微笑的标准

山东济南12345服务热线用《微笑服务标准规范》提升标准化服务水平

　　微笑，有标准吗？微笑，能标准化吗？

　　济南市12345服务热线，就有一项微笑的标准。这项标准的名称是《微笑服务标准规范》。

　　这项标准在2012年8月8日实施后，济南市的12345服务热线成为能够听到微笑的热线。2013年9月11日，在国家标准委组织的以“标准促服务，服务惠民生”为主题的“质量月”活动中，济南市的12345服务热线绽开了灿烂的笑容。

　　整合各部门的38条服务热线，60个坐席，24小时服务，100%的回复率，97%的办结率，98%的群众满意率，这些都不是一项《微笑服务标准规范》能够解决的。济南市的12345服务热线标准体系由通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成，共有1090项标准，其中的服务提供标准573项，《微笑服务标准规范》只是其中的一项。

　　济南市12345服务热线走上标准化之路，缘于2008年对各部门服务热线的整合。当时济南市已有38条服务热线，热线多了，群众记不住，反而乱了；各部门热线独立运行，缺乏有效监管，投诉无门，推诿扯皮，久投不办等情况时有发生。整合后的12345由市长热线更名为市民热线，这是济南市政府公共服务理念的一次重大突破。

　　服务理念的突破对标准化提出了迫切的需求。原来38条热线涉及的部门多，群众很多诉求需要协调多个部门才能解决，而部门之间的协调难度往往很大。热线服务人员对一些问题受理部门的业务和流程不熟悉，急需建立标准规范的知识库，将法律法规、办事流程以及政务信息等用标准的形式系统地体现出来。同时，热线服务人员的服务态度和应答语言也需要统一规范。

　　统一、简化和协调，是标准化工作的基本原则；统一、简化和协调的结果是优化。标准化工作启动后，济南市12345对对服务流程进行优化设计和优化组合，理顺了受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报以及归档10个标准化工作环节，构建了包括1090项标准在内的上下贯通、横向到边、无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体，最大限度地实现了一号受理、同步办理、限时办结的热线服务的整体效益，使12345成为真正的市民热线。

　　9月11日上午10时的济南市12345服务热线，60名热线服务或者不是接起热线，就是正在热线通话中，这已成为热线服务的常态。每位受理员面前都有两个电脑显示屏，一个用于录入市民反映的问题，一个用于热线服务人员查阅有关信息以便尽快回复，其中大部分信息就来自标准化的知识库。每位热线服务人员的面前都有一面镜子随时可以照镜子提醒自己的工作心态，确保微笑服务。

　　济南市民以极大的热情回应了12345的微笑服务。2012年9月，济南市12345日均受理市民诉求4948件，2013年1至8月日均受理6028件，其中8月日均受理6988件，9月前半月日均受理6808件。市民来电前三位的是市民生活、城市管理和城市建设，分别占35%、27%和12%。济南市的12345也成为反映社会热点的热线，在不到两个月的群众路线教育实践活动中，共有3983个群众来电为这次活动建言献策，反映活动中出现的问题。

　　《微笑服务标准规范》的内容部分由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成，对语速的要求是，按照国家普通话水平测试等级标准中要求语速每分钟240音节左右，沟通中每分钟在140～170字左右。这项标准还要求根据不同的来电人（焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型），要恰到好处地掌握语速。

　　如果说《微笑服务标准规范》规范的是热线服务人员，对市民诉求涉及的政府部门的办理时限的规范，同样在1090项标准之中，经过修订的标准已将办理时限由原来的10～15个工作日缩短为5个工作日，对办理质量提出了更高的要求。今年1月济南市监察局修订的《12345热线工作责任追究办法》，首次以标准化的理念，用标准的形式提出了对推诿、退办、重复投诉等情况进行责任追究的具体的标准。济南市的行风评议也将考核的分值提高到15%，标准化的12345极大地激发了市民参与社会管理的积极性。