用信用卡分期付款显示支付成功,可订单又显示未付款

　　涉事西铁城经销商表示,当天是因为网站后台出故障,但与购买者在退款方式上有分歧

　　广州市民高先生本月15日网购了一块近三千元的西铁城男表,并以信用卡在线支付方式在其网站进行了分期付款,但是返回订单界面时显示的却是未付款,而且经销商也拒绝发货。西铁城经销商表示,当天由于该网站后台故障导致订单异常,无法完成发货,只能以现金和优惠券(分期付款利息部分)的方式退还。广东大同律师事务所主任律师冼汉瑞表示,该事件由经销商自身引起,消费者可以进一步要求商家赔偿。

　　投诉:分期付款的手续费是以优惠券返还

　　高先生当天在银行界面支付之后,并有短信息的提示,证明付款成功。但是切回手表经销商界面,却发现显示订单未支付,高先生随后致电客服。“对方说我的订单异常而且并未收到相关款项,对方开始声称是后台的延迟问题,等两个小时更新之后,如果再无法成功就叫银行出一个流水号。”

　　两小时后,订单情况依旧不变,高先生随后向出款银行索取了一个支付流水号。“客服声称此笔款项被银行冻结,并要求我退单,我与银行联系,银行方面称我的账户交易正常没有资金冻结的说法,确定是网站的问题。”

　　此时的高先生已经显得有些不满,“我始终和他们在交涉这个问题,开始他们说是银行问题,后来他们承认是自己的后台维护的问题,但货依旧不能发出,而且只是承诺退还全款,分期付款的手续费是以优惠券的形式返还。”

　　高先生认为,该手表的经销商网站后台维护不利,转而要求其退单,这是一种欺诈消费者的行为。“我首先要求对方无条件履行合同,将手表发货。而如果合同不能履行,我要求对方按照新消法的规定进行退一赔三的赔偿。”

　　回应:只能安排退款,手续费是用优惠券来抵扣

　　西铁城该经销商网站工作人员回应称,高先生的订单开始确认是未付款的状态,随后订单的金额已经顺利支付,还是属于异常订单,所以他要求的发货无法操作。“只能安排退款,手续费由我司承担,手续费是用优惠券来抵扣,这是最新的处理结果。”

　　她解释,“3·15那一天订单特别多,或因系统出现紊乱,导致了这种订单异常无法支付的情况,造成了这样的不便,希望顾客再重新选择(产品)。”她说:“最近为了把服务做得更好,系统时不时会进行更新,将会上报该情况,以后对这方面进行改进。”至于最终仍旧无法正常发货的原因,该工作人员并未透露。

　　■律师

　　可进一步要求商家赔偿

　　广东大同律师事务所主任律师冼汉瑞表示,消费者的诉求非常合理,系统维护的责任不在于消费者,而在于商家。“如果商家无视消费者的这个诉求,消费者可以进一步要求商家承担造成损失的赔偿,比如利息、误工费等其他损失。”

　　冼汉瑞表示,即便是网络消费的情况,也是属于合同范畴之内。“网络是一个途径,只要消费者按照订单流程就意味着履行了合同的义务,若是商家不发货则是其违约。”对于手续费使用消费券的形式返还,冼汉瑞表示,这种方式也是不合理的,造成损失不能变相逃避责任,等于是强加给消费者一个消费义务。“商家一旦查明事件原因因自身而造成,应尽快处理,以免给消费者造成不良印象。”