当好认证工作的“服务员”

——中国质量认证中心提升客户服务质量纪实

    新能源汽车及充电桩、有机黄瓜、云计算设备……这些看似风马牛不相及的产品，同时出现在中国质量认证中心（以下简称CQC）在北京举办的“相约中国质量认证中心，共创新未来——智能、互联、创新、服务”主题体验活动中。活动结束后，来参加活动的市民吴欣大姐坦言：“活动搞得好，不仅为客户搭建了一个交流平台，也让咱老百姓对认证多了份了解。以后啊，再买经他们认证过的产品就更放心了……”企业和消费者之间的相互信任，正在认证机构的努力推动下不断巩固。

    在中国质量认证中心，这样的事例还有很多。

    主动服务——

    从“你找我”到“我找你”

    进入中国质量认证中心全新的客服大厅，前来办理认证申请的赵先生是第一次接触认证，之前听朋友说办理程序很复杂，要做好跑几趟的准备。抱着试试看的念头来咨询，没想到通过大厅的自助查询终端很快就了解了办事流程。在工作人员的提示下，他还扫描了中国认证中心的微信二维码，以便及时了解认证行业的最新动态。当客服人员告诉他还能以手机短信形式随时传递服务信息，甚至可以免费代办、上门服务时，赵先生十分惊喜地说：“中国质量认证中心为我们想的真周到，一站式服务全部解决了。”之前对认证程序繁琐的担忧一扫而光。

    回顾中国质量认证中心的发展历程，你会发现“主动服务”理念其实早已成为一种文化传统。

    2003年，CQC在行业内率先成立了产品认证客服中心。这一服务措施的推出大大节约了客户来往奔波的时间，引来叫好声一片。仅发证一项工作，客服中心成立前每天平均发证280多张，成立后每天平均发证720多张，从而确立了CQC在行业内服务领先的优势。

    2003至2007年，通过业务延伸及机构整合，客服中心又新增了呼叫中心电话系统，编写形成了第一版《产品认证客户服务手册》，主动客服模式初现雏形。一支由7名员工组成，平均年龄仅23岁的年轻团队，曾经通过1个电子邮箱、两台传真、4部热线电话、5台打印机，在一年内创造接听处理7多个咨询电话、发放9万余张3C证书的纪录。这几个数字将CQC“客户至上”理念演绎得淋漓尽致，在业界成为美谈。

    2008年至2010年，CQC将客户服务工作纳入整体发展规划，开始打造有组织、有计划的全员客户服务体系。2010年，CQC决策层审时度势，提出了“至臻至诚，持之以恒”的客户服务理念，2013-2014年更是连续两年将“服务”作为年度工作中心主题，要求中心上下严格贯彻推行客户服务体系手册的要求，以实际行动切实提升客户体验。

    有人说，CQC的一些做法很奇怪，“一般认证机构都是等客户上门，哪有主动找客户的呢。”时至今日，CQC用变 “你找我”为“我找你”式的主动服务回应了各方质疑：组织“走进CQC共创新未来”客户体验活动；开展客户服务体系内审和客户服务的考核工作；针对竞争性产品客户，做到服务前置；第一时间在产业集中地免费举办认证新规则和细则宣贯会；与代理机构建立日常工作联络机制；及时了解客户的需求动向；加强对检测机构的管理与服务……

    “正因为重视客户需求，CQC每一项新服务举措的出台，市场反响都很热烈。”“我们将把服务一直持续下去，即便形式有所变化，‘充分理解客户需求，创新服务理念，改善服务流程，提供高水平、高质量、专业化的认证服务’的理念不会改变。‘至臻至诚，持之以恒’，这永远是CQC的立足之本。”中国质量认证中心主任王克娇如是说。

    服务创新——

    从“大锅菜”到“开小灶”

    改进服务，需要不断提升服务理念，创新服务模式。王克娇说：“把‘服务’这个口号喊出来，就是要形成倒逼机制，转变服务理念，适应市场不同需求，最终提升客户的消费体验。”

    “你们企业生产车间布局不太合理，管理体系和组织架构也比较混乱，各部门职责和分工不太明确。”听了CQC专家一针见血的意见，广东尚高科技有限公司的管理人员频频点头。像这样“量体裁衣”的“专家把脉”活动，在CQC屡见不鲜。针对企业不同、问题不同的实际，CQC因地制宜，着力破解企业发展瓶颈，为各个企业量身定制个性化升级服务，将原来的认证方式由“大锅菜”变为“开小灶”，提供“保姆式”服务，帮助企业提升管理水平，打造竞争力突出的市场主体。

    近年来，适应加强食品农产品质量安全管理的需要，CQC先后与中粮集团签订其旗下25家企业的质量安全检查合同，完成蒙牛集团的第二方评估项目；适应生态文明建设的需要，与四川长虹、雷士照明签订碳足迹认证技术服务协议、完成一汽-大众、长安福特等企业的节能认证工作，帮助客户抓好节能减排措施的落实，建立健全节能长效机制。客户在取得良好经济效益的同时，也对认证工作给予了积极的反馈，帮助CQC明确了未来客户服务的努力方向，为双方实现深度合作与价值共赢奠定了良好基础。

    “从本质上说，目前全国各行业内的竞争，就是发展方式的竞争。谁能结合自身实际，找到在业内自我实现与市场主体共融共生结合的道路，谁就能占领未来发展的制高点。”王克娇表示，这也是CQC做好服务的方向与目标。

    责任担当——

    变“向钱看”为“向前看”

    “认证，是消费者信心的第一道保障。作为‘国’字头的认证机构，我们身上要更多一份责任和担当。认证机构不能只‘向钱看’，更要‘向前看’”。这是王克娇掷地有声的话语。

    作为承担国家强制性产品认证（CCC认证）的指定认证机构，CQC积极配合质检总局和认监委实施强制性产品认证制度，截至目前已向60多个国家近10万家企业颁发了数十万张CCC认证证书，保证了我国强制性产品认证制度的顺利实施。同时，紧密围绕国家经济社会发展大局，积极开拓自愿性产品认证和管理体系认证。CQC颁发的涉及安全、质量、环保、生态、能源等关系国计民生的多个领域的CQC标志认证、CB、CE、RoHS认证、联合国清洁发展机制（CDM）、非转基因身份保持认证（IP认证）、中国良好农业规范认证（ChinaGAP）、有机产品认证、节能产品认证等各类产品认证，向社会生动地展现了认证的显著效果。节能产品认证结果被国家高效照明产品国家补贴项目予以采信。

    2013年9月，《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》出台，CQC权威的品牌形象和雄厚的技术实力又一次赢得了政府部门的信赖和重视，得以参与到更多重点项目、课题研究及专业培训之中。CQC受财政部委托设立政府绿色采购研究组，参与政府绿色采购的顶层设计工作；参与商务部组织的全国流通领域节能环保“百城千店”示范工程；配合认监委建立校企联合培养人才新机制，首次将新能源检测技术等培训项目引进高校，为新能源行业培养专业实用型人才；与鄂州市人民政府签订合作备忘录，承担其委托开展技术服务工作等等。CQC还利用专业技术优势，为全国10余省市的质检系统一线工作人员进行法律和认证知识培训，累计培训近3000人次。

    “提高服务没有止境，仍有许多工作需要继续完善。”展望未来，王克娇说，中国质量认证中心一直致力于打造客户满意的服务，今后仍将以不断满足客户需求为使命，在保持优良服务传统的同时，着力提升认证服务品质。同时，也希望通过实际行动为社会公众注入信心，树立认证行业的诚信标杆，使中国认证认可的质量水平迈上新台阶。