消费者吕先生反映，在欧亚达家居滨江旗舰店所购买的这套“和木居”实木沙发存在坐垫塌陷的问题。

  “塌陷坐垫”和一场2个多月时间的维权“拉锯战”

　　 “服务体验”一直是消费者购物消费时不可或缺的重要一环，但同时“服务”也是消费者与商家出现矛盾最多的一个环节。从2012年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心统计的十二万多件投诉来看，“售后服务”位列申诉问题第一位。

　　近日，消费者吕先生向杭州市12315投诉举报中心求助，自己花了42000元买了一套实木沙发，却被陷入一场长达2个多月的维权“拉锯战”。日前，杭州市滨江区消保委调解了这起消费纠纷。

　　2012年8月，已在香港定居的吕先生，在杭州买了一套新房。为了给自己的客厅找一套中式风格的实木沙发，他跑了多个家居卖场。最后在欧亚达家居滨江旗舰店看中了一套品牌为“和木居”的实木沙发。“前前后后去了好几次，这套沙发组合挺符合我们家的装修风格，虽然价格高了点，我们还是买了。”

　　吕先生说，当初和“和木居”的营业员谈了很久，本来这套组合沙发售价在8万多，后来他们同意直接买走展厅样品，才把价格谈到了4万多，“包括了一个双人位和一个四人位的沙发，还有茶几、电视柜和衣架，一共五样家具。”

　　把新家装修完后，他们一家又回到香港，等到年底回到杭州，亲戚朋友来家里拜年，往客厅沙发一坐，“他们就说，你们家的沙发坐垫怎么塌得这么厉害？太不舒服了。”吕先生说，当初买了沙发后，自己也没坐过几次，经亲戚一提醒，他也发现这个沙发坐垫塌陷得确实厉害，就打了欧亚达家居滨江旗舰店的客服电话，“结果对方说我们买的这套沙发已经超过‘自购买之日起30天内不满意就退货’的有效期，这个事情需要我们自己和商家联系。”

　　和家具卖场沟通多次仍旧得不到答复，无奈之下，吕先生又去和“和木居”品牌的经销商联系，对方表示，由于每个人对沙发坐垫的感受力不一样，不能将此作为产品质量问题提出退货，“家居卖场不管，经销商也不承认这个质量问题，那我拿这个沙发怎么办？”双方为此僵持了2个多月时间。

　　4月23日，杭州市滨江区消保委工作人员调解了此事，“和木居”品牌的经销商最终同意为吕先生更换双人位及四人位沙发一套，并承诺一年内如再出现此类情况，同意做退货处理。消保委工作人员也提醒消费者，在购买家具产品时应注意做好诉前工作，保留消费凭证，明确法律关系；其次不要盲目相信品牌，对一些基本信息，需要做好提前确认，以免后期维权的难度加大。