摘要：长期以来有线电视行业对服务标准体系的建设重视不足，随着用户对数字电视的服务要求越来越高，有线数字电视行业亟待建立和完善自身的服务标准新体系……

    长期以来，有线电视行业比较重视技术标准体系的建设，对服务标准体系的建设重视不足，随着数字电视实行市场运作的办法运行以后，用户对数字电视的服务要求越来越高，有线数字电视行业亟待建立和完善自身的服务标准新体系，以适应市场经济发展规律的要求。

    一、新时期广播电视传播业务市场竞争新格局必将形成
    经济规律的特点之一，就是随着社会进步，科技的发展，与之相关的传统业务经营模式必将被新的更经济、更有效、更便捷的新模式所代替。通信业务从过去的“烽火连三月，家书抵万金”到电报——电话——移动通信、互联网就是例证；电视从无线到有线，从黑白到彩色，从模拟到数字也是如此。

    广播电视“新媒体”传播业务已经进入了“群雄争霸”抢占地盘的“春秋战国时代”，尤为突出的是在2008年国办1号文件出台后，“三网融合”破冰通航，通信业纷纷进行重组，将过去的通信业务提供商调整为新媒体全业务运营商，拉开了新一轮对新媒体业务争夺的序幕。广电业为了保住地盘，牢牢掌握广播电视传播业务的主导权，不仅率先启动了有线电视数字化改造，还开展了卫星直播和地面数字电视、移动视频等传播业务，对新媒体业务的竞争，已经提到了生死攸关重要地位。

    广播电视传播业务竞争新格局的形成已经是大势所趋。对广电传统的视频业务影响最大、呼声最高的首选IPTV。上海向用户推出的IPTV业务包括直播、时移、回看、剧场、点播、信息服务和互动应用等内容和功能。据报道，有58%的用户是因为了解到IPTV的回看功能而决定购买IPTV的，有73%的用户经常或非常多地使用回看功能，有78%的用户经常或非常多地用时移功能。下面是去年上海IPTV所能提供的服务内容：

    据2008年11月统计，中国有7000万宽带用户，而且还在以1000万户/年左右的速率不断增长，这无疑都是IPTV的潜在用户 ，据有关部门预测，2012年IPTV用户数将达到近千万户。

    来自直播卫星的传播业务竞争大有燎原之势。虽然广电总局将其定位为主要解决偏远山区和覆盖盲区群众听广播看电视难的问题，但直播卫星免费提供43套广播和48套电视节目，并且覆盖范围广（全国98%以上的地区可以接收），频率高、功率大、接收天线小，使用专门的接收机，具有安全、方便用户接收的优势。根据国务院129号令，目前国内个人是不允许自己直接装锅收看卫星电视节目的，但只要花100多元就可以安装设备接收免费的电视节目，老百姓说：“看一年够本，看两年赚一年”（和有线模拟电视相比），这无论在农村或者城镇还是有很大吸引力的，也就难怪个人安装地面接收机的现象是禁而不止的。

    我国数字电视已经启动6年，截至2008年10月底，全国有线数字电视用户4588万，并且大多还是单向广播式的，虽然传播的节目目前还是最丰富的，但在价格上比不过直播卫星，在收看方式上比不过IPTV，在方便方面比不上手持移动视频，最为看好的有线双向网络改造又是进展缓慢，其市场竞争力尚不具备。在有线数字电视整体转换的地区，不接受数字电视的用户仍然可以免费收看中央、本省地市的至少6套模拟电视节目，这是很有必要的，但从山东部分城市来看，这使大约超过10%的用户基本满足了对电视节目的需求，放弃了安装数字电视或到期续费的必要，等于用户每月节省12～13元，致使有线数字电视的创收能力大打折扣。怎样发挥有线数字电视的优势成为各地广电网络的重要课题。

    另外，地面数字电视也具有很大的成本比较优势，到去年10月低，全国3.78亿家庭，有线电视用户1.077亿户，当地面数字电视能够提供高质量又免费的节目时，中低端的有线电视用户还能够全部被粘住吗。随着三大通信运营商3G牌照的获取，全国移动多媒体广播运营公司的运营,可以预见，新形势下对新媒体终断用户的竞争将异常激烈。有线电视刚性需求不再，用户选择越来越多，谁的地盘大分量重，只能取决于市场博弈的结果。

    二、目前有线电视的服务标准是“自然垄断”的产物，不适应新的市场竞争格局
    在我国，广播电视一直定位于公益性事业，国家致力于多途径满足群众的收视需求，群众习惯于收听收看免费的广播电视节目，有线电视市场地位不高。从长远看，在直播卫星传播接收比较安全的情况下，政策就不可能给予有线电视网长期保护，技术进步和用户的需求也是政策很难封杀了的，广播电视新的传播手段还会增加，用户对有线电视的依赖下降，有线电视网不改变现状，不学会在市场中争夺用户，继续运行将很困难。

    提供30多个频道每月可以收入10多元的服务费，是广播电视传播业务受传播条件限制而形成的自然垄断的产物。在自然垄断、独家经营的局面被打破后，过去落后的低层次的粗放型的服务标准已经不能够适应市场化经济发展的需要，提高服务标准、创新服务形式成为有线电视业实施自救的必然选择。

    在新的市场竞争格局中， IPTV、移动多媒体广播CMMB，直播卫星广播电视、地面数字电视等，必将分流部分不同层次的用户，这是将要面临的严峻现实，唯有大众化、地方化、高容量、双向互动的有线数字电视或许能够在这场竞争中占有自己的天地，但建立这种新的服务标准体系是需要下很大气力才可以做到的事。

 三、建立自主创新型服务标准新体系，是有线数字电视运营适应市场化经济发展的亟需
    1、建立和提高完善有线数字电视服务标准，明确服务要求，是广电网络在市场竞争条件下生存发展的需要。

    产品标准的建设，服务业远落后于制造业，广电更是如此。过去，从上到下都很注重建立和执行广电网络的技术标准，那时没有业务竞争的压力，对服务标准的建设认识不够，重视不足，更不可能做到“以人为本”、客户第一，随着业务竞争格局的形成，提高服务质量，满足用户不同层次的需求成为行业的共识。

    竞争催生标准，标准服务于竞争。在“三网融合”的新形势下，为了加强广电网络的竟争力，把有线数字电视这件好事办好，2008年5月国家广播电视总局出台了《有线数字广播电视网络质量和服务监督管理办法》和《有线数字电视用户服务规范》两个征求意见稿，这对提高广电网络服务质量是很重要的，广电网络就是要结合实际，将这些服务规范融入到自身的服务标准中。

    “没有标准化的进步，就没有质量的成功。”相反，如果标准低，即使产品百分之百符合标准，其质量也不会高。社会进步，法制观念的增强，市场经济的繁荣，人们对服务质量的要求越来越高，这在客观上要求广电网络要制定和执行更高的服务标准，才能够满足用户的需求，适应企业生存发展的需要。粗放型的、低层次的、落后的服务方式迟早要被精细型的、高层次的、先进的服务方式所取代，过去的“基本服务”已经不能满足今天用户的“基本需求”，这是广电网络运营商需要真实对待的。

    2、制定有线电视服务新标准，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化,打造地方广电优质服务的品牌形象。

    制定服务标准是为了实现良好的服务，而服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化这三者同时实现的过程就是获得优质服务的保证。有线电视服务标准的制定，需要有一个比较复杂的过程，要关注其标准的政策性、技术性、经济性、适用性、"以顾客为中心"的协调性和继承与发展（注重将用户的合理需求适时转化为服务标准和为提高竞争力不断主动提高服务标准）的统一性、质量监控规范中的保障性等，以科学发展观为指导，充分发挥各个方面的积极性，制定符合客观实际的具有竞争力的可以全程监控的服务标准，过高或过低都是不可取的。

    防止服务工作“头疼医头，脚疼医脚”的科学方法就是建立完善的服务标准体系，实现有线电视服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化三者的有机统一，使服务工作能够在一种规范的秩序中有效的运行。强调服务很重要一百次，不如制定一个有关的服务标准，标准是服务型产品质量保证的基础。把一些科学的、先进的，成功的经验和教训的修正等系统的固定下来，这对服务工作的正常运行和持续发展无疑是重要的。当企业文化在企业中具备一定影响力的时候，服务标准成为员工的自觉行为后，企业对用户提供的服务承诺不断被兑现，服务就会得到用户的认可，广电自身的品牌形象就会得到确立。

    3、有线电视要从广播电视单一业务提供转型为新媒体全能业务提供，对广播电视业务的提供形式要实现多样化，不断增强市场竞争力，满足用户需求。

    有线数字电视服务标准的提高，不仅限于传统服务标准的提高，更包括服务方式内容的增加，象NVOD点播、VOD视频点播、EPG电子节目指南、数据广播、时移电视、付费频道、手机短信、有线上网、电视支付、一键通等等都有不同层次，不同群体的用户需求，对留住用户，扩大用户群体具有积极意义。要注意，用户的需求总是千变万化、千差万别的，每一个细节背后，都有一批忠诚的用户，例如：有的用户只是因为喜欢在数字电视上查阅股票行情，就对数字电视大加赞赏。

    4、充分利用党和政府的的公信力，挖掘政策资源，发挥传统政治优势，提供权威的、可靠的、及时的、全面的公众信息，是有线电视固本生源的业务基础，也要列为有线数字电视服务标准之一。
广播电视具有党和政府的喉舌作用，这个作用不能丢，这也是广播电视是安全的可控的公众信息和互联网鱼龙混杂信息的最大区别。青岛作为全国第一家有线数字电视整体转换能够获得政府的强有力支持，其中能够全面为百姓提供政务信息是原因之一，他们相继开通的“气象预警”、“道路传真”等都是公众信息的一部分。能够提供真实有效的“本土信息”是有线数字电视的一大优势，具有突出的地方特色，用户一旦养成了在这里获取公众信息的习惯，有线数字电视将是前途无量。要把怎样提供、提供什么样的、什么时间的公众信息，作为有线数字电视的一项重要服务标准来考量，保障用户在这里获取公众信息的有效性和连续性。

    5、新标准要在“精细化管理”上下功夫，提高服务质量，满足用户“服务差异化”的要求。
结合广电综合业务运营支撑系统(BOSS)的建设，实施业务、服务精细化管理的思想，是有线数字电视服务标准建设的重要方面。模拟时代的有线电视服务标准往往是粗放型的，比如信号的传送与停送是需要员工上门操作的，而数字信号是预先设定的，准确的不差一秒，这使得数字化后的服务要求十分精确。再如，有线模拟电视时代只提供单一业务，对用户群体进行分层意义不大，而数字电视可以提供多种业务，进行客户群体细分，满足服务差异化的需求，很有必要。还有，过去没有“客户经理”职位，施工维修人员不太讲究规范操作，现在，临沂广电网络公司的“客户经理”上门服务标准：从着装、佩带工卡、文明用语，到接单后联系用户、到敲门办法、穿兰色鞋套进门、到维修注意事项、到限期完工、赠送用户联系卡等，都有明确的要求，实现服务过程周密有序，便于考核监督，做到用户满意。