摘要：2012年,枣庄市消协共受理消费者投诉咨询5620起,从投诉趋势看,消费投诉呈总量下降纠纷额增大的趋势。近日,枣庄市消协2012年度十大投诉热点出炉,其中手机、汽车、新型购物行业、电讯行业以及商品房的纠纷成为前五大热点。

　　国家标准查询网（www.spsp.gov.cn）2012年,枣庄市消协共受理消费者投诉咨询5620起,从投诉趋势看,消费投诉呈总量下降纠纷额增大的趋势。近日,枣庄市消协2012年度十大投诉热点出炉,其中手机、汽车、新型购物行业、电讯行业以及商品房的纠纷成为前五大热点。

　　家庭装修成投诉新热点

　　手机、汽车、新型购物行业、电讯行业以及商品房的纠纷成为前五大热点,而且很多问题成为维权难点。

　　手机质量投诉“高烧不退”。手机投诉向来高居单类商品投诉排行榜榜首,消费者反映的问题主要在手机质量实堪忧、“三包”责任难履行、“吸金”手机太坑人三个方面。

　　汽车投诉居高不下。随着生活水平提高,小型汽车已进入家庭,而汽车投诉主要集中在汽车定金,汽车维修,汽车质量等,汽车维修时间长,维修不满意、质量检测难等等都是本年度汽车投诉的集中所在,居高不下的投诉亟需规范汽车经营者合法经营。

　　新型购物行业诚信缺失。新型购物方式的投诉主要以网络购物、电视购物和电话销售为主。

　　电讯行业投诉“高温不降”。电讯服务投诉数量大,一方面与电讯业务发展快、电话用户数量大、电话使用频率高等因素有关,另一方面也与服务理念不到位、管理措施不配套、市场竞争不充分等有关。投诉热点主要集中在费用的收取,短信的接收延时,宽带网速慢,维修不及时,及相关代收业务费等方面。

　　商品房投诉欺诈的多。主要表现为个别开发商以不平等格式条款逃避责任与消费者签订购房合同、房屋存在严重的质量问题,当找到开发商时,开发商态度强硬,对赔偿问题一直纠纷不下、销售前夸大其词做宣传,误导消费者,待消费者交过首付,看房时发现与宣传介绍不符,在退房时发生纠纷。家庭装修成新的投诉热点。家庭装修的投诉则为装修材料的安全性、装修后的效果不满意以及装修费用的收取不合理等问题。

　　快递物品损坏难索赔

　　预付式消费、快递服务损毁、保健品夸大功效、家电售后服务保障以及公共服务行业服务意识紧随其后,位列榜单后五位。

　　预付式消费侵权不断。消费者投诉的主要问题是预付卡霸王条款多、服务质量缩水、经营者携款突然消失等问题。许多经营者利用合同格式条款的特点,将自己的意志强加给消费者,损害了消费者的合法权益。

　　快递服务损毁索赔难。随着网购、电视购物等各种非现场购物增多,快递等物流服务消费侵权时有发生。消费者反映物流服务中商品延误、先签收后验货、包装完好内品好坏丢失损毁不管、索赔困难和个人信息泄露等问题的相对较多。

　　保健品夸大功效水分多。随着人民生活水平的提高和对健康的重视,保健品消费侵权案件也呈上升趋势。2012年消费者有关保健品投诉的主要问题是夸大功效、虚假承诺、以专家或科研成果名义宣传疗效、经营者隐身退货退款难等问题；家电售后服务保障问题多。

　　商品售后服务投诉持续高烧。商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的观念由来已久,质量不稳定、服务意识淡薄、拖延维修和规避“三包”责任、维修技术不过关等是消费者投诉主要问题。

　　水电暖供应不达标。消费者反映公共服务行业的问题有:银行单方为消费者定制服务项目,未履行告知义务乱收费；供水价格高、水质差；因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费；供热温度不达标,供暖设施维修服务不及时；有线电视收费不合理,售后服务响应缓慢等。

　　此外,家政服务公司收费高、服务差,搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。