2. 营销管理程序化
营销是商贸企业的主要业务,营销管理是商贸企业的主要管理工作。商贸企业在建立服务质量体系时,应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范,即程序文件,并认真实施,使营销管理活动处于管理规范,即程序文件的控制之下,实现营销管理程序化。
3. 服务行为规范化
销售服务使商贸企业的主要经营环节,也是服务质量形成与交付顾客的关键环节,商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量,而且也影响商贸企业的整体形象。
因此,商贸企业在建立和实施服务质量体系时,必须制定和实施服务规范,使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的,做到规范化服务。
北京地安门副食商场是一个建立于1956年的中型商贸企业,尽管营业面积仅数百平方米,但在1993年率先认真实施ISO 9000族标准,建立了一个科学、实用、有效的服务质量体系,做到了商品质量标准化、营销管理程序化的服务行为规范化,从而获得了很大的经济效益,在同行业中第一家获取了质量体系认证注册证书。他们的经验具体表现在:
(1) 走进大市场。全体员工牢固的树立起市廛竞争、顾客第一和优质服务观念,诚心诚意地为绝大多数消费者开展了全方位、多形式的营销服务,使年销售额从6000多万元一跃突破1亿元,并已连续3年稳定在1亿元以上,人均劳效、地效劳效和资金利税率等经济指标名列同行业前茅,而且还连续四届获得“全国执行物价计量政策法规最佳单位”和“全国商业信誉企业”、“全国保护消费者杯”“全国五一劳动奖章”等一系列荣誉称号,成为老百姓信得过得“菜篮子”。
(2) 写出大文章。商场不仅编制了一套科学、实用、有效得服务质量体系文件,而且还创立了“地副商场管理模式”,并将其编撰成书。该书是我国商贸企业管理方面的第一本写著,内容包括在改革中前进、管理模式、质量手册、标准体系、管理制度、服务规范等,为探索与建立具有中国特点的商贸企业管理理论作出了贡献,受到有关部门与广大商贸企业的一致好评。
此外,商场还登上了国际质量管理论坛,发表了论文《商贸企业质量体系及其运行标志》。
(3) 创有大特色。地安门副食商场在贯彻实施国际服务质量管理标准,建立服务质量体系过程中,创造性地摸索出“起点高”、“两种方结合建体系”、上下齐心,全员参与“、软硬兼施”、“质量体系文件和企业标准密切结合”、“持久推进,不断完善”等六项经验,也是其六大特色。
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