“五项控制”走在全省前列
 
　　嘉兴在线5月23日讯 22日，笔者从浙江省平湖市司法局了解到，该市法律援助中
心在全省率先推行ISO国际质量体系认证，较好地实现了“五项控制”。

　　制度控制。健全和完善首问责任制、AB岗工作制、服务承诺制、失职追究制、否定报备制，一次性告知制、投诉处理登记制、重大事项报告制等各项工作制度。通过完善这些制度，实现现有办公资源和人力资源利用最优化，同时最大限度地加强援助中心工作人员的“勤奋度”和责任感，提高工作效率。

　　财物控制。按照《财务管理制度》要求，实行“一支笔”审批；建立完善《平湖市法律援助办案补贴发放办法》，加强和规范法律援助经费的管理，专款专用，鼓励社会捐赠，接受人大、政协、财政、审计部门的监督；对科室办公设备进行标识、编号和备案，定期进行整理维修，对顾客财产（当事人的各种原始证据材料）的收、发情况进行记录备案；定期对援助案件卷宗等需保存的顾客财产进行装订、整理和归档。

　　产品控制。平湖市法律援助中心的产品即是“服务”。为了体现“人性化服务”，“中心”应明确法律援助的服务内容和质量目标并上墙公示，与法律援助有关的法律法规在局网站上予以公布，对科室和办公人员予以标识，并设立“请你慢慢说，我会认真听”的服务标语；加强与顾客的沟通，设立“群众意见箱”，检验产品是否满足顾客需求，对顾客提供的申请材料和证据等原始资料采取复印、记录等方式进行“产品防护”；定期对法律援助和法律咨询的服务成果进行归类统计，制成分析图表和各类报表向上级领导汇报，最终得以“产品实现”。

　　流程控制。平湖市法律援助中心按照“统一受理、统一审批、统一指派、统一监督”的 “四个统一”原则，绘制“12348”法律服务指挥中心工作流程图和法律援助工作流程图，完善“两个网络”（“12348”法律服务站网络和法律援助站网络），明确了非诉讼法律援助机制，对法律援助工作程序进行“网上公示”，对法律援助范围进行“门口公示”；对“文盲当事人”的法律援助申请设专人进行全程指导。完善了与法律援助有关的《文件控制程序》、《记录控制程序》、《与顾客有关过程的控制程序》和《顾客满意度检测程序》。这些工作流程和控制程序要求简单明了，便于工作人员操作，又能够积极引导顾客进行各项法律服务申请。

　　质量控制。进行质量记录，主要是对《“12348”来电来访简表》、《年度法律援助登记薄》、《本月工作完成情况和下月主要工作计划表》、《季度工作质量检查表》等工作表格的记录；完善质量纠错程序，按照《工作差错控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的要求，对法律援助和法律咨询过程中的错误进行预防和纠正；建立顾客投诉处理机制，对每一起投诉做到“调查有过程，处理有结果”；加强质量监督。开展法律援助案件自查、抽查和复查的“三查”措施，每年旁听10件法律援助案件庭审；组织“询百人法律服务质量”调查，开展“群众满意度”质量测评，特邀法律服务行业监督员进行质量监督，发放律师办案质量监督卡，检查援助案件结案情况，并督促承办人说明未结案情况。