在当下，传统的“单位人”已几乎消失，取而代之的是“小区人”，随着人们法律意识的不断增强和物业服务市场竞争愈发激烈，业主与物业公司间的纠纷也日益增多。来自江苏省南京市中级人民法院的统计显示，2013年至2015年，南京市法院共受理物业服务合同纠纷案件24631件，在同期全市法院受理的民事案件总数中占比高达近20％。其中，业主因不满物业公司服务而拒交物业费的案件，占绝大多数，而结果基本都是业主败诉。

　　那么，为什么业主对物业公司不满，却难以得到法院支持呢？《法制日报》记者了解到，物业服务质量缺乏权威的评判标准，是业主诉求难以得到支持的最重要原因。也正是因为这一原因，导致司法裁判尺度保持统一的难度较大，进而造成物业纠纷案件的司法判决难以获得物业服务企业和业主的认同，容易受到社会公众质疑。

　　业主拒交物业费有七大事由

　　在物业服务合同纠纷中，绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费的案件，业主最常提出的抗辩理由是物业公司服务瑕疵或物业公司违约。从南京法院系统的审判实践来看，业主拒交物业费的主要事由有7大类，包括公共设施维修养护、公共卫生方面存在瑕疵，如小区卫生环境脏乱差，对小区消防设施、道路未进行养护管理等，绿化养护较差；建筑质量存在问题，物业服务企业未尽维修义务，如房屋漏水，经向物业服务企业报修后未能解决；行使管理责任不到位，如未能及时有效制止其他小区业主违反管理公约进行违章搭建、拆除承重墙等违法装修行为，群租、住宅改为商业用房等行为；未能履行安全保障义务，如小区无保安站岗，或达不到合同约定的站岗人数，没有实行外来人口登记，财物被偷盗，车辆被盗、被划，在小区内受到第三人侵犯人身权利；物业服务企业未公布账目，侵害了业主的知情权；物业服务企业人员滥用其职权，如非法闯入业主的住宅，违法对业主实施停电、停水、停气等行为；物业服务企业超越其职权，如对区分所有建筑物共用部分，小区公共场地或小区公共设施擅自利用，以牟取不当利益，如擅自将物业服务用房改造为经营性用房，擅自在建筑物外墙打广告等。

　　南京中院法官马帅介绍，就物业纠纷类案件而言，司法审判对业主抗辩权一般持审慎态度，这主要体现在两方面。首先是业主需对物业服务企业服务不到位承担举证责任。“如果业主仅提供照片证据，法院一般认定为举证不充分。因为物业服务是持续性状态，照片是静止性状态，往往难以反映物业服务的具体情况。”马帅举例说，如南京某物业公司诉业主吴先生拖欠物业费一案，法院就认为，吴先生没有提供证据证明外墙渗水、业主报修以及物业公司未尽日常维护义务，故对其抗辩不予支持，判决吴先生支付2009年3月至2013年8月的物业费6292元。

　　马帅称，在审理案件过程中，常有业主提交由其他业主签名的书面证言作为抗辩证据，但是因为证人未出庭作证以及证人同系小区业主，与当事人具有利害关系，所以相关证言往往不会被法院采纳。

　　其次，对于业主主张的物业公司服务存在瑕疵，需达到较为严重的程度。如果达不到这个标准，则法院一般认为“业主提供的证据尚不足以证明物业服务存在重大瑕疵”或者“业主提交的证据不能证明物业服务企业未履行服务管理职责严重影响业主正常生活”，不能作为不交相关费用的合法依据。也就是说，在物业服务企业轻微违约的情况下，法院普遍认为不宜减免物业费。

　　在另外一起物业公司诉业主朱先生拖欠物业费一案中，法院就认为，朱先生所主张的这些问题即便客观真实，属于物业管理服务的瑕疵，但物业服务过程中的不尽如人意之处不足以构成小区业主得以拒交物业服务费的理由，最终判决朱先生支付2013年9月至2014年11月物业管理费和公摊水电费等2800余元。

　　“由于法院对业主行使抗辩权持谨慎的态度，对业主的抗辩往往因为证据不足等原因不予支持，从而造成了业主方败诉的案件比例很高。虽然物业服务合同纠纷案件涉及的金额都不大，但大量判决业主败诉易引起业主方的不满，认为法院沦为了物业服务企业的‘收费机器’，而实际上并非如此。”马帅表示。

　　物业服务缺乏评判标准

　　从普通人的角度看，一些物业公司的服务质量问题，即使用眼睛都能看得出来，相比之下，法院对业主举证的要求，却未免让人觉得过于苛刻。

　　对此，马帅说，这种感受可以理解，然而，这也正是裁判者站在法律层面需要坚持的角度。从法律法规层面看，由国务院发布的《物业管理条例》第35条规定，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等进行约定。

　　“理论上来讲，物业服务合同中可以明确物业服务质量标准。如有的物业服务合同中以业主满意度达到一定的百分比作为相应物业服务收费标准的依据。”马帅说，但实践中，物业服务合同中对此加以明确的较少，即使有相应条款，也较为笼统，同样难以起到评估物业服务质量的作用。因为物业服务具有无形性、服务内容多样性、服务对象众多等特性，物业服务质量标准较为复杂，某些无形服务很难有一个量化的标准。

　　据介绍，我国一些地区以地方性规范或标准的形式制定了物业服务的质量标准。如北京市物业服务指导中心在2010年编制的《住宅物业服务标准》，并经北京市住建委和质监局批准。该标准设立了物业服务企业的五级标准，从一级到五级，服务标准依次提高。其中，每一级标准均由基本要求、公共部位及公共设施设备运行、维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理等部分组成，对每部分服务进行了细分，并确立了一些可以量化的标准。

　　“南京也制定了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，设立五级三类服务标准，每一级别和类别的服务对应一个收费标准。”马帅说，但这些地方性法规或标准的层级不高，强制力不够，在国家立法层面尚缺乏权威的服务质量规范或标准。

　　从各地区制定的行业标准的内容看，大都也只是对容易判断其标准的部分作出了标准，而对于难以定量判断的部分，即使制定了相应标准，也大多是用较为模糊的概念加以界定，如“合理”“适当”等抽象词汇。

　　据了解，在对业主抗辩权主张予以支持的情况下，即在物业公司严重违约，或者服务存在重大瑕疵的情况下，法院一般判决对物业服务收费予以扣减，即通俗所称“打折”。具体的“折扣”根据个案中违约情况和程度，由法院予以酌定，较为常见的折扣为七折到九折。

　　但是，物业服务收费在何种情况下可以判决打折收取，亦即轻微违约和严重违约的分界线何在，法院常常直接作出认定，而缺乏具体而明确的裁判尺度。对于打折的幅度，同样缺乏具体而明确的评判标准。

　　建议引入第三方评估机构

　　“由于追讨物业费纠纷常以群体性案件的形式出现，在同一小区的同一物业服务企业起诉多名业主产生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相对统一，但是除此之外，裁判尺度保持统一的难度较大。”马帅告诉记者，这些情况的存在，造成物业纠纷案件的司法判决难以获得物业服务企业和业主的认同，判决容易受到社会公众的质疑。

　　虽然司法裁量权在认定业主的抗辩权能否成立、业主抗辩是否构成正当理由方面具有较大的空间，但是对于该项自由裁量权的行使仍然应当设定一定的规则，确保司法裁量权的行使不偏离客观公正的轨道。

　　为此，马帅建议，引入物业服务第三方评估监理机构，对物业服务质量进行评估，并作为法院裁判的依据。所谓物业服务质量第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。

　　“作为业主监督管理物业服务企业的有效手段，第三方评估监理可以对物业服务企业起到必要的约束作用，拓宽了业主权益的保障渠道。”马帅说，由于物业服务质量的评估具有较强的专业性，由专业的第三方开展评估和监理，能够较好地消除业主、开发商、物业服务企业之间信息不对称，同时对于物业服务质量能够进行全程的监控，作出的评估报告具有较强的客观公正性。

　　据了解，目前，部分地区已经制定了物业服务第三方评估监理的相关规范。例如，北京市已制定《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》，规定业主、业主大会或其他相关部门可以委托物业服务评估监理机构根据相关法律、法规、规章、服务规范、行业标准及物业服务合同约定等，对物业服务质量进行评估。

　　目前，第三方评估监理行业作为一种新兴行业，正在逐渐发展壮大。对于司法审判而言，若小区已经聘请了第三方评估机构进行监理，相应的评估机构作出的评估报告，具有专业性、科学性和客观性，可以作为认定物业服务企业服务质量的重要参考以及人民法院司法裁量的重要依据，发挥弥补审判人员专业知识欠缺以及司法资源有限的重要作用。