突出服务特色 提高经济效益

　　——探访服务认证相关机构（中）

　　编者按：认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度；是由具有专业能力的第三方机构，证明产品、服务、管理体系、人员符合标准和技术规范的活动。常用的认证主要有产品认证、管理体系认证、服务认证等。

　　对于企业而言，服务认证能够通过符合性评定与对企业服务特性的深度挖掘，提供给企业以改进服务的信息，激发企业提升服务质量和管理水平，争做行业标杆，提升市场竞争力。

　　近年来，随着全球化信息网络平台和卫星导航系统的广泛应用，以高速公路为纽带的道路基础设施的完善和成熟，汽车租赁已经成为社会生活中不可或缺的行业。我国汽车租赁市场规模也随之快速增长，2008年，汽车租赁市场规模约为90亿元人民币，到2016年已经增加到614亿元人民币；企业数量达到12251家，年增长速度达到20%以上。但是，汽车租赁行业的发展还远远没有达到应有的程度，市场渗透率（即租赁车辆数占车辆总数比例）仅为0.4%，远低于国外成熟市场的高于1%，发展空间巨大。

　　对于汽车租赁这样一个方兴未艾的行业，服务认证又能给企业和行业带来哪些驱动力呢？在“2017服务认证体验周”期间，记者观摩了一次汽车租赁服务，并聆听了服务认证机构和企业管理者对于服务认证的认识。

　　据上海质量管理科学研究院副院长陈华介绍，按照SAC-S-001《汽车租赁服务认证要求》，汽车租赁相关企业要接受服务管理要求认证审核和服务要求认证测评。服务管理要求采用五级定性成熟度水平的评价方法，一级为基础级，最高五级为最佳实践。服务要求认证测评针对5类49项服务特性，设计结构方程模型（SEM），赋权量化服务特性体验测评表，并采用李克特5级量表和直接判断法结合的方法实施测算。

　　体验日当天上午9点30分，在安吉汽车租赁有限公司的客服部，客服人员正在有条不紊地接听咨询电话，记者发现，电话铃声响起不超过15秒，一定会有客服人员接听电话，一旦客服人员都在忙线中，客服主管就会立刻接听。没有一个咨询电话响铃时间超过15秒。据介绍，汽车租赁服务认证中的管理要求为，ISO9001+9章条特定管理要求，基于并高于ISO9001。仅从安吉客服中心的运营来看，要求不是一般的高。

　　10点30分，记者来到安吉汽车租赁有限公司上海市凯旋路的一间门店。此时，一个“神秘顾客”走进门店。他要进行的是基于顾客体验感知互动的服务要求认证测评。据介绍，汽车租赁服务认证模式，采用￥RB/T-2017《合格评定 服务认证模式选择与应用指南》5.2.2规定的可选服务认证模式，并针对汽车租赁服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的认证模式，包括6种，即模式A，公开的服务特性检验；模式B，神秘顾客（暗访）的服务特性检验；模式C，公开的服务特性检测；模式D，神秘顾客（暗访）的服务特性检测；模式H，服务设计审核；模式I，服务管理审核。此次认证体验选择模式B。只见“神秘顾客”报上网络订单编号，工作人员迅速查阅网络订单记录、验证身份、签订租赁合同、发车交接……15分钟后，“神秘顾客”将车开走，借助手持终端进行了认证体验测评。之后，应急救援服务测评和收车交接服务测评相继展开。一切流程明确而标准。

　　据介绍，此次参与汽车租赁服务认证体验活动的双方都是“大咖”级机构。安吉汽车租赁有限公司由上海汽车工业销售有限公司和国际著名跨国汽车租赁公司（AVIS）合资组建，是中国首家汽车租赁企业。在全球，AVIS安飞士租车是拥有70年历史的国际品牌，代表着国际租车行业的顶尖水准；在中国，AVIS安飞士租车已成为规模大、连锁网点多、各类服务功能齐全的国际性汽车租赁服务品牌。为安吉汽车租赁有限公司提供服务认证的机构是上海质量体系审核中心（SAC），SAC是中国第一家管理体系认证机构，在中国合格评定国家认可委员会对认证机构的分级评定中连续9年被评为A级认证机构。到目前为止，SAC已组织实施了汽车租赁服务、物流服务、网上证券服务、电子商务交易服务、市场调查服务、社会调查服务、残联阳光家园服务等领域的服务认证。近期，人力资源外包服务、物流港服务、餐饮服务、自然景区旅游服务、轨道交通服务、航空客运服务等领域的服务认证工作也将相继展开。在安吉汽车租赁有限公司的服务认证中承担服务特性测评的机构是上海贝恒检测技术有限公司（BEN）。BEN由上海质量管理科学研究院全额投资，从事第三方服务特性测评工作为主的国有企业，同时承担了服务认证审查员职业资格培训与服务认证相关行业标准研制和技术开发工作。

　　对于安吉这样的具有成熟管理经验的行业领头羊来讲，服务认证又能起到哪些作用呢？安吉公司负责人贺旭辉介绍说，安吉公司成立后，相继获得了质量管理体系等3项管理体系认证，经过多周期运行，已经具有了较为成熟的管理体系。2012年，在上海市质监系统公益性科研项目——汽车租赁服务认证关键技术研究的示范认证中率先获得了服务认证证书。至今，安吉通过建立服务标准化管理模式，借助第三方服务认证评价测评技术和途径，持续保持公司规范服务流程和服务标准，提高服务人员的技能素质，不断提升服务质量和能力，结合新技术手段的运用，提升服务提供效率。他们通过设计和开放多渠道预订服务，极大地提升了服务的便捷性，实现了“20秒急速订车”；通过优化车辆服务标准，有效提升服务的舒适度和安全指数；通过建立健全客户服务平台管理技术，实现了“一站式”客户服务操作体系，有效提升了对客户服务的管理，为客户提供“一线多能”的全程关怀；通过优化内部操作系统，极大地提升了服务的便捷性，将服务受理和交接时间缩短为15分钟；通过建立健全“全方位专业运营后台支持服务”，为“租车前台服务”保驾护航，为客户提供“最佳租车体验”。

　　陈华介绍说，服务认证是一项系统工程，虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同，但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异。典型的特征差异是，服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段，而且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。针对于此，服务认证能够促进企业实现服务标准化，有效突出企业的服务特色，为个性化服务的发展注入最直接的驱动力；同时，极大地扩大企业品牌知名度和认可度，吸引更多受众群，有效降低企业管理成本，扩大市场份额，提升企业经济效益。