商家“潜台词”：要的就是这个效果，消费者最好知难而退

    买了不合心意的东西找商店退货，营业员有时脸色难看，这一点消费者虽然心中不爽但至少还能忍受，因为毕竟退货原因不在对方。问题是明明买的是“问题商品”，厂家也承认接受退货，但在退货时却设置种种障碍，目的只有一个：最好消费者知难而退，放弃要求自认倒霉。

    近段时间来，随着惠普问题笔记本电脑、“大兴”紫砂煲等产品质量问题的曝光，“问题产品退货难”的问题浮出水面，引起公众强烈关注。根据媒体报道，这些企业虽然口口声声承诺接受消费者退货，但在具体办理时却又千方百计设置种种苛刻条件，导致消费者退货成本大增，目的就是要让“问题产品退货”这件原本很简单的事情，变得异常复杂，其潜台词就是“你最好自认倒霉”。

    根据国内消法的相关规定，产品退货通常有两种情况：一是无因退货。即商品不存在质量问题，因消费者购买后不喜欢、不合适等原因退货。商家一般会设定时间限制，如购买后7天之内，消费者持有效购物凭证，商品不影响再次销售，商家会按购买时的价格，为消费者退货。另一种情况是根据“三包”规定的退货。即商品在使用中出现质量问题，符合“三包”规定中的退货条件，消费者持有效购物凭证可以办理退货手续，退货时，一些家电商品按“三包”规定要收取折旧费。

    法律上缺乏明确规定，一些企业“口是心非”，在消费者退货时设置苛刻条件，让消费者感到有失公允。“既然问题出在企业，那么企业应按购买价格，为消费者无条件退货，不应以企业指导价或收取折旧费的形式来减少自己的损失、‘难为’消费者，否则对消费者不公平。”有关法律界人士表示，遇到这种情况，无条件退货是企业的基本义务，否则易导致消费者排斥其品牌。

    紫砂煲退货：发票日期、折旧费“一个不能少”

    央视等媒体近日曝光美的、九阳等国内部分知名企业生产的紫砂煲并非选用真正的紫砂作为原料，其行为涉嫌虚假宣传。

    厂商说法

    相关企业对外承认其产品确实存在不当宣传，主动表示可以为消费者办理退货。在退货时该企业要求，消费者无论购买紫砂煲多长时间，必须出示购物小票等凭证才可办理退货；如无购物凭证，消费者需将产品送到企业指定的售后服务点进行鉴定；退货时，需根据“三包”规定按使用天数收取折旧费。

    该紫砂煲生产企业公关部负责人表示，企业对产品只是做了不当的宣传，但该产品具有国家权威部门的检验报告，证明产品本身不存在质量问题，因此，企业没有义务一定要接受消费者的退货要求。消费者已经使用过产品，既然产品无质量问题，企业按照“三包”规定收取一定折旧费是合理的。

    媒体报道称，美的近期对退货政策又进行所谓调整。新政策是即使有发票的消费者，也必须保证购买日期在最近一年之内，否则也无法退货。

    消费者不买账

    北京市消费者徐先生对上述一些紫砂煲生产企业退货时要求消费者提供购物凭证表示难以接受。“不管消费者有无购物凭证，只要能够证明购买的产品是该企业生产的，该企业就应无条件退货。”徐先生说，他两年前购买了某品牌的紫砂煲，当近日有媒体爆出该产品使用的原料并非真正紫砂时，他便拨通该企业售后服务热线咨询相应退货事宜。却被告知退货必须要有购物凭证。“紫砂煲不属于大件耐用消费品，当时购买后不久，我就将购物凭证扔掉了。现在，我只能先到该企业的售后服务部门进行产品鉴定。既然退货这么麻烦，我索性不退了。”徐先生说。

    专家观点

    如果企业生产了不合格的产品或存在虚假宣传等违法行为，根据双方形成的买卖合同关系，无条件为消费者退货是企业的基本法定义务，“如果消费者能够提供人身或财产受损的证据，可按照《产品质量法》及《消费者权益保护法》的相关规定，要求企业承担赔偿责任。一旦能够证明企业存在虚假宣传行为，可以根据《消法》相关规定要求企业加倍赔偿。在今年7月1日《侵权责任法》实施后，消费者还可追偿精神损失”。

    惠普问题笔记本：“有谁退机成功了吗”？

    在今年的3.15消费者权益保护日，媒体曝光惠普笔记本电脑“质量门”，引起轩然大波，事发后惠普中国高层向消费者致歉，但不少惠普用户发现，要把手里这台“千疮百孔”的电脑还给厂家，是件难以完成的任务。

    企业说法

    惠普称：“三包规定”对退换笔记本电脑有详细的规定，例如，在整机“三包有效期”内（购买起一年内），消费者的笔记本电脑主机出现“三包规定”所列的性能故障、且经2次修理仍不能正常使用的，消费者可以根据“三包规定”要求换货或者退货。在惠普“金牌服务”维修中心工程师口里，达到换机条件的故障被定义为“必须是同一部件故障两次，而且出现第三次同样故障。

    惠普在对这份方案的详细解读中又提到，用户可能不能获得购机的全额退款，因为要支付一定的折旧费用。比如消费者买电脑时花了8000元，经折旧计算后惠普退还消费者3000元，而且电脑要还给惠普。

    消费者不买账

    “有谁退机成功了吗？”从3月中旬，惠普公布“客户关怀增强计划”和宣布将“为客户提供‘三包法’规定的服务”后，这个问题便不时出现在各个“惠普电脑维权群”中。但能给出肯定答案的网友却是寥寥。有消费者指出，用户由于产品缺陷提出的退机要求，不应该适用于“三包规定”收取折旧费用，用户反而应该追究因为缺陷而导致的损失。此外，有消费者发现，如果是单位购买的机器，甚至都不能按照国家“三包”政策享受退换机，而是只能维修。

    专家观点

    厂商抓住相关法规的漏洞，来应付消费者的维权。比如“三包规定”中的“不能正常启动、死机”，便是对《消费者权益保护法》的限制，“根据《消法》，产品如果不能正常使用就应该属于可退换货范畴，笔记本电脑即使可以启动，但也很可能不能正常使用，比如运行速度很慢、无法上网等等。

    再比如“三包”规定只有消费者才能享受“三包”，企业用户不能退换机，这其实是忽视了《产品质量法》，根据该法，“只要售出产品，不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”

    悟本堂闹剧：吃进去的钱就是不吐出来

    《把吃出来的病吃回去》一书的作者张悟本，近日被媒体曝光其学历、专家身份有假。今年5月31日，国家中医药管理局副局长吴刚否认张悟本的专家身份，并表示其开办的  “悟本堂”不具有专业资质。

    厂商说法

    张悟本及“悟本堂”提出，消费者如要索回预缴的就诊费，需将缴费凭证、收款银行名称、账户名、账号、申请退款字样、缴费本人亲笔签名、联系电话等内容传真至某个号码，随后工作人员会通过电话进行确认。此外，他们提出患者要索赔必须出具权威医疗机构提供的医疗事故证明。

    消费者不买账

    悟本堂、中研健康之家都公布了退款方案，但由于退费只针对预交费患者，一些认为张悟本误诊的患者退费未果。家住天津的李女士称，其丈夫因患有糖尿病、高血压等，去年11月预约了张悟本在中研健康之家的咨询，咨询费为1800元，并花1000多元买了钙粉。但吃了绿豆等药方三个月后，其丈夫的病情逐渐恶化、全身浮肿，入院治疗花费逾万元。为此，李女士来办理退款及索赔，不过至今未解决。已返回天津老家的李女士求助律师，考虑起诉张悟本。

    专家观点

    北京市卫生局热线12320工作人员称，张悟本没有在卫生局进行医师执业资格注册，他所作的食疗并非行医诊疗，不在监管范围内。

    对此，法律专家指出，张悟本实际上是在制造一种虚假现象，从其收取的咨询费来看，消费者是相信食疗或者保健这个事实是真实的。依据《合同法》有关欺诈行为的规定，张悟本的行为已经存在隐瞒虚构的事实。如果社会危害性很大，则可以认为他的行为已经构成诈骗罪。