以顾客需求和满意度作为出发点

专家研讨汽车售后服务标准化工作

        汽车售后服务与服务标准化研讨会11月4日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。

    近年来，随着汽车工业快速发展，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已接近9000万辆。在汽车行业高速发展的同时，与之相配套的汽车后市场却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。

    近日，中国质量协会发布的2010年全国汽车用户满意度测评结果显示，售后服务满意度指数仅为77.4。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。

    势在必行

    研讨会上，中国标准化研究院院长王忠敏指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。

    事实上，汽车售后服务标准化工作已势在必行。从全球汽车市场发展规律来看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。目前汽车行业制造技术相差无几，同质化现象普遍。消费者逐步成熟，消费心理日趋理性。服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度，成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。

    中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，在发达国家的乘用车产业链产值分析上，汽车售后服务产值只占整个产业链的33%，但是利润却高达50%～60%。目前，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。她认为，汽车售后服务不能“没标准”。首先，保证汽车售后服务质量需要标准。汽车售后服务涉及范围广，产业链较为复杂，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量难以保证；制定和实施服务标准，可以达到服务质量目标化、服务工具和方法规范化、服务过程程序化的目的，从而获得优质服务。另外，规范汽车售后服务主体需要标准。市场主体多元化、“四无”小店，即无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证尚存在。因此，通过制定服务标准，对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本。李涵告诉记者，保护消费者合法权益更需要标准。汽车消费政策法规框架体系有待建立健全。技术复杂，汽车维修透明度、消费者知情权需要加以保障。特别是事故车修理直接关系到消费者的生命安全，威胁路人生命安全。

    李涵说，制定汽车售后服务标准迫在眉睫。汽车产业作为支柱产业的地位在我国已初步形成，汽车售后服务质量不尽如人意，社会各界呼吁出台汽车售后服务标准。

    恰逢时机

    近几年，国家逐步重视汽车售后服务标准化工作。在《汽车产业调整和振兴规划》中，明确指出要加快发展汽车零售和售后服务等服务业，完善相关的法规、规章和管理制度。国家质检总局也积极组织相关机构研讨制定汽车售后服务国家标准。交通运输部也启动了汽车售后服务满意度的行业标准制定工作。

    据悉，目前已制定并实施了一批重要国家、行业和地方标准。目前已制定汽车售后国家标准15项、行业标准近30项。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方标准21项。企业标准化工作蓬勃开展。另外，全国服务标准化技术委员会已向国家标准委申请《售后服务 总则》国家标准的立项，同时也在国家质检总局指示下，积极开展汽车售后服务标准化的前期研究工作。全国汽车维修标准化技术委员会，作为汽车售后服务中的重要领域，加强汽车维修方面的标准组织管理和技术归口工作。

    但是目前汽车售后服务标准化制定工作仍存在问题。如标准体系不完善、标准化技术组织不健全、标准化协调工作机制尚未建立、消费者参与程度较小。

    对此，中国汽车工程学会汽车应用与服务分会理事长张宏庆指出，针对目前汽车售后服务体系存在的问题，需要进一步完善标准。比如，国家有关汽车售后服务体系的法律、法规有待完善。汽车售后服务市场缺乏诚信，管理混乱。汽车售后服务体系人才匮乏等。但是也应该看到完善汽车售后服务体系目前面临的机遇。比如在大量汽车走出国门之际，要尽快建立国际汽车售后服务体系。节能环保汽车蓬勃发展之际，正是我们建立新型汽车售后服务体系的大好时机。在网络信息发达时代也是建立现代科技汽车售后服务体系的机遇。

    有专家指出，尽管很多国际大公司的售后服务标准很完善，但是它们仍不太适合中国本土使用，有些水土不服。因此，要制定出适合中国特色的汽车售后服务标准化体系是十分必要的。

    框架初成

    记者了解到，目前汽车售后服务标准体系框架初步形成。内容首先考虑从8大重点标准的制定入手。即：汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准、事故车估损和维修服务规范、二手车评估鉴定标准、汽车改装与美容服务规范、车载诊断(OBD)标准。

    全国服务标准化技术委员会秘书长柳成洋建议，在推动汽车售后服务标准化工作时，要以顾客为导向，以顾客的需求及满意度作为出发点。另外，因为汽车售后服务产业链长，环节多，因此要建立多部门协调机制。同时也要广泛吸纳企业参与，一些汽车厂商规模大、实力强、技术先进，他们有很多经验是值得借鉴的。