进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。受到旅客谩骂，话务员只能到“发泄区”发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。（1月8日《北京晨报》）
　　或许，在春运难题广泛存在和一票难求现实之下，一些乘客确有不理性的成分，因此给12306职工们造成心理困扰和巨大压力也是存在的。发泄，实在是一个正常人应有的生理与心理行为，有话不吐，有苦不诉，憋在心里，是很容易闹出心病的，不利于人的心理健康。由此，北京铁路局专门为12306客服中心设立发泄墙，在职工无法排解郁闷的时候“打上几拳”，似乎就有了一定的必要性。每天都接到大约300到400个电话，其中不乏胡搅蛮缠、破口大骂的，你会怎么样?当你每天都全心全意投入到工作中为旅客解答问题，但得到的却是不理解，你难道不会觉得委屈吗？将心比心，每个行业都应该受到人们的尊重，12306客服也不是发泄桶，不能一味的把不满、抱怨都抛向他们。然而，导致12306工作人员压力大以及乘客“不满意”的原因，仅仅是因为乘客不理性吗？现实生活中确有吹毛求疵的乘客，但更应该反思12306自身。
　　试想，要是12306网站订票登陆、提交、付款一系列都很顺畅，谁会没事找事给客服的工作人员打电话投诉，甚至开口大骂。12306出现的问题，远的且不说了，就说最近的。去年12月24日、26日，该网站就曾两度因为机房空调故障而停止服务。之后的12月28日，在抢票大战开战不到1小时的时间，新版铁路官方售票网站12306却遭遇大客流瘫痪。在当天15时左右又被爆出登录信息串号，疑部分旅客信息遭泄露。29日早上网站恢复正常。另外，元旦期间铁路12306网站再出新动作，将固定的验证码变成了不断摇动的动态验证码，这一升级使抢票成功率降低，许多订票者“看不清”。这还不包括日前暴露出来的假身份证竟然可以抢票购票的问题。1月4日发售农历小年的火车票时，12306网站频繁出现拥挤无法登录的情形；1月5日早上8点，更紧俏的农历小年之后的火车票开始发售，12306网站陷入全面瘫痪状态——要么是网站崩溃根本无法登录，要么是好不容易登录后看着有票却无法提交订单。网站之外，前期表现不错的12306手机客户端，当天上午也无法登录，由于投诉者众多，连12306客服电话也一直打不通。直至当天下午，12306全面瘫痪的情形才得以缓解。
　　春运在国内号称年度最大人口迁移，那宏观的场面可谓是世界罕见的，但是年年春运都是如此，并非一两次，12306网站开通也不是一天两天了。让人想不通的是，铁路方面对网络堵车居然没什么有效的预案，但凡买票的人一多，网站就要出问题。这些“问题”看似小事，实际上摊到任何一名乘客身上就是大事。因为“网站不给力”抢不到票，就回不了家，这放在一些心急如焚要回家的人身上，不“骂娘”才怪；一个假身份证购票问题迟迟不能解决，一些“黄牛”用假证套取了车票，相当于占用了合法购票者的资源，铁路方面也仅仅是“告诫”假身份证号不能退换票，却没有解决根本问题。原本实现身份证有效信息的联网即可，在铁路方面竟然成为“老大难”、竟然识别不了假身份证号码。类似的“小事”恰恰是造成广大乘客埋怨的真正原因。
　　堂堂铁老大，解决不了这些小问题，实属不应该，只有将服务真正的到位了，春运购票道路一路畅通，那自然也不会有发泄的渠道来给12306客服人员添堵了！