国家标准查询网：面对新媒体、新业态的冲击,一个企业能否继续创造奇迹?从企业运营全流程的角度重新定位企业核心竞争力是非常有必要的。

　　近期,重庆有线以提升内部流程效率、以做到客户需求的快速反应为出发点,掀起了一场以资源重新配置为核心的科学管理实践。经过前期的反复论证,重庆有线提出了从“标准化运营”走向“精益化运营”的改革之路,从“推销型营销”向“服务型营销”转变,以满足广电行业未来竞争的需要。

　　数字电视航母向精益化服务营销极速行驶

　　2014年的一个深秋之夜,重庆有线办公大楼依旧灯火通明,工作人员们脸上洋溢着兴奋的笑意。就在之前,经过反复讨论和小范围地实践,重庆有线决定将经营路线从传统的标准化管理转向精益化服务,这意味着重庆唯一具有有线广播电视传输资质的运营公司破冰前行。

　　“我们选择了走精益化运营的道路,从标准化管理向精益化运营迈进。通过快速感知市场冷暖,灵活满足客户个性化需求,以尽善尽美的服务为客户创造尽善尽美的价值。”重庆有线总经理李晓枫说。

　　当然,精益化运营不仅仅是一种简单的商业技巧,而将是一股新生力量,为企业提供实实在在的、可持续性的价值与增值。据介绍,精益化运营被赋予更多期望:以智能化平台为支撑,建设稳定的网络安全保障体系、高效的网络质量改善体系、显著的网络效率提升体系、有力的市场服务支撑体系,提升网络运维生产效率,降低投资成本和运营成本,为客户创造最大价值,实现各方面利益最大化。

　　既然需要破冰,那么航母的前端服务必须有过硬的素质。目前,重庆有线的总用户数超过600万户,高清双向用户已达200万户,成为重庆地区入户率最高、用户终端最多的运营商,业务包括数字电视直播业务、数字电视点播业务、个人数据宽带业务、数据专线业务、IDC、增值应用、行业信息化等,涵盖政府、消防、公安、军队、金融、教育、医疗等各行业及单位。

　　面对如此庞大的用户群,针对性的精准服务呼之欲出。

　　网格化机制将市场作为主体奋勇前行

　　市场为主,协同创新,这是精益化服务的主心骨。重庆有线积极探索优质的发展路径,立足于建立健全科学的管理模式和运营方式,将可持续发展机制作为行为准则,力求在纷繁复杂的市场运作中创造出独具重庆有线的社会价值。

　　据介绍,重庆有线做好精益化运营采取了三个重要手段:一是网格化机制设计;二是信息和数据的分析与应用;三是面向用户的服务保障。

　　不难看出,这些手段都是为了让重庆有线的员工更好地去感动每个家庭、每个用户,去建立沟通,去精准化地服务。此次精益化运营,重庆有线将改革的目光放在主城分公司,以市场为导向配置资源,把服务、维护、销售以及部分建设、开发的工作落实到终端,来实现管理的精细化。对此,重庆有线相关负责人打了一个很生动的比喻:“实施精益化运营后,市场战略将从‘游击战’变为‘阵地战’,市场战术从‘钓鱼’变为‘养鱼’,人员营销从‘狩猎’变为‘耕种’,销售对象从‘一对一’变为‘多对一’,真正改变过去对市场指标性导向的粗放式发展,从而使管理、经营、服务等各方面潜移默化地发生‘化学反应’。”

　　最近,江北洋河片区的用户明显地感觉到重庆有线的服务更上一层楼。原来,江北洋河片区作为精益化运营改革的试点,正在落实网格化管理的各项细节。

　　去年6月,为了进一步提升营销和服务效能,重庆有线决定在洋河片区植入宽视公司市场化的营销机制,通过试点总结经验,改进不足,提炼运营模式,对下一步的精益化运营的大部署提供蓝本。如今试点片区的各项工作已平稳进行,新用户和续费用户呈倍增态势。

　　如果说硬件设施的升级是大楼的基石,那么服务工作就是一个细水长流、润物无声的过程。所谓“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江河”。要真正实现客户忠诚度和满意度的提升,需要从日常客户维系工作的点点滴滴做起。建立和维护客户关系,是主城分公司精益化运营最基础也是最重要的工作之一。从服务关怀出发,让客户在使用公司产品时,不仅是满意,更要感受到被重视、被尊重,甚至物超所值,重庆有线服务的宗旨就是让用户绽放笑颜。

　　精耕细作 打造学习型团队

　　一个服务型企业的核心竞争原点必然是员工的素质,打造学习型团队才能实现良性的内部循环。

　　在精益化运营的可持续发展思维的指导下,重庆有线将从前的“推销”思维转换成如今的“服务”行为,提升内部流程效率,对客户需求做出快速反应,提高客户满意度;实现区域内精耕细作,拓展市场占有率;迅速调配企业资源,提高部门间合作的效率,以满足广电行业未来竞争需要。

　　据重庆有线负责人介绍,以区县网络维护为例,如是骨干层网络出现故障,需从重庆送备件到各区县分公司,不仅延长了故障恢复时间,也给用户造成极差的体验。为此,运行维护部计划在4个大区中心分别建立备品备件库,把一些常用的关键板卡备在大区中心,由专人保管。如出现网络突发事故,大区技术人员能立即赶往故障现场,缩短了路途时间和故障历时,加之大区技术人员技术精湛,可迅速排障,提高工效。

　　这些骨干技术人员除了处理应急故障外,最重要的工作是综合案例为各区的同事进行技术培训,采取边教边实作,手把手教会,理论与实战相结合。

　　在精益化运营的指导下,学习型团队不仅是提升网络运行质量、增强用户感知度的保证,更是维护企业保持长盛不衰和立于不败之地的根本。