| 售后服务行业频频亮红灯 售后服务管理师成“香饽饽” |
| 作者：佚名 文章来源：中国质量新闻网 点击数：767 更新时间：2015/1/16 |
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据相关调研数据表明，目前有相当多的消费者非常在意售后服务。以地板为例，超过53.4%的消费者在意售后服务，而69.6%的一线城市用户更是表示不会购买没有售后质保服务的地板产品。不难发现，商家、企业各个环节都缺少不了售后服务，售后服务行业是一个前途非常广阔的行业，但从事售后服务行业的人员素质如何呢？近日，广东佛山家居卖场一起由售后维权引起的人命惨案引起笔者注意。
店主拒绝客户对质量问题的货物的退款要求，与客户产生纠纷。双方持刀扭打，店主弟弟也在这一过程中加入进来，继而被刺身亡。小小的售后问题却酿下如此惨案，加之售后服务行业近来频频亮出红灯，让人不禁问一句：售后服务行业该如何规范？售后服务又该何去何从？
中国企业售后服务任重道远
中国消费者协会成立二十多年来，每年受理的数十万件投诉，件件都跟售后服务问题有关。关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出矛盾。最新的调查显示，中国97%的用户如果在售后方面遇到问题，会选择微博、微信等社交化工具进行宣泄，糟糕的体验通过各种数字网络可以在极短的时间内，就让销售商、零售商、制造商一手经营起来的品牌形象受损。
在众多知名企业和商业企业在做好售后服务这篇文章的同时，国家颁布《商品售后服务评价体系》国家标准并由商务部推动主导，将售后服务推向新的高度，售后服务管理师已成为一类专门的职业。
随着产品技术结构的不断升级，从导购到安装使用再到后期维护，消费者能做的越来越少，创新的配套服务越来越重要。
售后服务管理师成为热门职业
我国企业售后服务发展较晚，成长较快根基不稳，影响售后管理专业化发育。企业很难培育兼备售后服务管理的系统综合管理能力的售后服务管理人才，售后服务需要大量的专门人员分工协作，售后服务管理师即是不二的选择。
根据国家行业标准、国家标准《商品售后服务评价体系》，中国商业联合会在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，由中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国保护消费者基金会教育培训部、北京五洲创意营销策划有限公司承办。通过培训考核的人员获得中国商业联合会办法的资质证书证书。
据了解，该项目的培训迄今已成功举办51期。来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，社会反映良好。国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011）明确要求企业要按照比例配置“售后服务管理师”。随着“商品售后服务评价体系”的推广，各企业越来越重视对售后服务管理人才的挖掘和培养。如今，售后服务管理师成了“香饽饽”，在众多企业已经成了热门职位。
 售后服务管理师相关证书
据最新发布的中国商业联合会“售后服务管理师”职业资质标准(CGCC/Z 0004-2009)，售后服务管理师（after-sales service management professional），指通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。本职业共设三个等级，分别为：初级售后服务管理师（PAMP），售后服务管理师（AMP），高级售后服务管理师（SAMP）。
相应的网络上招聘的“售后服务管理师”岗位，多半要求应聘者熟悉服务工作相关法律法规，具备优秀的服务意识和管理经验；优秀的协调、沟通能力和处理问题能力等，而对于求职者个人而言，通过权威专业培训取得售后服务管理师资质，便于求职，获得更多发展空间。售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域，售后服务管理师已经成为专门化人才，今后没有持证的售后服务人员将很难从事相应岗位的工作。
必须要大力培养售后服务管理师
我国大中小企业近5千万，建立讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水平的服务型社会售后服务既是企业竞争的最后王牌，又是长期市场竞争战略的首要思想。售后服务管理师不仅能为星级服务管理体系做出贡献，在通过全国商品售后服务评价体系认证时，达到一定数量还能为企业予以加分。
企业加快售后服务完整体系建设，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，就必须要加强企业售后服务管理师的管理水平。未来的企业，服务将成为企业走向成熟的标志。纵观当今市场，谁能提供优质完善的售后服务，就能谁能为消费者提供更多的产品附加值，就会成为真正的王者。
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