企业经营有3个层次，即战略、战术、战技，战略可以广大、也可以聚焦，可以创新、也可以保守；战术则是将目标转化为现实的能力，主要是将团队与事务组建起来，必须展开流程，建立制度与标准；有了标准，战技面的伙伴才能精练战技，个个成为「最佳实务」的执行者。

       网路的世界也是被「标准」建构起来的，各项通讯协定，整合不同的终端，连结在一起，正是靠着底层通讯语言打通的结果。各式各样的应用也必须建立程序与使用规范，加上管理，才能有效运作。

       网路商业发展快速，使得实体企业纷纷上网抢商机，也须组建专门团队来营运，一套人马线上线下双网兼顾并不现实。

       相对的，网上企业延伸开实体店，愈到第一线愈需要标准，就像线上进线接单之后，必然开启后台的进、销、存货作业，以及包装、物流的实体流程，都需要程序、标准，才能有效运作，将订单转化为营收，以至產生利润。

       线上企业落地，必须建立标准化，分五大部份：

       1.店务管理规章：这是实体店伙伴们共同的管理约定，形成共识与准则，进而能决定一家店看不见却体验得出的气氛。

       2.店组织与职掌：人没有编制入组织，就是乌合之眾，网企建店若是简单化的请人顾店，将是乱源的开始。

       3.标准操作流程：店务的一天，事无巨细都要流程，流程代表做法，以及所期待的结果（标准）。

       4.标准转化为手册：有了事务操作的标准之后，还必须转化为各种应用手册，如：巡店查稽表、教育训练手册、店长手册等，都系出同源。

       5.定期升级标准手册：标准化手册每年都须改版，因为有用就会升级、改善，甚至随着新商品、新服务而增删或改变流程。

      一件简单的事，想要驾轻就熟，就要把标准坚持到底。

      （本文作者为八方云集国际公司总经理／社团法人台湾服务业发展协会荣誉秘书长）