规定，在市场交易的汽车质量担保中需要具体化的内容，必须通过制订一系列标准对相关内容给予细化。有了标准可以使同类、同规格的汽车零部件按照统一尺度进行规范，并告知社会各方；同时，申诉受理单位在组织调解中，可以按照统一要求处理纠纷，避免随意性。汽车售后服务标准体系的制定对于推动汽车“三包”的实施是一个基础性工作。

    汽车售后服务标准体系框架基本是根据目前美国汽车售后业协会对“汽车售后市场”的定义，结合世界范围及我国汽车售后服务市场业务类型，初步构建的。该体系框架主要从8大重点标准的制定入手。即：汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准、事故车估损和维修服务规范、二手车评估鉴定标准、汽车改装与美容服务规范、车载诊断(OBD)标准。该标准体系将对汽车维修工作准备、车辆预检接收、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求都做细致的规定，对规范维修服务行为，降低返修率有重要意义。另外，该标准体系还对汽车维修配件供应进行规范。包括规定配件供应商的选择、配件质量验收方式、正产件和附产件的使用、涉及所更换的配件质量问题处理方法等内容。它可以解决目前汽车维修中现有配件价格不透明、质量无保障等问题。

    据参与该标准体系制定的有关专家介绍，汽车售后服务标准体系在制定过程中主要考虑了4点：首先是从消费者的需求考虑，消费者可以凭借法律法规、规定和标准知道自己的权利和企业的义务，有利于维护自身的合法权益。第二是从企业需求考虑，通过执行该标准推动提高企业管理水平，同时也有利于企业依据标准保护自己的利益。第三是满足行政机关执法的需求，满足消费者组织进行调解的需求，减少随意性，使工作更加规范化。第四是该标准还有利于行业发展，既不能定得太高，也不能定得过低，应该在相对比较高的水平。