天津市工商局东丽分局根据推进“大消保”体系建设的要求，不断探索消保维权新模式，借鉴各地建设行政服务大厅的做法，组建了消保维权大厅，并命名为12315指挥服务中心，该分局消费者权益保护科、12315消费者申诉举报中心、东丽区消费者协会3个部门联合办公，实现了消费纠纷“一厅受理、一厅调解、专线分拨、上下互动”。12315指挥服务中心自2010年3月设立以来，维权资源得到有效整合，工作效率得到明显提高。日前，记者实地参观了东丽区12315指挥服务中心。

    三部门联合处理消费纠纷

    “以前遇到消费纠纷，有人让我找消协、有人让我找工商所、有人让我打12315，现在我只要来到12315指挥服务中心，就一切OK了。”东丽区消费者吴先生说这话时，手中正拿着追回来的4200元货款。

    2010年11月18日，吴先生从某网站购买一款名为“E人E本”的笔记本电脑，标价4200元，货到付款。4天后，顺丰速运公司将电脑送到他手中。然而，在对电脑充电时吴先生发现，充电孔与机器插口不对版。他给电脑生产厂家打电话询问，对方表示该电脑尚在研发阶段，从未进行销售。吴先生与销售电脑的某网站联系，对方一直不予理睬。于是，吴先生带着电脑来到东丽区12315指挥服务中心，请求协助办理退货，追回货款。

    在12315指挥服务中心，东丽区消协工作人员通过现场操作，确认电脑存在性能故障，并联系顺丰速运公司，建议其暂扣货款。顺丰速运公司人员对此表示，该公司只为商家和买家提供邮寄服务，无权暂扣货款。消协工作人员表示，因为可能涉及假冒伪劣产品，该公司应将货款暂扣下来，等待查证后再作处理，届时，工商机关也将进行调查。最终，经过协商，顺丰速运公司接受了东丽区消协的建议，退还吴先生4200元货款。

    在过去，这样的投诉到此就算圆满解决了，但在东丽12315指挥服务中心，因为涉及假冒伪劣产品，消协工作人员将相关的情况向东丽工商分局消保科进行了反映。消保科人员立即对东丽区主要的电子产品市场进行调查，没有发现此类笔记本电脑在市场上销售。

    据统计，东丽区12315指挥服务中心自成立至今，已受理投诉144件、举报313件，立案查处6件，受理咨询345件，为消费者挽回经济损失26.8万元。

    集中办公提升工作效能

    “12315指挥服务中心把分局消保科、12315消费者申诉举报中心和消协3个职能相近的部门统一组织起来，避免了受理消费纠纷相互推脱的现象。对于受理的消费纠纷，视具体情况或者直接调解，或者分流给消协分会、工商所、消协理事单位及相关企业处理。”在12315指挥服务中心，东丽工商分局副局长孔维宽对记者介绍说，“消费纠纷在调解后，如有经营者违法违规的情况，则由消保科或分局相关科室、工商所进行查处。”

    记者在12315指挥服务中心办公大厅看到，大厅正对东丽区主干道先锋路，门口悬挂着牌匾。一进服务中心大厅，右侧是消保科、12315消费者申诉举报中心和区消协工作人员的办公区，设有举报、投诉、受理、咨询等岗位，分别接待有不同诉求的消费者。

    大厅左侧中央区域放着几排桌椅，这是互动交流区，工作人员在该区域组织开展消费教育、维权培训、工作交流等活动。大厅里设有真假商品展示柜，里面陈列着真假食用油、酒、日用品等，方便群众识别。此外，大厅里还设置了消费教育宣传栏和触摸屏。

    记者还了解到，3个部门的主要负责人和普通工作人员一样，都搬到了大厅办公。“虽然独立办公室变成了格子间，但是，贴近了消费者，更方便了消费者，有效缩短了消费纠纷的受理和处理期限。”东丽工商分局消保科副科长张富来说，“此外，合为一个大厅办公，大家分工不分家，还能在一起集中学习消保维权知识，集体会诊典型案例，可谓一举两得。”

    东丽区消协副秘书长崔月贞向记者介绍说，12315指挥服务中心建立了工作例会制度、信息通报制度、应急处置制度、学习研讨制度、人员补位制度等，对于紧急、重大、疑难消费纠纷，实行3个部门联合会诊。“大厅里的各部门都承担着消费维权的工作职能职责，在这里集中办公可以整合维权资源，实现信息共享、优势互补，提升工作效能。”崔月贞说。

    广泛延伸消保维权触角

    “有了法官参与，我就不用去法院起诉了，感谢消协和法院工作人员的调解。”东丽区消费者齐先生告诉记者，他不久前在东丽区12315指挥服务中心顺利解决了与供热公司和开发商的供热纠纷。

    齐先生于2009年初在东丽区某楼盘购买了一套商品房。当年10月份交房时，齐先生发现房子有质量问题，并要求开发商维修。直到2010年6月份问题解决了，他才入住。2010年11月，齐先生缴供热费时被供热公司告知，需补缴2009年供热费及滞纳金，且滞纳金比供热费还高。齐先生认为，2009年冬自己没有入住，即使补缴，只同意补缴供热费，对高额滞纳金不能接受。与供热公司协商无果后，齐先生投诉到东丽区12315指挥服务中心。

    经过初步了解，东丽区消协工作人员发现，此纠纷涉及消费者、开发商、供热公司三方，责任不好确定，几方互不相让，都称要到法院解决。因东丽区人民法院审理过多起供热消费纠纷案件，消协工作人员决定邀请法官到大厅进行调解。经过协商，最后各方达成一致，供热公司给齐先生免除2009年3个月的供热费滞纳金，其余滞纳金费用由开发商承担，吴先生支付2009年的供热费。一起纠纷就这样快速解决了。

    记者在12315指挥服务中心办公大厅看到，这里专门设有一间调解室，除了有消费者、经营者、调解员的桌牌，还有一个法官的桌牌。邀请法官参与调解是东丽区12315指挥服务中心调诉对接机制的一部分。他们从法院聘请两名法官作特邀调解员，遇到重大、疑难消费纠纷时，邀请法院调解员参与调解，力求将矛盾化解在诉讼前。

    据崔月贞介绍，12315指挥服务中心工作人员还经常与法院进行业务交流，对消费维权工作进行研讨。“邀请法官作特邀调解员，实现了司法调解、行政调解、民事调解的有效衔接，提高了调解工作的公信力。”崔月贞说。

    12315指挥服务中心不仅与法院实现了对接，也与质监、药监等部门建立了投诉举报信息联动机制，另外，还与辖区内60家重点企业建立直通互动机制，主要涉及超市、商场、手机卖场、房地产、家装建材、汽车销售等消费侵权热点企业和行业。

    建设“大消保”的有益尝试

    建设“大消保”体系是天津市工商局近年来的一项重要工作，具体包括两方面工作内容，即对内整合工商机关消保、12315申诉举报中心等部门和消协的职能，对外加强与相关行政部门、行业协会横向协作。

    在2010年天津市工商系统中期工作指导会议上，天津市工商局局长王海福向全市工商系统推荐了东丽工商分局设立12315指挥服务中心的做法。“当消费者权益受到侵害时，他首先想要的是结果，而不是过程。因此，建设‘大消保’体系必须从消费者的诉求出发，以消费者满意为导向，按照‘工商监管、行业自律、社会监督、群众参与’的思路，健全消费维权网络，提升消保维权效能，扩大‘大消保’的社会公信力。”王海福表示说。

    “12315指挥服务中心正是构建‘大消保’体系一次有益的探索和实践。下一步，我们将继续挖掘其功能作用，丰富宣教载体，完善工作流程，拓宽维权网络，打造更加科学、高效、便捷的维权窗口和服务平台。”采访结束时，东丽工商分局局长庞旭向记者表示。