标准之花处处香

    江苏服务业标准化体系建设成效突出

    编者按

    在江苏，不管是在行政服务中心还是在机关，还是在旅游景点和基层镇村便民服务点，处处都有服务标准。不仅如此，江苏标准化工作领域已由旅游、居民服务等生活服务业向金融、物流、商务服务、服务外包等生产服务业延伸，并辐射到党务、政府、劳动人事管理、和谐企业管理、纪检监察、工会等社会管理与公共服务领域，促进了全省服务业标准化不断向深度和更广阔领域发展。

    □ 袁 超

    江苏省服务业标准化工作在江苏省政府的领导和国家标准委的指导下，紧紧围绕江苏经济转型升级和实现“两个率先”的总体目标，认真贯彻落实省服务业领导小组工作会议精神，扎实推进服务业标准化工作，坚持统筹安排和稳中求进，注重贴近服务业行业、企业，强化机制创新，放大实施效应，有效发挥了服务业标准化在经济、社会发展中的技术支撑作用。

    强化分工合作

    按照兼顾生产服务业和生活服务业、突出社会管理和公共服务的原则，强力推动全省各个行业、领域参与服务业标准化实施工作，引导在社区网格化管理、住房公积金业务管理、招投标代理、农业技术等公共服务领域开展标准化试点工作，标准化工作领域已由旅游、居民服务等生活服务业向金融、物流、商务服务、服务外包等生产服务业延伸，并辐射到党务、政府、劳动人事管理、和谐企业管理、纪检监察、工会等社会管理与公共服务领域，促进了全省服务业标准化不断向深度和更广阔领域发展。同时，从加强全省服务业标准化工作的组织领导入手，继续完善服务业标准化“2+X”工作推进机制，并在原有16个部门联合推进的基础上，省政府法制办、知识产权局、机关事务管理局、邮政局等20多个部门先后加入“2+X”推进平台，强化了领导力量，完善了组织构架，增强了联动效能，使江苏省服务业标准化工作覆盖到了服务业的全部领域，全社会参与标准化建设的热忱得到极大提升。

    完善标准体系

    针对服务业面宽量大的实际，积极加强服务业标准化推进工作的研究，切实找准服务业标准化工作的切入点。以满足现代服务业发展需求和建立标准配套体系为目标，按照生产服务业和生活服务业协调发展的要求，会同当地有关部门，累计制定服务业地方标准197项，覆盖生产服务业、生活服务业以及社会管理和公共服务等全部领域，极大地丰富了全省服务业标准体系内容。为配合《江苏省商务旅游规划》编制实施，制定的《商务旅游会展服务规范》、《商务旅游示范区建设规范》等地方标准，完善旅游服务标准体系的同时，受到了社会各方的认可和欢迎。

    扩大实施成效

    运用标准化试点示范，推广实施各类服务标准，引领服务行业整体提升，是江苏省服务标准化工作取得积极成效的有效途径。经过多年的摸索实践，以建成的服务标准化试点为标杆，通过建立实施服务标准体系，规范服务行为，提升服务品质和竞争力，成效十分明显。

    江苏省质监局多年来一直认真组织服务业标准化试点项目的申报工作。在总结前期试点经验的基础上，重点突出物流、金融、科技、服务外包等生产性服务业领域以及社会管理和公共服务领域的标准化试点，每年中筛选了10～20个项目向国家标准委推荐申请国家级试点项目，并确定20个项目作为年度省级服务业化试点项目下达。目前，全省累计开展国家级、省级服务业标准化试点项目263个，服务业标准化试点的“试验田”逐渐变成了促进服务业发展的“丰产片”。在此基础上，继续抓好试点单位组织实施和考核评估工作。先后组织对灵山景区、无锡软件产业孵化、信息业集聚服务区等一批标准化试点项目进行考核评估，有效促进了各领域服务业标准体系的建立和服务业行业、企业的发展。特别是无锡灵山景区、盐城市大丰行政服务中心、常州动漫产业基地等单位开展服务业标准化试点后，其构建的服务标准体系合理完善、组织实施深入有力、工作内容具体规范，取得明显成效突出，得到了国标委、业内同行和试点考评组的一致赞扬。江苏省质监局会同省发改委、省政府法制办、民政厅等部门，共同推动试点工作取得实效。特别是南京江宁区机关公共服务、盐城大丰和宿迁泗阳的行政服务、无锡空港物流等国家级标准化试点的实施和管理，促进了相关行业规范行为、提升服务质量和管理水平，社会效益和经济效益明显。

    近400项标准打造灵山样本

    由无锡灵山实业有限责任公司承担的国家级无锡灵山旅游服务业标准化试点，于2009年批准立项。无锡灵山胜境是世界著名的佛教文化旅游胜地及世界各地游客鉴赏佛教文化的重要场所，每年接待游客300多万人次。灵山的服务业标准化规定了旅游景区服务过程标准和质量控制，通过解决各项软性标准的量化、细化和可测量、可验证的手段，把工业标准化的理念融汇贯通后成功地移植到了旅游服务业。

    贯彻景区服务标准化体系，促进质量提升。灵山的服务业标准化体系，以“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”为原则，对游客的“食、住、行、游、购、娱”6要素予以全覆盖，创造了具有灵山特色的标准化管理机制和手段，全方位建立起了系统性的标准。截至目前，共受控发文384项标准（服务通用基础标准体系47项、服务保障标准体系209项、服务提供标准体系128项），覆盖了灵山景区所有范围。

    强化服务标准及考核机制，验证服务质量。景区按自身服务标准提升和运行需要，制定了一线服务岗位服务标准，采用图文并茂的方式，详细阐述了景区服务所必须的服务要求和细节，形成了全面的管理服务标准。2013年，景区开始实施书面考核和操作考核相结合的服务标准考核机制。每年组织一次全员书面考核、两次全员操作考核；各部门每半年组织一次书面考核，每季度组织一次操作考核。考核机制的实施提升了员工的服务意识，同时也对一线服务岗位实际作业情况进行了梳理和验证，找出薄弱疏漏环节并持续改进。

    固化投诉处理、游客调查和暗访机制，提升游客满意度。景区设立完善的投诉处理机制，明确了投诉首接责任制和时间量化要求，景区所有一线员工都负有首接投诉和处理投诉的责任。分级责任的明确使投诉处置效率得到快速提升。每月随机抽选1000名游客参与满意度调查，游客满意率均达96%以上。不定期组织神秘游客暗访活动，接受景区服务标准的系统培训后对各服务岗位开展暗访，真实反映了景区的服务品质和游览感受。针对神秘游客提出的问题和反馈意见，景区组织专题会议讨论，商定纠正预防措施并实施持续改进。

    新建“幸福天使红十字救护站“，保障游客生命安全。2013年4月，灵山景区救护站获得江苏省首批“幸福天使红十字救护站”授牌。新建成的灵山红十字救护站在功能、配套设施等各方面完全达到并超越了预期。基地的落成使用，受到了江苏省、无锡市专家团和广大游客们的一致认可，无锡红十字会计划将以它为样本在全市范围内进行推广。

    通过创建灵山景区服务业标准化品牌，灵山有效地营造了文化旅游的感召力和吸引力，构筑了品牌软实力，推动了文化旅游品牌战略，为全面增强灵山旅游发展的张力与活力起到了极大的促进作用。2009年至2013年，景区入园人数和经营收入连续5年高居全省收费景区前列。游客满意率和游客投诉处理满意率始终保持在96%以上，医疗救助及时满意率达到99%以上。继2009年第2届世界佛教论坛之后，灵山又成功举办了世界公益论坛发起人会议、中韩日佛教友好交流会议、2014中国灵山公益慈善促进大会等一系列具有世界影响力的盛事盛会。

    岗岗有标准 步步有规范

    大丰市行政服务中心于2005年9月投入运行，设沿海开发行政服务中心、公安车辆管理所分中心等6个分中心。服务大厅集中了全市57个部门和单位，设有83个窗口，集中办理事项431项，年平均办件总量为15万件，日平均办件500余件。中心以创建国家级行政服务标准化示范单位为龙头，不断推进行政审批制度改革，改善行政权力运行方式，全面优化政务服务环境，各项工作稳步提升。连续7年为江苏省精神文明单位、连续7年在盐城市综合考核中名列第一。

    2009年，大丰市行政服务中心被江苏省质监局、省发改委确定为江苏省行政服务中心标准化试点单位，2010年通过省级验收。该中心当时制定的3个层次606条标准成为江苏省行政服务标准，并于当年被国标委确定为国家级行政服务标准化试点单位。2011年7月通过了国家级验收，成为全国首家国家级行政服务标准化示范单位。

    该中心投入上百万元，对服务大厅进行了改造：改造了智能化机房，增加了便民设施，设立了休闲区，使得服务环境达到了标准化的要求。投入50多万元，自主研发项目服务BRT审批系统，建立了完善的并联审批网络，审批效能全省领先。

    以企业标准体系为依据，结合行政服务工作实际，听取专家和社会各界的意见，搭建了符合自身实际的标准体系。制定出3层20个子体系共606项标准的标准体系。在创建国家级示范单位的过程中，将标准体系完善到848项标准。实现了标准全覆盖，不留盲点，真正做到了“岗岗有标准，步步有规范”。

    在实施过程中注重区别对待。依据窗口性质不同开展有针对性管理。比如对公共服务窗口制定了中介机构管理办法，实行末位淘汰；对项目服务窗口出台了小组服务细则，推行绩效考核，调动了工作人员的积极性。在此基础上，创建“温馨365、贴心24”服务品牌。推行预约服务和延时服务，并鼓励推行“一窗一品”。

    通过国家验收以来，在标准化创建上，不断深化，持续改进，成效显著。行政服务品牌深入人心。通过几年的努力，成功推出了“温馨365、贴心24”服务品牌，实现了在很多人看来都绝难做到的承诺：一年365天，一天24小时，“服务全天候有人跟、需求全方位有人应、困难全覆盖有人帮”。“三声两站一双手”服务模式在全省推广，延时服务、加班服务、上门服务成为每名工作人员的自觉。在全面落实“温馨365、贴心24”服务品牌中的亲民理念，打通服务“最后一公里”的同时，最大限度的拓展惠民政策，最大程度的提高民生待遇，最大深度的优化举措，为群众、企业和社会提供周到满意、超前实惠、意外惊喜的优质服务，确保群众满意率百分百，仅2014年上半年，就开展上门服务55人次，预约服务326人次，延时服务600多人次。

    窗口标准化推进服务提档升级

    近几年来，南京江宁区积极引入标准化管理新理念，全面实施国家级“区级机关公共服务标准化试点”创建工程，按照“机关管理标准化、管理行为规范化、管理过程精细化、管理模式科学化”总体目标，推进机关标准化管理体系建设，特别是在以机关标准化管理助推机关作风建设、推进社会管理创新工程等方面取得新成效。2011年6月10日，该区区级机关公共服务国家级标准化试点项目以综合评定96分的高分通过国家标准化委员会的验收，成为全国首个国家级区级机关公共服务标准化试点。

    该区标准化试点取得的成效包括：

    形成了标准引领绩效文化建设的江宁财政特色。机关标准化建设推动了行政管理绩效，强化了机关文化建设，营造了“敬业、奉献、团结、创新、和谐”的机关文化氛围，提高了机关整体服务水平。区财政局在标准化管理的基础上，探索建立了理念识别系统、视听识别系统、制度识别系统、行为识别系统“四位一体”的《江宁财韵》财政文化体系。如该局在22个科室部门创新建立以子文化理念、子文化行为规约、子文化管理实务为主要内容的科室子文化，以标准的形式加以规范，进一步激发了干部职工的潜能，提高了干部职工的快乐指数、人民群众幸福指数、服务对象满意指数，在满意度测评中，区级机关、办事群众对财政局满意度都在99%以上。

    形成了标准推动管理创新的江宁计生特色。区人口计生局在全国计生系统率先将标准化管理体系建设延伸到街道、涵盖到社区、辐射到小组，打造完成包括人口计生宣传教育、技术服务、人员培训、药具发放、信息管理、行政服务等职能于一体的区、街、村（社区）三级公共服务平台，人口计生优质服务网络体系实现全覆盖，并根据各个岗位的职能要求，以服务对象为关注焦点，建立了逐级考核评估体系。国家人口计生委领导和省人口计生委主要领导专程考察区人口计生局标准化工作，并给予了充分肯定。

    形成了标准提升行政效能的政务中心特色。进驻区行政服务中心的39家部门服务窗口，全面实现窗口建设管理标准化、窗口业务办件标准化、窗口服务形象标准化、窗口工作环境标准化，化“无形”行政为“有形”服务，每年办件在15万件以上，提前和按时办结率达100%。同时，中心对全区343项行政许可和非许可类审批事项进行了规范、清理和整合，累计受理时间由原来的2636个工作日减少为1689个工作日，压缩比例为36%。

    镇江市政务服务中心

    群众满意就是工作标准

    镇江市政务服务中心（原镇江市行政服务中心）于2004年底率先在全国开展“两集中、两到位”改革。按照“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”的工作要求，先后制定完善了3层4大体系21个子体系的1094项标准，为全国行政服务中心建设提供了有益的经验，引起了同行的广泛关注，被誉为“镇江模式”。

    标准化工作实现了窗口的有效管理。在试点工作中，中心始终注意倾听群众的意见，把群众的意见作为制定标准和改进工作的依据，从办事程序到服务细节，尽可能想群众之所想、急群众之所急，把群众满意作为服务标准化工作的出发点和检验标准。

    标准化工作实现了行政资源的有机整合。在试点工作中，中心注重发挥集约效应，制定了《城市综合体服务规范》，对多个企业集中办理多个部门的开业手续进行了统一规范；按照“提前服务、一窗办理、一次填报、信息共享、共同审批、全程监控”目标，优化工商注册登记并联审批流程，解决企业在注册登记过程中遇到的重复递交申报材料、审批环节多等问题。

    标准化工作实现了工作载体的不断丰富和创新。中心在标准化过程中，开展了服务标准化金点子征集活动、服务规范视频展示活动、服务标准化演讲比赛等，使服务标准化理念深入到每个工作人员思想中，融入到每个工作人员的服务中，通过活动和评比，激发工作人员的活力和创造力，形成新的服务方式和良好服务行为规范。中心打造的“项目审批百事特（best）”服务品牌在2012年被当地市政府评为“十佳服务品牌”。

    标准化工作展现了持续改进的生机和活力。在试点工作中，中心要求窗口善于发现工作中的新情况、新问题，灵活运用标准理念解决发展中的问题，不断提出服务新理念，推出服务新项目，制定服务新举措，研究操作新方法，不断充实和完善标准化内涵，各窗口共制定和实施了20多项特色服务标准，通过不断创新永葆标准化工作的活力。

    通过标准的制定和实施，中心行政效能大幅提升，在前期多次压缩审批时限的基础上，按照审批时限全省最短的要求，对2012年新进中心的许可和审批事项的承诺时限进行再压缩，平均承诺时限由13.87压缩到6.56个工作日，压缩了52%。服务行为的不断规范，也得到社会各界广泛好评，在中心委托电信114组织电话回访中，服务效率和服务态度的平均满意率比2011年增长了2个百分点以上，分别为99.58%和99.27%，均创历史新高。

    2012年12月28日，该中心在江苏省地级市中心中首家通过了省级试点验收。政务服务工作从“镇江模式”转为到“镇江标准”。

    镇村便民服务标准化试点

    便民利民“零距离”

    镇村便民服务标准化试点项目于2011年批准建设，承担单位为姜堰区监察局、姜堰质监局。该示范区按照“标准化建设、规范化管理、人性化服务”的要求，不断完善便民服务标准化工作，着力构建以区行政服务中心为主体、镇便服务中心为基础、村（社区）便民服务室为补充的3级便民服务网络，制定省级地方标准《DB32/T 2633-2014乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范》、《DB32/T 2634-2014村便民服务中心（站、室）服务管理规范》。

    通过便民服务标准化的实施，促进了机关作风的转变。各镇设立便民服务中心、村便民服务室，将与农民群众生产、生活息息相关的部门纳入便民服务中心，设立服务窗口，变分散办公为集中办公，从受理到办结提供全程服务，现在基层一般群众只要跑一趟路、进一道门、找一个人就可将事情办成。特殊人群只要一个电话就会有人主动上门，在最短的时间内把想要办的事办好。由群众跑变为干部跑，由被动服务变为主动服务，由等上门为找上门，极大地方便了群众。

    《中国质量报》