山东蓬莱阁国家级旅游服务标准化顺利通过试点项目评估

标准化促经济效益持续增长

    本报讯  ：11月22日，受国家标准委委托，山东省质监局会同有关专家对蓬莱阁管理处承担的“国家级服务标准化试点”进行了评估。专家组通过听取汇报、查看资料、实地考察、座谈交流等形式，经充分讨论一致给予了高度肯定，认为蓬莱阁景区在创建国家级服务业标准化试点工作时，领导重视，机制完善；体系健全，运行良好；特色鲜明，成效显著，最终以综合得分94分通过评估。

    蓬莱阁管理处自2012年底被国家标准化委员会批准为国家级服务标准化试点单位后，为了保障试点期间服务标准化工作的顺利开展和有效运行，结合国家标准、地方标准、行业标准以及景区的发展要求，蓬莱市市场监督管理局帮助其制定了《蓬莱阁管理处国家级服务标准化试点建设实施方案》、《2013—2014年服务标准化工作发展规划》，使服务标准化工作与景区总的方针目标及其他管理工作协调、同步发展。并指导建立了以指导层文件为统领，以服务通用基础标准体系为基础，以服务保障标准体系为支撑，以服务提供标准体系为核心的标准体系框架。服务通用基础标准体系下辖标准化导则、术语和缩略语标准等6个子体系和73项标准；服务保障标准体系下辖环境卫生、合同管理等10个子体系和174项标准；服务提供标准体系下辖服务规范、服务提供规范等5个子体系和67项标准，为服务行为提供技术上的依据和规范。同时，蓬莱阁还加大了对标准的宣传、贯彻实施力度，并在实施过程中不断完善和改进标准化工作，使各项工作取得了显著成效。

    蓬莱阁景区通过服务标准化试点创建工作开展以来，经济效益持续递增，2013年旅游总收入达到1.48亿元，比试点前提高了近35个百分点；社会效益方面，2011年以来，景区先后荣获“全国文明单位”“全国创先争优先进基层党组织”“全国巾帼文明岗”“中国自驾游首选目的地”“山东省服务标准化示范单位”“山东省旅游人才培训基地”“山东省最具口碑十大优秀景区”等省级以上荣誉称号。在各级5A级景区游客满意度暗访测评中，蓬莱阁游客满意度始终名列前茅。

    同时，蓬莱八仙过海旅游有限公司承担的“国家级旅游服务标准化试点”顺利通过了专家组的中期评估。该公司通过服务标准化体系的建立、运营和改进，也带来了景区综合效益的不断提升。自2014年创建工作开展以来，公司先后荣获“全国科普教育基地”“国家文化产业示范基地”“中国驰名商标”“山东省著名商标”“山东省服务名牌”“烟台市市长质量奖”等荣誉称号。