天猫leohan店被指售“三无”服饰

    顾客投诉后“被退款” 是否“三无”？天猫表示正抽查核实

    杨先生收到的衣服（左）与店家在网上宣传的不一样。

    本报讯 “双12”即将来临，但市民杨先生“双11”网购引发的烦恼还没有解决。日前，他向“老罗帮你忙”投诉称，“双11”时通过天猫leohan旗舰店购买的棉袄为“三无产品”，要求对方按《消法》进行赔偿，却被商家单方面以退钱了事。

    记者联系天猫后，对方回复称“正通过抽查等方式核实，加强对该店商品品控管理”。

    收到“三无产品”，

    投诉被判定不成立

    杨先生称，“双11”时，他登录天猫leohan旗舰店，付款223多元购买一款韩版修身棉袄。直至11月21日投诉卖家虚假发货时，卖家才于11月23日晚发货。

    11月25日收到衣服后，杨先生发现，不但外形颜色与网上描述的不一样，还没有吊牌、没有合格证、没有生产企业和生产厂址，更没有成份说明，没有水洗标志。

    杨先生告诉记者，他立即向天猫投诉——投诉卖家延迟发货和销售“三无产品”，并上传了相关证据。但是，11月25日晚上，他的投诉被天猫判定投诉不成立。“致电天猫客服询问原因，天猫客服说，有问题就退货，这就是处理意见；如果非要再次投诉，需要等11月30日后才可以申请小二处理，就算小二处理，也还是退货处理，对消费者没有任何补偿”。

    杨先生说，他要求商家对销售“三无产品”负责，按《消法》等法律规定进行赔偿，此后再次致电天猫客服仍无济于事。

    更让他不满意的是，他在12月2日发现，卖家给他退款了，他的网上投诉通道也被关闭了。“直接退款，商家也不要货了，货还在我手上。”对于自己“被退款”，杨先生怀疑商家单方面利用技术手段所致。

    天猫不认为延迟发货，

    抽查核实暂无定论

    杨先生向记者传来了购买订单、与商家沟通页面截图等材料。材料显示，杨先生买韩版修身棉袄时，订单信息中没有预售二字；收货后，杨先生试图多次联系卖家，但均没有得到回复。杨先生致电天猫，想获得卖家其他联系方式也被拒绝。

    对于杨先生投诉延迟发货一事，天猫网站《天猫规则》第六十四条规定：“延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。”

    12月2日，记者拨打天猫客服电话，但电话接通后，等待半小时才有工作人员接听，对方根据杨先生所提供订单号查询发现，确有相应交易和有关投诉，谈及善后处理时，对方则要记者联系天猫其它部门。

    记者多次联系天猫方面有关工作人员沈先生后，对方回复称杨先生投诉延迟发货不成立，“因为‘双11’后是物流高峰，采取错峰发货的方式可以避免快递物流爆仓，确保全国物流平稳过渡。因此，针对‘双11’交易的发货时间，未按约定时间发货投诉的判定有具体规定：2014年11月25日23:59:59后在物流公司系统内仍无法查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送或签收等），则判定消费者投诉成立。该消费者投诉商家延迟发货，但11月23日可以在物流公司查看到订单物流状态。”

    对于杨先生所提赔偿要求，沈先生回复记者时称，杨先生主动提出过退货退款申请，才做了相应退货退款处理。而对于杨先生质疑的“三无产品”，沈先生则回复称，“正通过抽查等方式核实，加强对该店商品品控管理”。记者12月3日晚上截稿时，尚未收到沈先生进一步回复。

    [律师点评]

    商家售“三无产品”应赔偿  若有主观故意应“退一赔三”

    记者注意到，对于出售假冒商品的，《天猫规则》第五十五条作的规定如下：“出售假冒商品，每次扣四十八分（对商家做清退处理）。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。”

    而《天猫规则》第四十九条第四款规定则是：”商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。”

    《消法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

    上海市力帆律师事务所龙陈律师认为，按照《消法》要求，商家向顾客出售“三无产品”，应该按照上述规定进行赔偿，而如果商家销售“三无产品”为主观有意行为，则有欺诈嫌疑，应该按《消法》第五十五条规定“退一赔三”。对于杨先生反映索赔中“被退款”一事，龙陈律师认为不妥。

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