湖南省邵阳市食品药品监督管理局将畅通12331投诉举报工作作为强化食品药品监管职能、服务人民群众、树立部门形象的有效手段，创新机制，通过合理的环节控制和资源调配，实现了规范、高效的全流程处置管理，2013年上半年共接待各类举报咨询580件，其中咨询471件，投诉举报109件，依法受理食品药品投诉举报33件,已办结28件，效期内办结回复率达100%，在发现和受理违法违规线索、积极化解矛盾、严格监管执法等方面发挥了积极作用。

　　一是健全投诉举报组织机构。成立专门的投诉举报中心，配备2名综合素质高、业务知识面广的工作人员负责投诉举报工作，明确要求工作人员在接、转、督、办、答的全过程中，做到态度热情，接转及时、记录全面，坚决克服“生、冷、硬、顶”等不良现象。

　　二是完善投诉举报工作制度。根据国家和省局《食品药品投诉举报管理办法》的有关要求，结合实际工作情况，制定了人员岗位职责、职业道德规范、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等相关制度，为投诉举报工作的依法有序开展提供制度保障。

　　三是规范投诉举报工作流程。为确保投诉举报工作规范有序开展，针对投诉举报工作的每个环节，制定了《投诉举报走访接待表》、《投诉举报电话登记表》、《投诉举报受理单》等8种表格，明确了具体的工作时效和要求，分别建立了投诉举报信息电子台账和纸质台账，对办结的案件及时做好回访和归档。

　　四是建立投诉举报快速响应机制。建立并完善了以多种投诉举报渠道为内容，与日常巡查工作有机结合的投诉举报快速响应机制，做到分类分级处置、快速及时响应、协调有效运转，快查、快结、快反馈，打击违法违规行为，提升部门公信力。

　　五是落实投诉举报责任追究措施。按照“统一受理，归口分流”的原则，通过建立投诉举报受理工作台账，报送专项工作、重点工作督查督办一览表等方式，将投诉举报办理情况纳入全局每月绩效考核讲评，对处理不及时、办理不力、效果不明显的予以严肃处理，有效地强化了投诉举报案件查处力度。