让社会治理更精细更高效

　  山东省青岛市用标准支撑构造社会治理新模式

　　编者按

　　党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”要求“政府要加强发展战略、规划、政策、标准等的制定和实施”，标准化工作成为国家治理能力和治理体系现代化的重要基础。近年来，山东省青岛市以标准化为突破口，抓住标准这个“牛鼻子”，在社会管理和公共服务标准化建设上进行了一系列探索实践，将标准化贯穿到城市建设发展各个领域，形成“事事有依据、处处有标准”的局面，以一流的标准支撑了城市发展新格局。

　　“标准是人类文明进步的成果。伴随着经济全球化深入发展，标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。这是去年9月12日，习近平总书记在给第39届国际标准化组织（ISO）大会的贺信中的重要讲话，贺信中提到的社会治理标准化，不仅是标准化的一个全新的工作领域，更是一个全新的标准化理念。”近日，山东省青岛市质监局局长纪家栋接受中国质量报记者采访时表示，社会治理是激发社会活力、促进社会和谐、惠及社稷民生的重要工作，社会治理要更加精细、深入、科学，离不开标准化的助力。青岛市正是意识到这一点，通过政府工作的梳理和标准化规范，让社会治理工作更务实高效，让标准服务民生，最终使百姓受益。这已经成为一个青岛各级政府的共识，通过致力于“标准化＋社会治理”路径的探索，取得了一系列有效成果。

　　标准化融入社会治理方方面面

　　青岛因山海而美，每年都会吸引大批的游客前来观光度假。作为沿海重要的中心城市，其发展速度之快也是有目共睹的。

　　一直以来，青岛市大力推进“标准化＋”战略，一系列政策措施的出台，为标准化工作的开展提供了坚实的政策基础。

　　青岛市重视运用标准化开展工作，2013-2014年，市政府领导亲自挂帅，市发改委和市质监局牵头组织全市28个政府部门参与，制修订112项服务标准规范，涵盖了物业、出租车、电梯等民生热点领域，向全社会公开征集意见建议，引起社会的广泛好评，取得良好的效果。青岛市政府应急办、市交通运输委、市民政等单位的一把手主动抓标准化工作，亲自上台宣讲标准化，极大地带动了广大干部职工标准化意识的提升和工作的开展。

　　标准化将政府工作标准化、流程化，透明化，让老百姓看得见、体会得到，促进政民和谐。如国家三令五申的简政放权工作，负面清单和民政系统职能转移权责清单，都是通过标准化来实现的。政府工作流程的标准化，减轻了运行负担，提升了工作效率。标准化正是改变了“九龙治水”的社会治理局面的一把利刃，让政府各部门上下一盘棋，各司其职通力合作，使得社会治理高质高效有序运行。

　　2016年，青岛市质监局为青岛市国税局及科技局编制了《移动税务办公规范》、《科技成果标准化评价规范》等5项标准，不仅在青岛推广，还为青岛国税局在全国国税系统推广其先进经验提供有力支持。

　　2014年底，城阳区民声服务办公室获批山东省服务标准化试点项目，该项目搭建的服务标准体系框架，通过公开电话服务规范、网上信箱服务规范、网络舆情服务规范、政民互动服务规范、四级督办系统服务规范等专用服务规范以及网络单位管理、服务质量考核等标准增强了政府公信力，提高市民的满意度，2016年成功申报立项第3批社会管理和公共服务国家级标准化试点。

　　青岛啤酒节闻名遐迩，青岛西海岸文化旅游集团开展了国际啤酒节活动标准化建设，提高啤酒节活动服务整体水平和国际竞争力，推动啤酒节活动标准化有序开展，培育青岛特色服务品牌，突出开放性、国际性、现代性及群众性特色，打造融休闲、旅游、文化、娱乐于一体的重大活动，并争取国家级服务标准化试点项目立项。

　　“标准化是青岛的城市战略，要将标准化贯穿到城市建设发展各个领域，全面推进标准研制工作，形成事事有依据、处处有标准的格局，以一流标准带动城市发展上水平、创一流，构建了城市发展新格局。”纪家栋表示，继续发挥标准引领作用，在基层社会综合治理、养老服务、社会工作服务等方面先行先试，推动青岛市的社会治理工作向精细化发展，市南区湛山街道办事处就是这方面的先行者。

　　打造应急管理新模式

　　应急管理是城市管理中重要一环，是人民群众生命财产安全的一道有效屏障。应急管理具有内容多、情况复杂而又常为突发性事件的特点，因此实施标准化就更加必要。

　　依托“标准化+应急管理”体系，青岛打造了应急管理工作新模式。青岛统一全市值班标准，出台了《青岛市信息接报及协调处置工作规程》《青岛市政府系统值守标准工作规范》等规章制度；从街道（乡镇）到市级部门“值守规程、值班室建设、值班员培训”统一标准，市、区两级均实现双人值班机制。

　　根据“标准化+”发展战略，青岛市创新地提出了“标准化+应急管理”的理念，开始建立覆盖从应急准备、响应到恢复各个环节和主要功能的标准体系，形成标准体系结构科学合理、层次分明、适用有效、系统协调，具有青岛特色的应急安全标准体系。

　　目前，青岛市已初步搭建了应急管理标准体系框架，并按照《青岛市“标准化+应急管理”行动计划方案（2016-2020）》的要求，完成了值守应急、海水浴场应急管理、人员密集场所应急管理、青岛市应急预案编制规范、专项指挥部各成员单位指挥协调处置规范及应急信息发布规范等应急管理标准。

　　“标准化作为一种技术手段，有利于实现应急管理的超前预防、有利于实现应急管理的系统优化、有利于实现应急管理的协调统一。”纪家栋如是说。

　　重点领域取得显著成效

　　近年来，随着高速公路的飞速发展，社会市场化、信息化进程不断加快，人民群众出行需求增加和高速路网日趋完善，服务区服务群众出行和经济发展的地位日益突出。《青岛市高速公路服务区服务管理规范》（以下简称《规范》）的正式实施，使青岛高速公路服务区服务管理实行了统一标准。

　　从功能及设施配备、人员配置、卫生、安全以及服务等方面制定的171项工作内容；到对加油（加气）站、超市、餐饮、车辆维修站、客房等经营区，从经营范围、卫生安全、工作人员仪容仪表、文明用语和服务忌语等方面制定的206项工作内容。处处凸显着人本化和精细化服务管理理念。《规范》重点从总体要求（服务区功能、运营条件、环保要求、安全要求、信息化要求、文明服务要求）、公共区域服务管理要求（停车场、公共厕所、安防设施、环保设施、信息化设施、导向设施、水电设施、其他设施、加水）、经营区服务管理要求加油（加气）站、超市、餐饮、车辆维修站、客房、监管考核等7大项21小项内容，对服务区各区域的功能及设施配备、人员配置、经营范围等方面作了明确规定。

　　“《规范》重点对公共区域服务管理、经营区服务管理、监管考核等逐条提出具体要求和工作标准，量化细化工作目标，并实施表格化管理，推动高速公路服务区管理服务工作由量到质、由点到面转变，全面提升行业管理服务水平。”青岛市质监局标准化处处长高学龙表示，由青岛市质监局、青岛市交通委联合发布的《规范》是青岛市“标准化+交通运输”的一项重要内容，该《规范》填补了地方行业标准规范空白，具有可引领、可借鉴、可复制、可发展的示范作用，对于提高服务区规范管理水平、促进青岛交通和谐发展、打造青岛标准国际化创新型城市有着重要意义。

　　“党的十八届三中全会首次提出了‘创新社会治理体制’，把推进国家治理体系和治理能力现代化确定为全面深化改革的总目标之一。我们更加深刻地认识到，标准化是政府社会治理和公共服务精细化的关键，标准化是发展社会福利事业的重要推手，有了标准才能使管理者和服务提供者的工作明确化，有了标准才能使社会福利更好地造福于广大人民群众。”纪家栋表示，从国家治理能力现代化到社会治理精细化，对提高社会治理水平提出了新要求。在此背景下，青岛市将建立健全科学长效的工作新机制，逐步构建涵盖行政审批、群众热线受理、政务服务等领域的标准化体系，有效探索多方位、多层次社会服务管理标准化运行新模式。

　　社会治理标准化是标准化的一个全新的工作领域。如何把标准化的理念和方法融入社会治理和社会服务中，实现社会风险的精准研判、社会需求的精准回应、社会矛盾的精准调控，进而推进社会治理体系和治理能力现代化，青岛市在这方面正努力探索之中。