转型升级再出发

——认证助推翠微百货发展纪实

    衣帽鞋袜、米面粮油、日用家电……身为“百姓”自离不开“百货”。在京城众诸多百货商超之中，有一家——翠微，正像她美丽的名字一样，以她的诚信经营、“家人式服务”和创新发展，备受瞩目，屹立于众商之林。

    自1997年创业以来，翠微百货的年销售额由最初的7.12亿元到突破54亿元，累计销售超过420亿元，上缴国家税金22亿元。销售业绩多年稳居京城行业三甲，并于2012年5月3日成功在上海证券交易所挂牌上市。

    翠微百货何以取得如此成绩？该公司党委副书记、董事长张丽君说：“认证体系的建立帮助翠微巧妙处理了利润收入多与少、顾客定义宽与窄、发展空间上大与小的关系，帮助公司实现了困境中寻求出路、逆境中跨越发展。”

    利润收入的高与低

    “向管理要利润”：年平均效益增长率21.4%

    2013年，一份《北京翠微大厦股份有限公司社会责任白皮书》引发关注，除了反映公司履行社会责任值得称道外，报告中贯穿公司经营管理全过程的管理体系更令有心人颔首。“这份报告同样印证了翠微人对质量管理体系的深刻理解！”张丽君说。

    上世纪末、本世纪初，正值中国零售业的低谷时期。同质化严重的困境，让人们戏称大商场进入了“倒闭年”。一时间，“利润枯竭论”的阴影笼罩整个零售行业，对刚刚进入业内不久的翠微造成的冲击可想而知。

    “市场疲软，人不能疲软，只要有思路就会有出路。”“经过充分论证，大家认为，应当学习先进的经营管理理念，并运用到企业的经营管理中。”张丽君说，构建质量管理体系由此应运而生。

    经过不懈努力，翠微百货在2004年正式通过GB/T19001-2000质量管理体系认证。依托该体系，翠微人在全国大商场中第一家采用单品管理、进价核算，创造了“一强、五新、六统一”的管理经验，即：对经营控制力强；制度新、理念新、方法新、手段新、体制新；统一进货、统一配送、统一布局、统一形象、统一收银、统一管理。被全国商界誉为“翠微管理模式”，并先后向全国9家大中型零售企业输出管理，取得良好的社会效益和经济效益。

    信息化、网络化、软件化、数字化改变了传统的经营管理方式和经营理念。在“翠微质量管理模式”的基础上，翠微人不断强化对信息技术的开发与运用，提升管理现代化水平。

    一直以来，强大的信息系统支持翠微能够精细地进行消费结构、消费行为变化的分析，将统计数据分类记录以供查询。通过分析一定时期顾客的购物特点、购买偏好、消费水平、购买频率等，从中发现个性化、阶段性的需求，以开展有针对性的服务。

    逐步上线的百货连锁、超市连锁、公司客户关系管理以及供应链管理、商业智能、布局管理等信息系统，进一步为公司的快速发展提供了规范、高效的技术保障。

    “向管理要利润”，现代经济学原理再次得到验证。在质量管理体系指导下，翠微百货年平均效益增长率为21.4%，总增长率达到123%。作为主力店的翠微大厦的地均效益达到全国大商场平均效益的3倍以上。依靠管理理念和技术的进步，为翠微持续销售利润增长奠定了坚实基础。

    顾客定义的宽与窄

    “顾客”定义外延：形成推进发展的稳定支撑

    顾客是质量体系的主要关注点和落脚点。管理体系建立后，翠微百货将“顾客”的概念做了进一步延伸，确立了大顾客观——将供应商、员工均视为公司的顾客。

    “在网络购物兴起的信息化时代，商场早已不是单纯的购物场所，而是让人们了解并享受新的生活方式的地方。”翠微股份公司总经理徐涛说，“做服务就是做细节，把每一个看似微不足道的细节做完美便是成功。”“翠微推出‘家人式服务’，就是要求把每一位顾客当成是自己的父母、兄弟姐妹，让每一位顾客在翠微购物都能感受到家的温暖。”“在翠微，老人、残疾人，一个电话营业员便会把小到一瓶油、一斤盐送到顾客家里。”“17年来，仅归还顾客丢失的财物一项就累计超过2800万元。”

    在翠微，企业领导有几句让员工很受听的话：员工的心，企业的根，企业不是我们领导班子几个人的，而是全体员工的。正是在这样的理念指导下，翠微建立了翠微商学院、翠微党校、员工培训中心——“两校、一中心”，让每一个员工都能得到实惠，体验到人文关怀。

    “以供应商为顾客”的理念是翠微与众多商家截然不同的思想。翠微人深刻地认识到：没有供应商的支持，零售商就是无源之水，无本之木。为此，翠微人首先思考的问题是怎样为供应商服务、怎样帮助供应商改进产品设计和生产工艺、怎样为供应商解决后顾之忧。当供应商经济上遇到困难时，翠微主动缩短结款周期，甚至提供资金支持帮助；当供应商想尽办法力图增强团队凝聚力时，翠微成立了北京市第一家导购员工会；当供应商要宣传新商品时，翠微帮助“搭台唱戏”。在消费者受益的同时，供应商利益在翠微得到充分重视，这正是供应商无论在什么情况下都能以最新、最畅销的商品保障翠微的根本原因。

    依靠精细管理，翠微百货挖掘新潜力战果辉煌；依靠顾客为上，翠微百货发展进取步履坚定。多年来，翠微荣获了“全国金鼎百货店”、“全国文明单位”、“全国顾客满意十大品牌”、全国“学习型组织标兵单位”、中国商业服务业改革开放30周年“功勋企业”、“全国商业管理质量管理奖”等800多项荣誉称号，涌现出15名全国服务明星。

    发展空间的大与小

    依托质量管理体系标准化、可复制化平台：发展成为大型百货连锁集团式企业

    “翠微百货经过17年发展，发展空间不是小了，而是大了，这是依托质量体系标准化管理平台坚持‘做大做强’的结果。”张丽君说。

    进入21世纪后，翠微百货依靠建立质量管理体系形成的标准化、可复制性优势，创新企业发展思路，连续实现“三级跳”：单店经营，商超连锁，资本上市。

    2003年底，翠微迈出百货连锁第一步，牡丹园店开业，之后相继于2008年底开发了龙德店，2009年底开发了翠微广场， 2010年初清河店正式开业。2011年12月，翠微拥有自主物业的大成路店正式开业。5家分店与翠微百货老店一起成为翠微持续发展的重要支撑。

    新的形势需要与时俱进的管理机制做支撑。翠微百货人开分店的技术日趋成熟，并总结成经验。即形成一个新的经济增长点，总结一套经验，培养一批骨干，管理上一个台阶。“一年一家分店，这在业内很多人来讲是不可想象的事。”徐涛介绍，质量管理体系的构建正好满足这方面的需求。

    与此同时，捷报频传。2012年5月3日翠微百货成功在上海证券交易所挂牌上市。张丽君介绍，公司上市可以说与坚持“以开展ISO9001标准质量体系认证工作为重点，将质量管理贯穿全年各项工作始终”的管理思路是分不开的。“获得认证，既是公司的基础管理向规范化迈出的坚实一步，又是公司全体员工提高服务意识，以质量求生存的一次系统培训，为公司可持续发展及改制上市打下了坚实的基础”。

    近年来，面对持续趋紧的经济、市场环境和零售业销售持续下滑的严峻形势，翠微百货更是以“坐不住”的责任感和“等不起”的紧迫感，依托质量管理体系建立的标准化管理复制平台和工具，大力实施“空间拓宽”战略，积极参与市场竞争。现今的翠微已由原来的单店经营逐步发展成为拥有5家门店，员工2500余人的大型百货连锁集团式企业。

    翠微人坚持改革，勇于创新，敢走前人没有走过的路。在新的起点上，他们描绘了更加美好的发展蓝图：秉承“心诚业精，志在非凡”的企业精神，坚持诚信经营、深化“家人式服务”、不断创新发展，朝着“建设顾客的乐园、员工的家园、投资者的沃园，创造中国一流、国际水平零售服务品牌”这一企业愿景不断前行。

    （“认证对北京经济发展贡献研究”课题组）《中国质量报》