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不久前，国家质检总局、中国质量万里行促进会举办了一次服务质量论坛，国家领导人、部门的领导同志、专家学者和企业的代表数百人出席。论坛的规模及热烈的场面给与会者留下了深刻的印象。
改革开放以来，党和政府对提高服务质量的问题极为重视。党的十五大上，江泽民同志在报告中再一次重申，要“鼓励和引导第三产业加快发展”。朱熔基同志多次有针对性地对交通、邮电、金融等领域的服务质量提出要求。李岚清同志在1995年写给中国服务质量大写真组委会的一封信中指出，提高服务质量，已成为当前人民群众普遍关心的热点问题。把提高服务质量的工作广泛开展起来，有利于第三产业的健康发展和市场秩序的健全完善，有助于净化社会环境和完善对外开放的环境，有利于推动精神文明的建设，也有助于深入开展反腐败斗争和端正行业不正之风。1996年国务院在其颁布的我国质量领域第一个跨世纪的纲领性文件《质量振兴纲要》中，提出了服务质量分阶段的振兴目标，即“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准”。
党的十六大报告中前所未有地对加快发展现代化服务业提出了一系列要求，报告中强调：“要推进产业结构优化升级，形成以高科技产业为先导。基础产业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局”，要“加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重”。
在党和政府的重视下，经过各行各业，特别是服务行业的努力，近些年来，我国的服务质量水平有了一定程度的提高。但也要看到，同世界先进水平相比，我国的服务质量水平总体上还是落后的。出现这种情况的原因有多方面。一是历史性原因，这就是长期以来人们处在小农经济条件下，习惯了自耕自种的生产方式和由此而形成的生活方式，没有多少交往或很少交往，社会化的服务极少，对服务质量不重视。这种潜移默化形成的习惯要在短时期内克服不太容易。二是因为经济的不发达，多数人在生活上要求不高，还谈不上需要高水准的服务。三是看不起服务工作，把为他人提供服务看作低人一等。以上三种情况相互影响，制约了我国服务业的发展，制约了我国服务质量水平的提高。 从当前和今后一个相当长的时期看，要想加快提高我国服务质量水平，落实党和政府在发展国民经济中加快发展现代服务业的总体部署，实现《质量振兴纲要》提出的服务质量振兴目标，需要在现有的基础上，做好以下几方面的工作。
第一，要在提高认识上下功夫。一是要改变服务业低人一等的陈腐观念。无论是发达国家还是发展中国家，服务业都是国民经济和社会发展的重要组成部分，与普通老百姓切身利益息息相关。大量的事实表明，服务质量与产品质量相比，更能从一个侧面反映出一个民族的素质。随着我国经济的快速发展，人民的生活水平迅速提高，“有”的问题基本解决之后，对“好”的渴望与日俱增，同要求产品质量一样，对服务质量的要求也就日渐提高。这种需求欲望的变化迫切要求将我国的服务质量提高到一个新的水平。二是服务质量的水平高低同产品质量水平高低一样与经济效益密切相关。有研究资料表明，如今在工业发达国家，消费者每消费100美元，就有50美元是花在服务上。这是一个令人惊讶的消费价格构成。美国有一位叫李斯特的学者，十多年前就著文说，新的市场竞争将主要是服务的竞争。我国许多成功的企业的领导者已经认识到，企业为顾客着想，顾客就会为企业开拓市场。只有观念发生了变化，对服务业的重要性有了新的认识，全面提高服务质量才有希望。
第二，走出误区，把自己融入到服务领域中去。最大的误区是把服务业的范围看得过于狭小，似乎与己无关。早在1995年，国家统计局曾对我国产业的划分作出规定，把服务业划入第三产业。2000年国家统计局又对原规定作了一些调整，提出了新的《三次产业的划分标准》，即：第一产业：农业；第二产业：工业；第三产业：除第一、二产业以外的其他各业，包括流通部门和服务部门两部分。 第三产业具体分为四个层次：
第一层次：流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业。
第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业，地质普查业，房地产业、公用事业，居民服务业、旅游业，咨询信息服务业和各类技术服务业等。
第三层次：为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科学研究事业，卫生、体育和社会福利事业等。
第四层次：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、党政机关、社会团体，以及军队和警察等。
显然，服务业几乎覆盖了国民经济和社会的全部领域，而服务质量也决不只是发生在服务业领域，服务质量的好坏与每一个人的关系极为密切，任何人既享受他人提供的服务，也同时要为他人提供服务。只有把自己融入其中，从我做起，服务质量水平的提高才能建立在一个坚实的基础上。
第三，要知己知彼，有提高服务质量的紧迫感。彼就是先进的榜样，了解了别人的长处，可以针对自己的不足加以改进，迎头赶上，甚至超过。在我国加人了世贸组织后，服务业不仅面临国内的压力，还面临国际上的压力，如果服务质量水平不能迅速提高，整个产业的生存就要受到威胁。
第四，礼貌待人，讲诚信，是提高服务质量的关键。服务是一种非物化的产品，服务的对象是具有情感的人，它的质量形成是在服务提供与服务消费时同时发生。它的生产过程和消费也是同时发生，既不能预支、储藏也不能运输，一般说具有不可预测性、即时性、一次性、不可逆性等特点。而且服务质量的好坏只能在消费的过程中根据消费者的实际感受加以判断，往往与提供服务和接受服务的人的素质相关联。因此它不同于物化的质量，能以一种可见的实体展现在人们面前，并且能够通过专业化、协作化组织大批量生产。所以从某种意义上说，服务这种产品的特点决定了提高服务质量的难度要远高于物化产品质量。服务质量水平高低的关键在于人的综合素养，在于人的诚信与礼貌，在于人的敬业精神，在于人的职业道德。社会主义市场经济也是一种信用经济，没有信用，市场经济就不可能健康发展。正如温家宝总理所指出的：“如果让坑蒙拐骗、商业欺诈、合同违约、恶意逃废债务等信用关系紊乱现象发展下去，不仅严重影响经济发展，而且毒化社会风气，败坏社会公德，动摇社会主义理想信念”。因此要大力开展诚信和职业道德教育，树立守信为荣、失信为耻的社会风尚，凡事做到换位思考，服务质量的提高就会有一个良好的氛围。
第五，严格执行服务质量标准。所谓服务质量标准就是对某项服务作业应该达到的水准和要求而制定的文件。通常在文件中包括服务作业的对象、特性、基本设施、达到的水准、如何执行、如何监督、如何改进、如何评价等内容。所有的规定应充分体现出人性化的特点。从总体上看，不同的服务作业虽然在理念上相同，在许多基本要求上相似，但总是有自己独特之处，有体现个性的要求。服务质量标准一经确定，就要严格依据标准加强管理，确保不折不扣地执行。当前有两种情况需要特别指出：
一是比较正规的大型服务业尽管有标准，但在少数领域有不少霸王条款，只是单方面考虑自己的方便和利益，而对接受服务的一方则强调制约；
二是一些个体、小型的服务业根本就没有标准。这两种情况都不利于服务质量水平的提高。
第六，追求创意，探索提高服务质量的新途径。质量管理的方法总是在实践中不断总结、不断升华、不断创新、不断发展的。服务质量水平的提高同样需要在服务质量管理的实践中遵循以上原则。随着人们物质生活和文化生活水平的不断提高，追求高质量、享受高质量服务的欲望已经不是少数人的专利，正逐渐成为大多数人的期盼，一成不变的服务质量标准不利于提供服务的组织获得竞争的优势。过去，服务只要做到舒适与及时、安全与卫生。礼貌与诚信、理解与支持就很不错了，但在今天，这些要求已被新的创意和做法所突破。比如海尔集团认为，服务是设计中的一个环节，发生了缺陷帮助解决问题固然是一种服务，但只能叫作补偿，只有在市场上发现消费者潜在的需要，提前予以提供才是真正意义上的服务。创意是与创新相伴的，创意如同原子裂变，任何微小的创意往往是产生巨大创新的源泉，能带来巨大的商机和效益。服务质量水平的不断提高，需要创意，需要探索。
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