想要到海外展店的餐饮业,尤其是连锁业者,大多了解标准化的重要性,但对于单一店而言,标准化的意识就相对薄弱许多,尤有甚者认为没有标准化难道就不能国际化吗?再者,业者通常认为,我们的餐饮事业较特殊,都是走客制化路线,所以很少标准化。面对这些想法,是否正确?可以进一步思考,为什么需要标准化呢?标准化目的为了减少人为错误,降低成本,稳定品质,也就是说做好标准化理应会带给业者错误减少、成本降低、品质更稳定。
因此,不论是连锁店或是单一独立店,即便是客制化路线,也还是有共通性,针对共通性部分寻求标准化,以达到上述标准化目的。没有标准化是否就不能国际化,当然不尽然。关键在于标准化,能提供给海外事业体可供依循的模式,减少自行摸索与时间成本浪费。
标准作业流程优化进而推向客制化目的
鼎泰丰曾经在2001年香港开设加盟店,因为加盟主使用便宜的食材,节省成本,导致餐点品质下降,最后杨纪华董事长决定合约到期即结束合作关系。重新检讨筛选加盟主的条件与作业标准的落实精进的方法。例如,在内部知识管理的资讯平台上,设有公共资料夹,里头有產品制作、外场服务等SOP资讯,除了提供书面图文,也拍成影片,可以让员工根据自己的需求,连结观看。鼎泰丰中央厨房有一台机器专做炒饭用的盐包。为了确保盐量一致,特别找了容易撕开防潮的纸,将每一份炒饭所需要的进口海盐与调味料1.6克装成一包,厨师炒饭时轻轻一撕,就可以均匀让每一份炒饭同样的咸度。在流程上,不仅仅是标准化,鼎泰丰更进一步要能做到流程优化。当流程优化表现出在顾客等候、入座、点餐、过程服务、结帐等方面,让服务对象感受到鼎泰丰像是为他个人来服务的客制化目的。
王品的案例上,认定标准化要做到完善可行,作业重点在于解说、示范、试做、回馈等四步骤。解说是能针对执行所依据的标准书、程序书、检核表逐条解答说明,并告知关键点。示范是先行演示。试做是让对象亲自体验,亲自执行。回馈是让作业者能受到激励,进而朝向持续完善的目标迈进。在王品是经过合理优化后,在一定的规范内,针对共同且经常使用的作业方法与流程,将其有系统、有秩序地以文字撰写为作业规范。经由定期的检讨,循序修订,取得共识。当标准化开始运作,接着就可以进入到制度化与资讯化,将原本需要多人工作业、检核繁琐、容易出错,且须管理复杂数字,透过电脑运作来简化,并有效设计防呆、预防措施、自动检核机制,让作业更有效率运作。
此外,标准化须留意员工是否能依照工作规范来实践,动作与工具是否具备简单化,标准作业尤其重视完成度,包含容易忽略的作业品质判断标准、作业份量、作业范围的明确标准。综上所述,当我们能具体告诉海外的代理商或是投资者,要如何降低成本、减少错误、作好品质与提高作业效率时,也就成为海外加盟主、投资者等当地人心目中的大导师,当管理能力进一步受到外界尊敬,彼此合作配合的程度也因此更加紧密,距离我们国际化路程又迈进一大步。
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