国家标准查询网：曾经，汽车售后服务体验感差、可信度低，服务质量参差不齐的现实让车主非常纠结，不敢轻易走进独立维修店。而去年“3·15”晚会上曝光的多家4S店欺诈消费者的情况，使车主对汽车售后服务业的信心降到了冰点。信任的崩塌让售后服务业备受社会质疑，行业必须消除“惟利是图、小病大修”的现象。

　　害群之马的负面影响巨大，但绝非所有汽车售后服务店的服务质量都不能保证。近日发布的2015年汽车售后服务质量测评结果表明，消费者对优质授权经销商提供的服务满意度达到80.5分，已达到国务院于2012年发布的《质量发展纲要》的要求。而消费者抱怨最多的是收费合理性和服务便捷性问题。而相关单位制定汽车服务行业四项国家标准的工作也在推进中。

　　调查结果基本过关

　　1月29日，“2015年提升汽车售后服务质量专项活动”总结会在北京召开。在全国汽车售后服务质量测评结果发布会上，中国标准化研究院书记兼副院长王宗龄说：“汽车售后服务质量测评对科学衡量我国汽车售后服务质量整体状况、查明存在问题、树立优质服务标杆、引导公众合理消费、提高供给质量等具有重要意义。”

　　中国汽车流通协会副会长刁建申表示，由国家质检总局质量司领导，中国标准化研究院和中国汽车流通协会组织的此次测评活动，参与品牌达到了40个，在全国18923家4S店中推出119个优秀店进行用户调查和到店测评。最终，遴选出15家汽车售后服务质量标杆店和9个优秀品牌。

　　测评结果显示，2015年我国汽车售后服务总体满意度为80.5分，比2014年高1.5分，达到《质量发展纲要》确定的2015年生产性服务业满意度达80分的要求。其中“汽车三包”用户、三年以内、三年以上用户满意度得分分别为79.9分，80.9分和81.0分，反映出由于新车销售普遍亏损，4S店加大售后服务力度，提升了客户满意度。

　　按照品牌分类，合资品牌用户满意度高于进口高档品牌和自主品牌，合资品牌在三包政策落实上也比进口高档品牌和自主品牌好。

　　按照地区分类，华东地区沿海城市用户满意度高于其他地区。华南地区该得分最低。

　　而收费合理性、“汽车三包”落实和便捷性，成为制约提升汽车售后服务质量的三大因素。在用户满意度调查中，这三项结果满意度最差。

　　四国标欲重塑后市场诚信体系

　　为结束汽车售后服务质量没有评判标准的现状，中国标准化研究院和中国汽车流通协会正在广泛征求业内人士意见，起草制定《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车经销商管理与服务规范》、《汽车零部件市场服务规范》四项国家标准文件。

　　中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员曾毅表示，《汽车售后服务规范》包括汽车金融行业、汽车养护行业、汽车维修及配件行业、二手车及汽车租赁行业等。“我们根据几类业务提出了共性要求。”曾毅说，“包括环境和人员的要求、通用流程规范、顾客跟踪和投诉处理规范等。这个定位是针对目前主流汽车后市场企业的主要服务类型作出的规范，也是给整个行业提供的一个可供遵守的服务标准。”

　　制定《汽车售后服务测评规范》的主要目的是，对汽车售后服务测评评价的原则作出规范。曾毅表示，希望通过两年多来，在质量测评方面开展的一些实践，总结出一些规律性的东西，作为标准制定的参考，包括测评的要素、测评的流程和测评的方法。曾毅说:“我们希望这个标准是有可操作性和可落地的，所以我们从客观评价和满意度评价两个部分来构建我们的评价体系。希望最后成型的规范，不管由什么样的主体来进行测评，都具有可操作性，有统一的测评标准。

　　为适应当前汽车经销商体制的变革，国标起草机构草拟的《汽车经销商管理与服务规范》。该规范面向传统的授权4S店，非授权的汽车经销体系，以及售后服务商的管理和服务体系，内容包括服务的人员、合同、信息、服务支付、服务交付等方面。《汽车零部件市场服务规范》则主要针对目前零部件市场存在的不规范和欺诈现象进行约束，对侵权行为作出相应的规范和界定。

    经销商须吃透后市场新政

    “2015年汽车后市场规模已达到7800亿元，预计到2020年每年增速将接近25%。”中国汽车流通协会副秘书长王都在2015年质检总局“汽车售后服务质量提升”行动成果发布会上如是说。

　　尽管刚刚过去的一年，我国汽车产销增速均放缓，但并未撼动我国汽车产销规模世界第一的位置。汽车产业已经成为我国国民经济的支柱产业之一，汽车后市场也逐渐成为关乎国计民生的重要行业。汽车业的快速发展让一些实施了十多年的政策法规有些跟不上节奏，而近期发布的《汽车业反垄断指南》（简称《指南》）、《汽车销售管理办法》和已经出台的《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》（简称《意见》）等新政及其征求意见稿，无疑成为业内人士最关注的话题。王都提醒经销商，纵向价格限制、信息透明、“汽车三包”责任等在新政中修订的内容必须吃透，否则可能给经营活动带来不必要的麻烦。

　　四种纵向价格限制可豁免

　　目前，我国汽车维修企业有46万家左右，4S店有2.6万家，包括4S店在内的拥有一二类资质的维修企业有8.5万家。2015年，国家已经出台和正在酝酿的政策法规将对规范行业健康有序发展起到积极作用，无论是汽车生产厂家还是经销商、独立维修企业，只有吃透政策，才能在今后的经营中更好地服务车主，不至于违法违规。

　　在王都看来，《指南》初稿中有几个问题需要特别注意。比如其内容指出，可以产生效率促进竞争的横向协议包括研究开发协议、联合开发协议、联合生产协议、技术标准化协议、专业化协议，其中仅技术标准化协议的横向协议被允许，其他都不允许。《指南》初稿中还列举了四项纵向价格限制豁免个案，分别是在新能源车推广期的价格限制、仅承担中间商角色的经销商销售中的转手价格限制、政府采购中的转售价格限制、汽车供应商的电商交易，即通过电商平台，由汽车供应商与消费者或第三人直接达成交易价格，仅通过经销商完成交易环节的销售行为。“也就是说，其他形成纵向价格限制的行为都违法。”王都说。

　　此外，《指南》初稿还提到了“滥用市场支配地位”、“滥用行政权力”的行为。值得注意的是，“滥用行政权力”以前很少提及，新增这项内容主要是针对二手车限迁行为。王都指出，国内有330多个地市级城市对二手车限迁作了规定，这些规定阻碍了全国二手车大流通的形成。

　　别在执行“信息透明”上吃亏

　　《汽车销售管理办法》从2007年开始征求修订意见并几易其稿，终于有望于今年正式实施。其中在“供应商不得对经销商实施的行为”中，在上一稿的基础上有较大改动的地方有三处：一是“不得要求同时具备销售和售后服务的功能”，也就是说经销商可以不用4S店模式，可以只有销售，也可以只有售后服务；二是“不得限制经营其他供应商的商品”；三是“不得规定整车、配件库存品种或数量，或者规定汽车销售数量，但在签署授权合同和合同延期时就上述内容达成一致的除外”。

　　王都强调，经销商不应忽视《汽车销售管理办法》中要求经营者做到信息透明的规定。“经营者做到信息透明要求价格透明，包括汽车、汽车配件等商品价格，各项服务收费的标准，不得在标价之外加价收取费用。价格明示是各个4S店需要特别注意的，物价部门去检查时，几乎没有4S店完全合格，物价部门要求非常严格，据我了解，有时候不是4S店有意为之，而是真不太清楚。”王都说，“比如出售的商品要标注降价5%或10%，前提是在15天内以降价前的价格出售。所以经销商一定要小心物价部门的检查。”

　　相应保护厂家和经销商权益

　　2014年9月3日，交通部等国家十部门联合印发的《意见》在一定程度上禁止了汽车生产企业授权的4S店在新车保修期滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的惯用做法，充分保障了汽车消费者的维修选择权和汽车保修权利。但不少车企和经销商对于消费者在“汽车三包”期间自主选择维修经营者和零部件后汽车出现问题，责任如何划定上有异议。

　　王都认为，如果车主在4S店体系外进行维修，而且维修的部分恰恰出了问题，车主要求回来享受“汽车三包”待的，4S店和厂家可以不承担责任。