实木地板(资料图)

　　【导读】选购的实木地板送到家，却发现与样品有色差；定购的材质是非洲柚，送来的却是腺瘤豆。消费者怀疑商家欺诈，商家说自己没有造假。天天315本期关注：实木地板，是否是雾里看花？

　　报道，现在不少人家里面装修的时候都会选择用实木地板，但是在买实木地板的时候也有好多问题让人确实是眼花缭乱，安徽马鞍山的消费者王先生最近就给我们讲述了他买实木地板过程当中遇到的问题。

　　王先生：我是2011年10月份在马鞍山迎宾建材经营部与地板上签订的订货合同，厂家叫中国苏州红檀楿木业有限公司。2012年5月12日地板送到装修房，我付给商家地板款15000元，随后就陆续发现如下问题。一是色泽纹理方面与之前定货时带回的地板样品相比色差很大，五颜六色、五花八门。再一个是地板等级，他发到我家的是合格品，但是在地板等级中是最低等级，因为此前没有约定等级，每平方米255元的价格在市场上可以买到同材种、大品牌、优等品的地板。所以从色泽、纹理、等级这几个方面我认为商家有侵权的情形。

　　纹理以及色差这些是凭着肉眼就能够辨别出来的，那么除了这些之外，王先生还发现了哪些新的问题呢？

　　王先生：我订的是非洲柚木，他发的地板材种叫腺瘤豆，我是从事医药行业的，冲这三个字我都不会要这个地板，而且这个地板实际上也不好，和样品相比差得很远。

　　记者：也就是说您说的这种腺瘤豆跟非洲柚木是两种东西。

　　王先生：木材是不一样的。我已经咨询过南京林业大学的木材研究中心和上海木材质量监督检验站，他们给我的回答就是腺瘤豆和非洲柚木是非洲的两种不同树种。

　　记者：比较起来非洲柚木更好一些？

　　王先生：实际上我没有见过非洲柚木，不好说。

　　王先生并不了解而且也没有见过非洲柚木，那他当初是怎么选定这个材质的？又是怎么签的合同呢？

　　记者：您当初您买的时候签合同了吗？合同上怎么定的？

　　王先生：签合同了，合同上面有选的，当时第一次定的是另外一种板子，然后请了木工师傅去帮我们看了一下，颜色浅了就改成非洲柚木。合同上面明明白白的写着非洲柚木，255元每平方。

　　记者：给您送过来的上面的货名上写的是什么？

　　王先生：货名包装上第一行字材种名线瘤豆，第二行字俗称非洲柚木。

　　记者：也就是说它两个名字都写了？

　　王先生：对，但是合同里面没有俗称、没有腺瘤豆，只有四个字非洲柚木。

　　发现这些问题之后王先生便去找商家进行交涉。

　　王先生：商家给我的回答是实木地板就是有色差，如果不能接受这样的差别，当初就不应该买这个实木地板。

　　记者：但当时您在买之前知道实木地板是有色差的吗？

　　王先生：这肯定是有色差的，国家标准里面对实木地板色差也没有规定，没有标准，但我从商家索取的样品地板在色差、纹理方面已经是一种约定了，你放到我家的地板就不应该和样品差别太大。

　　记者：现在是差别非常大是吗？

　　王先生：差别非常大。他讲说前面就给我答复了，但我当初索要样品时为什么不讲在前面，现在却跟我这样说。他说我再给你发几包地板，也就是不到10个平方的地板过来，这10个平方没办法选，装地板的工人都讲，我家的客厅也就是20个平方不到，也就是说70多平方的地板要选20多平方放到客厅都选不好，这个问题怎么妥善解决？他就把我电话挂了，就不想再谈这个事情。

　　由于问题没有能够得到解决，王先生又向当地工商部门来反映问题。

　　王先生：然后我把这个情况反映到工商所，工商所把商家也找来了，最后当时商家没有给我答复，他把我查到的资料给了他，返回到厂家去，厂家心想去换，换别的材种的板子，因为我对包括商家厂家已经没有兴趣了，我不同意换，我说我要退，我说你看给我什么条件退，他说退只能赔偿您500块钱的损失。

　　记者：退原价款的基础上再赔你500，是吗？

　　王先生：赔我500块钱。

　　记者：他赔偿的500的这个依据是什么？

　　王先生：他说得好听，他不是因为这个地板不是非洲柚木我们同意给你退的，而是因为你不能接受我们这个色差，我们给你退了。

　　记者：也就是说他们认为这个还是非洲柚木是吗？

　　王先生：对，我说为什么是500块钱？我不接受。

　　记者：您的要求是多少，您为什么不接受呢？

　　王先生：我觉得他在这里面有一个以假充真，以次充好的问题，以假充真以次充好就涉嫌了消费欺诈，涉嫌消费欺诈就应该是退一赔一，我已经付了1万5，我也没跟他要1万5，也没跟他讲1万，我说我的要求是5000块钱，至少要赔偿5000块钱，我觉得对商家也是一种惩罚，不能说你要欺诈没有任何的风险，对不对，发现了就退你钱，我觉得作为消费者我要维护自己的权利，我当时就提出5000块钱，厂家就拒绝了，商家就当时就不接受了，说你现在唯一的途径就是上法庭告我去。

　　到最后商家不仅拒绝了王先生的要求，而且认为当初的合同是无效的。

　　王先生：商家认为这个合同是无效的。

　　记者：商家为什么认为您这合同是无效的？

　　王先生：他为什么说这个合同无效的呢？因为合同上面包括门、门套这些东西，当时是付了定金了，但是在门和门套到货以后，所有的定金都冲抵了前面的门套款，后面装的 地板就没有定金，剩下没有定金留下来，他就说这个合同是无效的。

　　记者：您的定金是多少？

　　王先生：合同上面有门、门套、地板有三项东西在上面，当时预付的金额是四千块钱，我认为这个定金应该是包括这个门、门套和地板全部的定金。在门和门套到货以后，算下来账比如门和门框是一万块钱，前面已经付了四千块钱的定金，然后再补上六千块钱，实际上没有多余的钱在商家那里，然后他就说这个合同是无效的。

　　王先生认为在这个过程当中他的知情权被剥夺了，他认为商家有欺诈的嫌疑。

　　王先生：如果你当初不跟我讲是非洲柚木，跟我讲是腺瘤豆，我就可以不一定要买你这个板子，至少我的知情权没有被尊重，被剥夺了。而且我是这样认为他打着非洲柚木的这个幌子这个旗号，把腺瘤豆地板的价格给抬高了，255一平方我现在买到的是最低等级的合格品，我在市场上大品牌腺瘤豆也可以花到255，那我为什么还用你这个讲起来人家都不知道的地板呢？他这个板子不值，在网上可以查到一般的腺瘤豆的价格都在150、160、170、180，像250一平方肯定是大品牌，他是打造非洲柚木的旗号，把腺瘤豆以高价以高于市场价把这个腺瘤豆卖给了我，我认为这里面还是存在着欺诈。

　　听了对于王先生的投诉之后，记者联系到了卖家的张经理，来听听商家的说法。

　　张经理：是这样子的，这个事情我们厂家已经出面解决这个问题了，因为我们厂家当时跟他协调包括我们厂家已经出具了一些相关东西，就是说用木材这个东西它生产标准包括这些东西都跟他说过，包括通过当地的3·15也都跟他解释过这个事情，他只有他自己的主观意识。木地板作为厂家生产就是说国家的标准外包装上面只允许打合格品，不存在有什么一等品、二等品和三等品，根本是没有的，这是国家不允许的。

　　但是他认为合格品就不是优等品，因为实木地板不可能讲一点巴结、一点瑕疵都没有的，它毕竟是进口材，因为我们作为一个厂家、作为一个企业来说，不可能随随便便生产的，但是现在也有很多的小厂去干嘛呢？为了一个卖点在外包装上打上一等品，实木地板是不允许这么打的，我们是完全执行国家的标准，然后按照这个标准在打。还有实木地板取材天然，天然的纹理和天然的色差这都是不可避免的，然后实木地板是油漆地板，就像你定做的实木家具一样的，每一批次出来的色彩肯定会有一些偏差，但是都是以那个批次为准的，都是以那个色系为准的。

　　因为实木地板木材生长50年和55年的，木材的本身自然的底色的色彩就会有一些偏差，包括树的话树根、树梢、心材和边材树有有横切和坡切，横切和坡切出来的树的纹理就不一样，为什么叫实木地板实木地板呢？它就要把木材当中这种天然的不同的纹理跟花纹包括木材生长的自然的效果铺设出来，而且实木地板有树根跟树梢，拿一个最深的跟一个最浅的比那色差肯定很大。还有一个他说的什么问题呢？什么非洲柚木、腺瘤豆，我店里标价签上面打的就是腺瘤豆。

　　记者：我们就想问这个问题，优越性非洲柚木跟腺瘤豆到底是一种东西吗？

　　张经理：腺瘤豆它是木材名，非洲柚木是俗称，跟你讲一个最简单的比方，咱们说西红柿番茄一样，你要是像我们老家那边就说是洋柿子，在别的地方有的地方叫西红柿，有的叫番茄，如果统称为叫番茄的话，全国各地包括外国人都懂，我要说洋柿子你知道是什么吗？这个作为一个行业标准有一个木材名，木材名作为厂家来说是必须要打的，因为要让客户明明白白知道木材是什么样的木材，俗称，俗称就是为了让消费者能明白是什么东西，毕竟从国外进口回来的木材有很多种名称是中国人理解不了的，也不明白的，因为前期的时候这种解决方案的时候，意见我们厂家都给过他，我们厂家的处理售后的经理跟他沟通协调了一个多月，不是我们不给他解决，而是真的个客户太难讲话了，他就是无原则的去要求你。

　　消费者王先生和商家各自的说法，其中最大的争议就是材质的问题。中国林业科学研究院木材工业研究所研究员张立非女士就非洲柚木与腺瘤豆问题作了分析。

　　张立非：非洲柚木这个名称是不确切的，因为在木材每一个名称之前都有国家标准，而且都有定义，没有非洲柚木这个说法。腺瘤豆有这种木材，它是豆科的一种木材，在市场上有实木，完全可以作为木地板作为一个材种来利用的。

　　但是我们在家装市场去选购木地板的时候，我们看得更多的产品的名称是非洲柚木而不是腺瘤豆。

　　张立非：这不可以。因为柚木有一种木材，但是没有非洲柚木，因为柚木这个材质名气比较好，所以往往有些商家为了卖得好，把别的木头改一下就叫做非洲柚木了，专门有柚木这种木材。

　　因为木材本身是生物，生物就是有变化，木材它有一个色泽的差距，它不是一个天然的东西，它不可能都是均值的，一模一样的，所以这是天然存在的。

　　我们经常在实木地板市场上会看到，说这是一等品，然后那个是二等品，有没有这样的说法，实木地板有没有等级划分，该怎么样划分，有没有标准？

　　张立非：这个不是我们研究的内容，因为这个我解释不了，我主要是做对木材的名称进行鉴定，俗话就叫木材鉴定，每一个木材它有一个名字，而且有国家标准，我对名称，因为它是一个技术鉴定，是通过解剖手段来确定的，所以我对名称研究得比较透彻，对于等级，这是一个生产厂家来执行的事情，所以我不太清楚。

　　国家对实木地板的纹理没有明确的一个规定，但是消费者在订货的时候从商家那里是要了一块样品地板，说这块样品就是一个约定，是不是可以这样来理解？样品能不能作为一个法律上的约定呢？经济之声特约评论员包华认为是可以的。

　　包华：我认为是可以的，我们之所以要留存样品，就是要拿样品和实际交付的产品做一个比对，作为样品实际上是双方在签订合同的时候的一个依据，基于这个样品作为依据双方来达成一致的，但刚才那位商家说的也确实如此，我们说的实木地板确实在客观上存在一定的色差，包括在纹理上也会存在一定的差异，所以在买实木地板的时候这种色差和纹理上的差异只要不是非常的显著，在铺装的时候不会产生一个很明显的视觉的效果或者一个误差的效果就可以，我们在现实生活中大量的会碰到同样材质但是有一定色差、纹理不一致的地板在铺设，有这种情况。

　　因为消费者一再的说订的是非洲柚木，而你给我的是腺瘤豆，但是刚才张女士也给我们解释了，实际上腺瘤豆这种木材是真实存在的，而非洲柚木是完全不存在，虚构的一个名字。这种偷梁换柱的做法，包华认为已经触犯了法律条文。

　　包华：我认为这样的宣传推广的方式有存在误导的嫌疑，柚木本身是存在的，而且是比较名贵的，我了解了一下价格还不低，比较名贵的，可能很多地方用这种产品进行加工的时候它的成品价格是比较高的。如果我们用非洲柚木可能会给别人一个误导，认为这个产品也是不错的，也是一个跟柚木相近似的一个产地不同的树种，可能会给这个产品本身的材质产生一定的误导，从而最终误导到价格上。至于现在所说的腺瘤豆他在产品包装写的是腺瘤豆，交付的也是腺瘤豆，那么从包装到实际交付这个本身是一致的，但是跟他的宣传口径来说是有不一致的地方。也就是说商家在使用了一个不客观、不真实、不科学的名词去误导消费者，这种效果一旦产生的话，商家还是要承担一定的责任。

　　商家说王先生当时签的合同是木门和门套的，只是在上面写了地板是非洲柚木，交的定金是木门和门套的定金而且定金已经抵做费用了，没有留下定金和地板，这个合同是无效的。包华认为，这样的解释是不合法、不合规的，已经涉嫌欺诈。

　　这件事情到底最后应该如何解决，因为现在是厂家和商家以及消费者刚才就赔偿的问题已经说了，因为数额上达不成一致的意见，所以没有达成一个谅解。然后商家现在提出来说你们只可能走法律的途径，没有一个协商的余地了，包华你觉得这件事情如果说双方要能够协商解决的话，怎么样解决途径是更好的？

　　包华：我觉得可能是在于担心出现一种示范性的效果，也就是说我让了你可能别人还会找我，因为我可能跟很多的消费者都说过非洲柚木这个名词，用这个名词我去销售，我这个做法可能已经存在一段时间了，已经卖过很多消费者了，他担心会有这种示范效果，在这种情况之下如果对某一个消费者进行协调或者和解的话，可能其他消费者都会找我，他会有这样的担心。

　　但是也必须要强调，这样的担心本身并不是因为消费者维权错误，而是因为商家的经营手法出现了错误，所以这个责任应该商家自己来承担。商家现在如果是拒绝调解也未尝不可，我们相信消费者去打官司去诉讼也可以维护自己的权益。但是我想一个商家通过和解的方式，来主动承担自己的责任，这种社会的效果包括宣传的效果我相信会比法院判的效果要好，因为实际上法院判决也会被法院公开在一个公开的网站上，大家也能够查到，而如果查到这样的判决相信对于一般的企业而言，它的商业信用的影响是比较大的。

　　所以我还是建议去协调，协商的口径无非是，第一个是退货，第二给消费者把现场的客厅的装修恢复原状。因为大家都知道实木地板装修是要打地红的，所以这个是要恢复原状的。然后针对于延误工期的这段时间的房屋使用价值给消费者一个赔偿，这个赔偿比较好算，当地的房屋租金价(1616.30,3.70,0.23%)格如果耽误20天那就给20天租金就好了，我这个都是有口径都是有这样的因素和标准能够判断的。